ISO9000：提升出版管理水平和競爭力

    　編者按：今年３·１５主題為“消費(fèi)與責(zé)任”。對出版社來說，每生產(chǎn)出一本質(zhì)量合格的圖書便是為消費(fèi)者盡到一份責(zé)任。但是，圖書品種的增加給出
版行業(yè)帶來了質(zhì)量控制難題。近年來，為確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，一些出版社相繼采用ISO9000質(zhì)量管理體系。作為一個(gè)新事物，它能給出版社質(zhì)量管理帶來什么？

      作為質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確了影響企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)因素的管理與控制要求,具有高度科學(xué)性、廣泛適用性和實(shí)施有效性，是企業(yè)走向國際市場的“共同語言”。而出版社引進(jìn)并執(zhí)行ISO9000則有助于建立起科學(xué)、有效、規(guī)范的質(zhì)量管理體系（QMS）。

      自200２年中國出版界試水ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證以來，這項(xiàng)在其他行業(yè)被廣泛推廣的先進(jìn)企業(yè)管理模式也給出版社發(fā)展帶來新變化。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為出版社要提高質(zhì)量管理，ISO9000-QMS不失為一條可行路徑。

      致力于推進(jìn)出版企業(yè)貫標(biāo)的中國出版科學(xué)研究所大成新華認(rèn)證咨詢公司總經(jīng)理錢雷日前在接受《中國新聞出版報(bào)》記者專訪時(shí)表示：ISO9000質(zhì)量管理體系為出版企業(yè)帶來的將是管理水平和競爭力的全面提升。

    企業(yè)內(nèi)外雙修需求

      《中國新聞出版報(bào)》：在其他行業(yè)中比較普遍推行的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在出版業(yè)似乎沒有完全鋪開。您認(rèn)為，當(dāng)前在出版業(yè)轉(zhuǎn)企改制大潮中，這一認(rèn)證體系有何必要？

      錢雷：一般來說，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地方和市場化程度較高的行業(yè)認(rèn)證企業(yè)比較多。獲得認(rèn)證就是對企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的保證能力的一種證明。這種證明是由具有客觀公正性的社會中介認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的，具有公信力。

      對于出版社來說，在轉(zhuǎn)企改制，產(chǎn)業(yè)化、市場化發(fā)展的背景下，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，對內(nèi)是企業(yè)管理的需要，對外是開拓市場的需要。ISO9000融合匯集優(yōu)秀企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，在出版業(yè)從事業(yè)單位向企業(yè)轉(zhuǎn)制的過程中，無疑可以給出版企業(yè)建立市場化的現(xiàn)代企業(yè)管理框架提供科學(xué)幫助。ISO9000質(zhì)量管理體系的建立將使企業(yè)員工在理念上有一個(gè)飛躍；企業(yè)的管理運(yùn)作更規(guī)范，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量更有保證，執(zhí)行力和競爭力顯著提高。

      認(rèn)證也是企業(yè)市場運(yùn)作的需要，通過認(rèn)證的企業(yè)可以獲得一種社會認(rèn)可，有效降低企業(yè)經(jīng)營過程中的成本和風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)獲得更多的市場份額。進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證這是國際上推行了幾十年的市場管理方法，它是國家激勵(lì)企業(yè)提高效率的手段，也是企業(yè)不斷完善提高競爭力的手段。對于出版社來說，獲得認(rèn)證無疑可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會形象和品牌形象，這是無形的價(jià)值。對未來企業(yè)上市、“走出去”參與國際交流與競爭來說，都是一張市場通行證，是質(zhì)量可信度的保證。

      《中國新聞出版報(bào)》：ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度給出版產(chǎn)業(yè)和企業(yè)帶來何種新氣象？

      錢雷：首先，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度給出版業(yè)帶來最好的理念是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和市場化的管理意識。

      其次，對于出版企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是生存的基礎(chǔ)。而質(zhì)量管理不是社長一個(gè)人的事，而是全社每一個(gè)員工的事，只有全體員工都關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量才能真正有保證。企業(yè)貫標(biāo)取得ISO9000認(rèn)證的過程，就是讓全體員工樹立質(zhì)量價(jià)值觀、參與質(zhì)量管理的過程。出版企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，就是把ISO9000系統(tǒng)管理模式和出版行業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，幫助企業(yè)建立良好的管理理念和體系，建立持續(xù)的改進(jìn)機(jī)制，不斷提高企業(yè)競爭力。

      再有，它可以為出版業(yè)未來發(fā)展建立良好的市場化和產(chǎn)業(yè)化運(yùn)行基礎(chǔ)，建立高端出版管理模式，解決目前不少企業(yè)因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)的變更而帶來發(fā)展波動的問題，形成一批優(yōu)秀的企業(yè)和企業(yè)家，為出版業(yè)的做大做強(qiáng)建立良好的企業(yè)管理體制保證。

      觀念轉(zhuǎn)變最關(guān)鍵

      《中國新聞出版報(bào)》：用ISO9000建立的出版企業(yè)質(zhì)量管理體系和當(dāng)前的出版社通行的質(zhì)量管理體系有什么不同？兩者應(yīng)該如何結(jié)合以更好服務(wù)于出版業(yè)持續(xù)發(fā)展？

      錢雷：當(dāng)前的圖書質(zhì)量管理體系更側(cè)重于技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，比如“三審三?！敝贫鹊鹊?，而ISO9000更側(cè)重于管理環(huán)節(jié)。它通過把人管好管到位，把過程管好管到位，把文件管好管到位，來理順企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，做好質(zhì)量保障工作。

      ISO9000質(zhì)量管理體系可以容納圖書質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，它是通過形成不同級別的管理文件將兩者相互結(jié)合的。兩者的有機(jī)結(jié)合可以使企業(yè)在管理上和技術(shù)控制上的水平得到進(jìn)一步的提高。

      《中國新聞出版報(bào)》：怎樣保證出版業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證不流于形式？

      錢雷：ISO9000是一種集合了先進(jìn)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)的管理模式，出版社在做認(rèn)證的時(shí)候受到國家的行政許可法和認(rèn)證認(rèn)可等系統(tǒng)的嚴(yán)格的監(jiān)督管理。

      但是，更關(guān)鍵的問題是：企業(yè)要認(rèn)識到建立質(zhì)量保證體系是自己競爭能力的一種提升，企業(yè)將來會在市場中收獲業(yè)績和回報(bào)。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理不是做給別人看的。它就像人定期體檢一樣，是為了對自己負(fù)責(zé)。企業(yè)質(zhì)量管理必須強(qiáng)調(diào)“認(rèn)真”二字，認(rèn)真做好各個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作，就像人養(yǎng)成好習(xí)慣一樣，獲益的是自己，收益在后頭。

      《中國新聞出版報(bào)》：您認(rèn)為目前出版社在貫標(biāo)和申請ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的過程中的最大問題是什么？

      錢雷：在為企業(yè)提供認(rèn)證咨詢的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，出版社當(dāng)前面臨的最大問題是出版業(yè)的轉(zhuǎn)企改制問題，主要是觀念轉(zhuǎn)變問題。出版業(yè)大發(fā)展大繁榮必須以市場為導(dǎo)向，走產(chǎn)業(yè)發(fā)展的道路。因此，這就要求出版社從選題開發(fā)到編輯校對、印刷發(fā)行、市場營銷等各個(gè)環(huán)節(jié)都要充分關(guān)注讀者的需求，要在企業(yè)內(nèi)部建立規(guī)范化的管理體系，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，使圖書質(zhì)量管理更加科學(xué)完善。一句話，貫標(biāo)及其成功與否，觀念轉(zhuǎn)變最為關(guān)鍵。

      個(gè)案一

電子工業(yè)社：ISO9000助力構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)

      　電子工業(yè)出版社2002年底引入ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，是出版界較早采用ISO9000質(zhì)量管理體系的出版社之一，至今已平穩(wěn)運(yùn)行4年多。該社副社長李新社表示，該體系規(guī)定的各項(xiàng)要求的執(zhí)行與保持較好，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升，保證了質(zhì)量方針的貫徹和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

      一條發(fā)展捷徑

      李新社認(rèn)為，迅速提高出版社的整體質(zhì)量管理水平，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，旨在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證是一條捷徑。ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)過程控制和目標(biāo)分解，注重重要崗位人員的資格與培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工的質(zhì)量意識、服務(wù)意識，以確保向讀者提供技術(shù)先進(jìn)，內(nèi)容實(shí)用，質(zhì)量一流的圖書。

      據(jù)介紹，電子工業(yè)社自從運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系以來，出版物質(zhì)量全面、穩(wěn)步提高。從讀者、書店和專家對出版社出版物質(zhì)量的反映及出版社自查的結(jié)果看，出版質(zhì)量無論是內(nèi)容、裝幀設(shè)計(jì)、印裝質(zhì)量，還是編校質(zhì)量都有了很大的改進(jìn)；全體員工的質(zhì)量意識和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識得到增強(qiáng)，執(zhí)行質(zhì)量體系各項(xiàng)規(guī)定的自覺性進(jìn)一步加強(qiáng)，保證了主要質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

      質(zhì)量全面提升

      據(jù)悉，2007年該社圖書重印率為55.67%，超過預(yù)期50%的目標(biāo)；圖書的發(fā)貨準(zhǔn)確率和及時(shí)率均為99%，超過95%和98%的目標(biāo)；顧客對產(chǎn)品的滿意度和綜合滿意度分別為94%和96%，超過90%的目標(biāo)。

      在圖書內(nèi)容質(zhì)量方面，該社跟蹤科技發(fā)展的新動向，出版物內(nèi)容先進(jìn)、實(shí)用性強(qiáng)，在計(jì)算機(jī)、通信、電子技術(shù)、汽車、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域都占有相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~，尤其是教材的出版，通過這幾年的打拼，贏得了眾多學(xué)校的信任。在圖書裝幀設(shè)計(jì)質(zhì)量方面，該社出版物的裝幀設(shè)計(jì)新穎、美觀、大方，具有時(shí)代感，突出行業(yè)特色和人文設(shè)計(jì)，形成了自己的風(fēng)格。在圖書印裝質(zhì)量方面，2007年樣書檢查印裝質(zhì)量合格率為100%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。基本杜絕了批量書封面上翹，缺頁、倒頁，墨色不勻等現(xiàn)象，并對讀者承諾：如有缺損予以退換。在圖書編校質(zhì)量方面，出版社加強(qiáng)了選題三級論證審批、三審發(fā)稿、三校一讀出片的過程監(jiān)視和測量，出版物的編校質(zhì)量持續(xù)提高，2007年編校質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為99.94%，比2006年提高了0.15個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。“ISO9000質(zhì)量管理體系保證了圖書編校質(zhì)量。我們制定了更高的標(biāo)準(zhǔn)，比如三審之外又加二審達(dá)到五審。每一套工序都有嚴(yán)格把關(guān)，使得圖書編校質(zhì)量得到改觀?！崩钚律缯f。

      據(jù)介紹，由于加強(qiáng)過程管理，嚴(yán)格按ISO 9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行，不僅減少了過程中出現(xiàn)的問題，對所發(fā)現(xiàn)的問題也都得到有效的控制。如2007年在24小時(shí)樣書檢查中有11種圖書換了內(nèi)頁，沒有發(fā)生由于讀者投訴而停售的圖書。

      推動制度建立

      電子工業(yè)社領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為，建立并實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系以來，全社圖書編校質(zhì)量明顯提高，說明在圖書出版單位推廣ISO9000質(zhì)量管理體系是有實(shí)際意義的，推廣ISO9000質(zhì)量管理體系有助于全面提升出版業(yè)的管理水平。同時(shí)，ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)制度化管理、程序化管理和文件化管理，質(zhì)量體系程序文件是產(chǎn)品所有質(zhì)量活動的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，貫徹和推行ISO9000質(zhì)量管理體系，有助于出版社科學(xué)地建立起生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，有效地抓住圖書從策劃到營銷的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，使整個(gè)生產(chǎn)過程都有章可循、有據(jù)可查，在規(guī)范的受控狀態(tài)中進(jìn)行，從而有力地推動現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立。

      個(gè)案二

中國財(cái)經(jīng)社：持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

      2007年初，中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社通過ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。一年多來，新的質(zhì)量管理體系給財(cái)經(jīng)出版社帶來了新變化——“逐步轉(zhuǎn)變了一些傳統(tǒng)的習(xí)慣和做法，全社員工逐步形成在一體化管理體系平臺和框架內(nèi)來開展工作、處理問題的良好習(xí)慣。”該社社長兼總編輯賈杰說。據(jù)悉，2008年初，中國財(cái)經(jīng)社通過了有關(guān)認(rèn)證中心的第一次監(jiān)督審核。

      體系初成

      據(jù)賈杰介紹，獲得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證后，中國財(cái)經(jīng)社采取了一系列措施提升圖書質(zhì)量。在選題質(zhì)量方面，通過制定《圖書選題控制程序》，規(guī)定了較嚴(yán)格的選題論證程序，同時(shí)籌備出臺《圖書出版基金暫行辦法》，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)圖書的出版。在編校質(zhì)量方面，制定了《圖書審稿和編輯加工控制程序》、《圖書排校和設(shè)計(jì)控制程序》，修改了《圖書編校質(zhì)量管理辦法》，進(jìn)一步明確了編校流程和各環(huán)節(jié)的職責(zé)；嘗試增加印前審讀，從流程上把住最后一道關(guān)；在印制質(zhì)量方面，制定了《圖書印制控制程序》，對圖書印制、裝訂流程做出了嚴(yán)格的規(guī)定。此外，還為每位編輯人員配備黑馬編校軟件系統(tǒng)等。

      賈杰認(rèn)為，根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系對目前出版業(yè)圖書質(zhì)量的改進(jìn)具有明顯的推動作用。他舉例說實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，將過程方法運(yùn)用到編輯工作各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)事前事中事后全過程的控制，即事前預(yù)防、事中控制、事后檢查監(jiān)督，按照國家出版法律法規(guī)和出版標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對圖書出版過程中每一個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，對圖書選題質(zhì)量、稿件質(zhì)量、編校質(zhì)量、裝幀質(zhì)量、印裝質(zhì)量等進(jìn)行把關(guān)，就能從根本上確保圖書質(zhì)量。另外，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立監(jiān)督檢查和糾正預(yù)防機(jī)制，包括對圖書出版過程的監(jiān)視和檢查，對圖書產(chǎn)品的監(jiān)視和檢查，內(nèi)審和管理評審，采取糾正措施和預(yù)防措施等，可以逐步建立起自我約束、自我完善的機(jī)制，從而保證圖書質(zhì)量得到不斷提高。

      變通運(yùn)行

      賈杰認(rèn)為,ISO9000質(zhì)量管理體系是匯集了世界各優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，但是在運(yùn)行中必須逐步結(jié)合出版業(yè)、出版社的實(shí)際情況。他說,中國財(cái)經(jīng)社的質(zhì)量管理體系文件基本符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，但體系在運(yùn)行過程中也遇到了一些問題。比如，有的程序文件中的某些要求和有關(guān)工作質(zhì)量目標(biāo)的考核缺乏可操作性，有些工作的日常監(jiān)督檢查還做得不夠到位等。對此，中國財(cái)經(jīng)社在符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的前提下，根據(jù)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部的實(shí)際情況，作了一些改進(jìn)，修改程序文件。比如2007年對《發(fā)行控制程序》、《圖書發(fā)行與顧客有關(guān)的過程控制程序》等進(jìn)行了修改。另外，為了完善質(zhì)量目標(biāo)，更切合實(shí)際，增強(qiáng)可操作性，出版社對部門的工作質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整、修改，成立了質(zhì)量管理辦公室，加強(qiáng)督促檢查。

      關(guān)注顧客

      回顧財(cái)經(jīng)社貫標(biāo)一年來的變化，亮點(diǎn)咨詢感觸最深的就是質(zhì)量管理體系的規(guī)范運(yùn)行帶來了全社員工的質(zhì)量意識、顧客意識和服務(wù)意識的增強(qiáng)，樹立了企業(yè)化發(fā)展應(yīng)有的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念；并且實(shí)現(xiàn)了工作的程序化、規(guī)范化和制度化，做到了工作有規(guī)范、檢查有記錄、了解事態(tài)進(jìn)展有據(jù)可查，減少了工作的隨意性和盲目性。在注重圖書編校質(zhì)量檢查和印裝質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)，更加注重通過執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件尤其是程序文件，實(shí)現(xiàn)事前事中事后的全過程控制。

      賈杰認(rèn)為，出版社質(zhì)量管理體系的建設(shè)既是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)永久工程，出版社必須加強(qiáng)圖書出版工作各環(huán)節(jié)的控制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

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