不合格報(bào)告的九個(gè)問(wèn)題

    不合格及其控制程序不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且適用于環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系。所以，在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，它是必須形成文件的程序，對(duì)其他管理體系具有較強(qiáng)的兼容性和通用性。因此，筆者歸納了審核員開具不合格報(bào)告存在的九個(gè)問(wèn)題并提出一些看法。
1、開具不合格報(bào)告不宜過(guò)淺
在審核中，不能遇到不符合都開具不合格報(bào)告，特別是那些顯而易見和易于解決的問(wèn)題。對(duì)于一些口頭提出馬上就可以完整改的，如質(zhì)量記錄有幾頁(yè)缺少了負(fù)責(zé)人的簽字，就不一定開具不合格報(bào)告。如果不合格報(bào)告開得過(guò)淺，就可能使審核的書面報(bào)告失去嚴(yán)肅性，流于形式，甚至產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、開具不合格報(bào)告不宜過(guò)濫
如果不合格報(bào)告開得過(guò)濫，會(huì)使受審核方產(chǎn)生“虱子多了不咬人”的感覺(jué)，從而在整體上降低對(duì)糾正措施的重視程度。便如，某企業(yè)的內(nèi)審共開具了36份不合格報(bào)告，而其中有8份都是記錄漏簽字。其實(shí)，這8份不合格報(bào)告可以“合并同類項(xiàng)”后，開成一張。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格較多時(shí)，可開可不開的以不開為這宜，而以口頭報(bào)告的形式，充分與受審核方交換意見。要抓住主要的、典型的、要害的問(wèn)題，以及具有方向性和迫切需要改進(jìn)的問(wèn)題開具不合格報(bào)告。
3、不合格報(bào)告不宜作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)
審核中經(jīng)常遇到這樣的趕尷尬事：組織的領(lǐng)導(dǎo)者有言在先，將依據(jù)審核員開具的不合格對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰，包括扣分、扣款、點(diǎn)名批評(píng)等。這是傳統(tǒng)管理模式的習(xí)慣做法，似乎獎(jiǎng)罰分明，但也是對(duì)審核抽樣風(fēng)險(xiǎn)性的挑戰(zhàn)，從另一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了不公正。面對(duì)這種情況，審核員不宜直接干預(yù)，但可以在與領(lǐng)導(dǎo)交換意見時(shí)希望其借鑒西方的管理理念，改進(jìn)傳統(tǒng)的管理模式。西方的管理理念是：出了問(wèn)題先分析原因，然后采取糾正措施。我們的傳統(tǒng)管理模式是：出了問(wèn)題先找到責(zé)任人，然后施以處罰。而責(zé)任人往往沒(méi)有找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，類似問(wèn)題以后還可能發(fā)生。
4、局部小系統(tǒng)的問(wèn)題宜開具不合格報(bào)告
對(duì)于受審核方系統(tǒng)的失誤和整個(gè)過(guò)程的失控，應(yīng)開具嚴(yán)重不合格報(bào)告。但是，對(duì)于局部小系統(tǒng)的問(wèn)題，也要開具不合格。例如，在某機(jī)械加工車間的不合格品報(bào)告中，鉆床工序占7件，不是合格品總數(shù)的三分之一。對(duì)于這種局部小系統(tǒng)的問(wèn)題，如果受審核方?jīng)]有分析原因并采取糾正措施，須開具不合格報(bào)告，促使其抓主要矛盾，實(shí)施作業(yè)層面的持續(xù)改進(jìn)。
5、抓住改進(jìn)方向性的關(guān)鍵問(wèn)題開具不合格報(bào)告
開具不合格報(bào)告，一定要抓住方向性的關(guān)鍵問(wèn)題，如相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有納入有效文件目錄進(jìn)行控制，特殊過(guò)程的設(shè)備、人員、過(guò)程參數(shù)沒(méi)有得到有效控制，沒(méi)有做好對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，內(nèi)審和管理評(píng)審不符合要求，對(duì)將要出現(xiàn)和已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有采取預(yù)防或糾正措施等。這些事關(guān)質(zhì)量管理體系是否運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵的帶有方向性的問(wèn)題，是審核員開具不合格報(bào)告的關(guān)注點(diǎn)。把握住這些關(guān)注點(diǎn)，就可以從方向上提高受審核方質(zhì)量體系的有效性，促進(jìn)其持續(xù)改進(jìn)，合體系的運(yùn)行登上一個(gè)新的臺(tái)階。
6、不宜開具治標(biāo)不治本的不合格報(bào)告
有些組織的文件可行性差，如果因?yàn)椴环线@樣的文件的規(guī)定就開具不合格報(bào)告，可能只是治標(biāo)未治本。例如，某公共汽車站規(guī)定，其侯車大廳夏季的溫度不得超過(guò)24℃。如果夏季當(dāng)?shù)貧鉁剡_(dá)到40℃，侯車大廳肯定超過(guò)24℃。產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因就是文件的可行性差，審核員可采取口頭報(bào)告的方式，提請(qǐng)受審核方修改文件，從根本上解決問(wèn)題。
7、慎重開具“資源不是”的不合格報(bào)告
如果在審核中遇到受審核方的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、設(shè)備更新、行政管理、資金投入等敏感問(wèn)題，要具體問(wèn)題具體分析，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)設(shè)置是企業(yè)的自主權(quán)，人員安排是改革的需求，設(shè)備更新和資金投入是深層次的復(fù)雜問(wèn)題，不是審核員提出就能解決的。只要受審核方采取其他途徑和方式保證資源，能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求就可以了。對(duì)于這些難以解決的問(wèn)題，要采取慎重的態(tài)度。
8、關(guān)閉不合格報(bào)告時(shí)應(yīng)由此及彼
無(wú)論是內(nèi)審還是外審，審核員在開具不合格報(bào)告時(shí)一般是比較認(rèn)真的，不但描述了可以追溯的不合格事實(shí)，而且確認(rèn)了受審核方的糾正措施計(jì)劃。但在驗(yàn)證糾正措施的有效性時(shí)，往往就事論事，沒(méi)有做到由此及彼，以擴(kuò)大糾正措施的效果，使糾正措施的有效性打了折扣。例如，針對(duì)外審發(fā)現(xiàn)的不合格而采取的糾正措施的效果和證據(jù)，受審核方應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，同時(shí)要由此及彼，對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的同類不合格也要采取糾正措施，并驗(yàn)證其效果和證據(jù)后，方可提交審核員驗(yàn)證。審核員進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，更要由此及彼。如某造船廠船體分段大合攏焊接工序是一個(gè)特殊過(guò)程。審核員發(fā)現(xiàn)受審核方?jīng)]有記錄焊接電流過(guò)程參數(shù)，開具了不合格報(bào)告。在對(duì)其進(jìn)行關(guān)閉時(shí)，還應(yīng)驗(yàn)證受審核方對(duì)同類特殊過(guò)程（如球鼻艏合攏）焊接電流過(guò)程參數(shù)是否進(jìn)行記錄，從而消除失控環(huán)節(jié)，防止類似問(wèn)題在同一特殊過(guò)程重復(fù)發(fā)生，使糾正措施的有效性得到充分保證。
9、對(duì)特定不合格的驗(yàn)證，待全系統(tǒng)的過(guò)程都關(guān)閉不合格后，方可完全關(guān)閉
對(duì)特定不合格的驗(yàn)證，不僅應(yīng)由此及彼地驗(yàn)證其本身，還須驗(yàn)證本系統(tǒng)包括的全部過(guò)程，待同類不合格都關(guān)閉后，方可將其完全關(guān)閉。例如，某組織對(duì)油漆的特殊過(guò)程未確認(rèn)，被審核員判為不合格。還需要驗(yàn)證這個(gè)系統(tǒng)的全部過(guò)程。如果這個(gè)系統(tǒng)包括油漆、焊接和熱處理三個(gè)特殊過(guò)程，那么，只有在受審核方提供了油漆、焊接和熱處理全部過(guò)程的確認(rèn)證據(jù)之后，方向?qū)⑵渫耆P(guān)閉。否則，必須繼續(xù)采取糾正措施。

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