ISO9001∶2008質(zhì)量體系如何在門診質(zhì)量管理中應(yīng)用

        門診是醫(yī)院的“窗口”，是醫(yī)院管理水平和技術(shù)實(shí)力的反映［1］。門診質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，它的好與壞、高與低是醫(yī)院整體技術(shù)水平的直接反映，對醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我院通過ISO9001∶2008質(zhì)量體系認(rèn)證和運(yùn)行3年多來，門診的醫(yī)療質(zhì)量有了顯著提高?，F(xiàn)將門診質(zhì)量管理的運(yùn)行模式總結(jié)報告如下。

    1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，健全制度

    在當(dāng)前競爭激烈的市場中，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)水平的提高，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立獨(dú)特的管理模式，滿足消費(fèi)者的需求是首位的。將ISO9001∶2008質(zhì)量管理體系運(yùn)用到門診管理，可使各項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化。要使ISO9001∶2008質(zhì)量管理體系落實(shí)，門診的醫(yī)護(hù)人員首先要了解ISO9001∶2008質(zhì)量體系的基本原則和作用，轉(zhuǎn)變觀念，接受這一新的質(zhì)量管理理念，認(rèn)識這一新的質(zhì)量管理體系，明確實(shí)行質(zhì)量管理體系的重要性及醫(yī)院管理的內(nèi)涵，統(tǒng)一思想，制訂出門診部作業(yè)指導(dǎo)書（每個崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、制度和流程），如門診各科醫(yī)師職位說明書；門診病人就診流程、發(fā)熱病人就診流程、體檢流程；門診處方、日志檢查制度等，使醫(yī)院門診質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規(guī)范化和合理化，讓醫(yī)護(hù)人員從自身作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做起，從而推動醫(yī)護(hù)人員追求最完美的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，同時，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全得到保證，病人權(quán)益也自然得到保證［2］。ISO9001∶2008質(zhì)量體系的認(rèn)證和運(yùn)行使門診管理走入科學(xué)管理的軌道。

    2 以病人為中心，改善就醫(yī)環(huán)境

    隨著人們生活水平的逐步提高，人們對就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，寬敞、舒適、安靜、優(yōu)美、溫馨的門診環(huán)境是樹立醫(yī)院良好形象的重要體現(xiàn)。好的環(huán)境能造就好的心情，也能減輕患者的痛苦，因此，加強(qiáng)門診環(huán)境建設(shè)是“以病人為中心”服務(wù)的具體體現(xiàn)。

    2.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 門診按照ISO9001∶2008質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，堅持病人第一的辦院宗旨，以人為本，以患者為主要關(guān)注焦點(diǎn)。門診大廳設(shè)有大屏幕彩色顯示屏、電視觸摸屏、門診各科室分布圖，為患者提供?？铺厣喗椋庂M(fèi)、治療費(fèi)、住院費(fèi)、醫(yī)保費(fèi)的查詢。門診的科室標(biāo)識清楚、醒目，便于就診患者尋找。為了維護(hù)患者權(quán)利，大廳內(nèi)設(shè)有顧客意見臺，充分收集、聽取意見，改進(jìn)不足，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施。大廳內(nèi)還配備了輪椅、開水、電話，為老人和行動不便的患者服務(wù)，盡量為病人排憂解難，使病人能夠滿意就診。

    2.2 改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)水平 根據(jù)ISO9001∶2008質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，堅持服務(wù)第一的辦院宗旨， 門診將科室進(jìn)行合理調(diào)整，掛號、收費(fèi)、劃價和取藥窗口進(jìn)行合理配置，使門診各科室均在一個層面上，避免患者來回奔波及“三長一短”現(xiàn)象。門診推出“無節(jié)假日醫(yī)院”、午間上班制度，使病人取到檢查結(jié)果后能及時得到處理。實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)，其職責(zé)是：（1）方便門診：開具各種檢查申請單，為常規(guī)服藥的慢性病患者開具處方，提供醫(yī)學(xué)咨詢服務(wù)及健康咨詢。（2）用藥咨詢：提供用藥說明，解釋用藥注意事項(xiàng)、方法，指導(dǎo)顧客合理用藥。（3）便民服務(wù)：專家預(yù)約服務(wù)。為患者提供開水、輪椅、茶杯、針線及科普宣傳資料。（4）發(fā)放檢驗(yàn)單：集中發(fā)放全院當(dāng)天和以往的各種檢驗(yàn)單，并負(fù)責(zé)郵寄。提供檢驗(yàn)單釋疑及有關(guān)咨詢服務(wù)。（5）提供健康保健服務(wù)：承擔(dān)健康保健知識的咨詢服務(wù)，發(fā)放健康教育處方，免費(fèi)發(fā)放健康保健資料，提供健康咨詢等。我院門診在本地區(qū)內(nèi)率先開展了對老年患者（老年優(yōu)待證）、現(xiàn)役和傷殘軍人免掛號舉措。2006年1月為幫助困難職工群體緩解就醫(yī)的壓力和負(fù)擔(dān)，瀘州市人民醫(yī)院與該市總工會簽訂協(xié)議，對工會會員免掛號費(fèi)（憑工會會員證），體檢費(fèi)和住院費(fèi)優(yōu)惠10%～25%，給患者帶來了福音。

    ISO9001∶2008質(zhì)量體系運(yùn)用在體檢中，改變了以往的體檢模式，以人性化服務(wù)貫穿于始終，開展一站式體檢，獨(dú)立場地、設(shè)備及人員，體檢者無需四處奔波，極大地降低了交叉感染率。體檢者可“量體裁衣”選擇體檢項(xiàng)目或者選擇體檢套餐（可辦理貴賓卡）。對單位體檢制訂體檢方案（含體檢目的、服務(wù)過程、保障機(jī)構(gòu)、體檢流程、體檢項(xiàng)目、體檢價格、體檢須知等）。體檢中提供免費(fèi)早餐。體檢結(jié)束后進(jìn)行滿意度調(diào)查，將結(jié)果計算機(jī)化管理，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析（分析內(nèi)容含體檢人數(shù)、正常和異常多少、病種分類等），同時上門答疑，開展常見病和健康知識講座。通過ISO9001∶2008質(zhì)量體系的運(yùn)用，提高了本院體檢的信譽(yù)度，體檢人次不斷上升，已形成“健康需求-健康體檢-健康診斷-健康咨詢-疾病治療”全面的管理模式。

    3 門診質(zhì)量管理措施

    3.1 制訂門診質(zhì)量管理目標(biāo) 按ISO9001∶2008質(zhì)量體系管理要求，建立健全門診質(zhì)量體系和評價體系。門診首先制定出質(zhì)量管理目標(biāo)，并圍繞和實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)進(jìn)行管理，使人人目標(biāo)明確，崗位職責(zé)清楚，責(zé)任分明。

    3.2 保證門診各科醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院選派有事業(yè)心、責(zé)任心、技術(shù)水平高、綜合素質(zhì)好的高年資高級職稱醫(yī)師和中級職稱以上的護(hù)士擔(dān)任醫(yī)院門診診療工作［3］，人員相對固定，使門診患者治療得到連續(xù)性，同時避免因不同醫(yī)師對同種疾病的主觀診治意見不同導(dǎo)致患者無所適從現(xiàn)象的發(fā)生，既保證了門診技術(shù)力量，也保證了門診醫(yī)療工作的質(zhì)量。3年來投訴率逐年下降，醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0。

    3.3 加強(qiáng)門診診療質(zhì)量管理 建立考核評價體系［3］：（1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。（2）診斷是否正確、迅速、全面。（3）治療是否合理、及時、有效，用藥是否合理。（4） 診療是否給患者增加了不應(yīng)有的損傷、痛苦。（5）診療過程所用時限是否得到了充分保障。通過建立考核評價體系后患者得到合理檢查、合理治療，使治愈率上升，復(fù)診率下降。這樣更能全面、準(zhǔn)確、合理地評價門診的診療質(zhì)量。

    3.4 加強(qiáng)門診醫(yī)療文書質(zhì)量 這項(xiàng)基礎(chǔ)工作是衡量門診醫(yī)療管理工作質(zhì)量的尺度。（1）每月由科主任對門診日志的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查監(jiān)督，要求所有就診患者均要書寫門診日志，而且記錄要完整，如：藥敏史、住址、輔助檢查結(jié)果、診斷、用藥情況、傳染病報告卡情況等，記錄率為100%。（2）每月組織專人按照處方管理辦法檢查門診處方，發(fā)現(xiàn)問題除及時告知本人，面對面談?wù)撏?，并與獎罰制度掛鉤，使門診日志和處方合格率明顯上升，也避免了開大處方和抗生素的濫用，緩解了患者看病難、看病貴的狀態(tài)。（3）每月抽查各種檢查申請單，檢查其是否填寫完整，通過檢查由原來74%的合格率上升到95%。（4）不定期抽查傳染病疫情報告卡填寫是否準(zhǔn)確、門診日志是否記錄、是否按規(guī)定上報，特別是發(fā)熱和腹瀉門診更為重要。

    3.5 持續(xù)改進(jìn)門診醫(yī)療質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)門診醫(yī)療質(zhì)量的措施有：（1）門診部每月對各科工作進(jìn)行檢查，門診管理質(zhì)量目標(biāo)是否完成，完成的情況怎樣，同時匯總、分析，并上報醫(yī)院質(zhì)控辦，對不足的，按ISO9001∶2008標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)院每年進(jìn)行內(nèi)審管理評審，監(jiān)督審核，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷提出問題，選定改進(jìn)項(xiàng)目，通過PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。（2）門診部實(shí)行每月質(zhì)量考核，考核內(nèi)容為：勞動紀(jì)律、操作規(guī)程、著裝、禮貌、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、消毒和傳染病、清潔衛(wèi)生，總分是100分，90分以上為合格，70～90分為基本合格，70分以下為不合格，并納入年度考核。

    4 實(shí)施效果

    ISO9001∶2008質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以后，門診的各項(xiàng)指標(biāo)逐年上升，現(xiàn)將3年的醫(yī)療指標(biāo)進(jìn)行狀況比較如下，見表1。表1 ISO9001∶2008質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施3年的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)狀況比較從表1可以看出，2005年與2004年同期比較，門診人次和體檢人次增加，增長率分別為29.06%、3.83%。門診處方合格率、門診日志合格率、門診檢查申請單合格率、患者滿意度增長率分別為0.6%、1.2%、15.28%、8.34%。2006年與2005年同期比較，門診人次和體檢人次持續(xù)增加，增長率分別為45.62%、3.18%（門診人次增加尤為明顯）。門診處方合格率、門診日志合格率、門診檢查申請單合格率、患者滿意度增長率分別為1%、0.1%、2.6%、1.32%。以上數(shù)據(jù)［2］證明ISO9001∶2008質(zhì)量體系在門診的質(zhì)量管理中是適宜、有效、充分的，只有采取好的管理體系，才有成效，才能使門診的管理水平更上一個臺階，使門診醫(yī)療質(zhì)量更制度化、科學(xué)化、規(guī)范化、合理化和安全化。

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