ISO9001認證

當前位置：ISO9001認證

顧客滿意——一種全新的質(zhì)量觀

來源：網(wǎng)絡　時間：2017-11-13 08:20:11　點擊：

;哇賽！好漂亮的車. ; ;多么漂亮的款式,多靚的顏色,她穿著太美了 ; ;那套西服簡直讓他帥呆了！ ;……,使顧客有這樣的感覺,這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀——讓顧客滿意.長期以來,人們都把質(zhì)量問題僅僅當作一個技術(shù)問題,說到改進質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去考慮.隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高,人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟性并擴展到精神領域,而且滿足精神需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例.同時,隨著物質(zhì)生活的日益豐富,越來越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上,顧客滿意已經(jīng)成為評價產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標準.這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化——從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀,最終形成了以顧客滿意為重要的全新的質(zhì)量觀念

　　一、顧客滿意
誰是顧客？顧客是 ;接收產(chǎn)品的組織或個人 ;.依據(jù)ISO9000:2000標準有關顧客定義的解釋:顧客可以是組織內(nèi)部的即內(nèi)部顧客,也可以是組織外部的即外部顧客.對于組織內(nèi)部來說, ;下一道工序 ;就是 ;上一道工序 ;的顧客,.因此,就一個組織對顧客的理解應是廣義的,不能僅僅理解為組織產(chǎn)品的 ;買主 ;.同時,依據(jù)產(chǎn)品的 ;供應鏈（Supply Chain） ;,顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客,對顧客的細化、分類和研究,有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式方法的刺激和引導,從而使顧客滿意,以實現(xiàn)組織的目標.
顧客滿意是 ;顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ;.是人們在接受了產(chǎn)品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后,所做出的一種肯定的心理狀態(tài).是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價.這就是說,顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方式和程度,當這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時,就會對顧客形成正刺激,從而使顧客滿意,而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意,反之,就會對顧客形成負刺激,就會使顧客不滿意,而且對顧客刺激的程度越深,顧客就越不滿意,就會引起顧客抱怨,甚至顧客投訴.如下圖所示:

就像我們購買衣服,衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖,夏裝的透性和涼爽等等）,如果僅此而己,顧客反應會很平淡,但是,如果對服裝配以大方新穎的款式,靚麗的顏色,使我們獲得意外的驚喜,那么就會使我們感到一種意想不到的收獲,我們就會感到滿意.

　　二、顧客滿意質(zhì)量觀
;顧客滿意 ;作為一種理念,越來越為眾多的不同類型的組織所接受.我們可以從以下幾個方面來理解:

　　1、顧客滿意既是組織的出發(fā)點又是落腳點.
中國經(jīng)濟已全面進入 ;過剩經(jīng)濟 ;時代.據(jù)統(tǒng)計,消費者要從290種冰箱中選冰箱,從455種啤酒中選啤酒,從478種化妝品中選化妝品,從575種襯衫中選襯衫.價格、質(zhì)量、款式都日漸趨同.買方市場買方說了算.顧客決定要什么,什么時候要,怎么樣要,出多少價,顧客真正成為組織賴以生存的基本條件,顧客滿意成為人類社會發(fā)展的基本動力.任何組織在提供產(chǎn)品或服務時,其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可,并讓其樂于接受.這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務,對產(chǎn)品和服務有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品,顧客不需要,也不會得到顧客的認可.因此,組織只有掌握了這個出發(fā)點,才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務.同時,顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度,決定了組織發(fā)展的思路,按常規(guī)算法,一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客,那該企業(yè)的利潤至少會增加25%.因此,組織的落腳點也應在于使顧客滿意,只有掌握了 ;顧客滿意 ;這個原動力,組織才能得到長足的發(fā)展.

　　2、 ;顧客滿意 ;是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然.
顧客滿意質(zhì)量觀是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果.隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展,社會為人們帶來了極為豐富的物質(zhì)資源,從而讓市場實現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換,使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向.在過去我們往往以 ;我的產(chǎn)品是合格的,顧客自己使用不當 ;加以推諉.現(xiàn)在不行了,你認為自己的產(chǎn)品合格,但不能滿足我的需要,哪你就在你的倉庫里存著好了!誰考慮了我的需求,我就購買誰的產(chǎn)品.同時,知識經(jīng)濟的發(fā)展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要,也能滿足顧客的心理需要,使產(chǎn)品更加豐富多彩,使服務更加體貼入微.

　　3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果.
顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點和中心的,圍繞著調(diào)動組織及顧客的積極性、能動性,使組織不斷地滿足顧客要求,從而實現(xiàn)顧客滿意,不斷地實現(xiàn)人類對幸福的追求,提高人類的生活質(zhì)量.同時,以顧客滿意為理念將質(zhì)量標準和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)到顧客一方,反映了人的地位在不斷提高.把握好以人為本這個 ;新旋律 ;,堅持按顧客的客觀要求,要,就給足給夠;不要,一點不給.從而在組織與顧客的互動和互相滲透中共同營造人類的物質(zhì)和精神文明生活.

　　4、顧客滿意是組織永恒追求的目標.
顧客滿意是人類社會的一種基本愿望,是人類永無止境的自我追求.因此,滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標.進入21世紀,越來越多的組織關注 ;顧客滿意 ;的戰(zhàn)略意義.各國的專家、公司家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領21世紀質(zhì)量的制高點,許多大型組織在制定21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略,并將 ;顧客滿意 ;作為質(zhì)量戰(zhàn)略的重要,作為其支撐其他網(wǎng)站內(nèi)容的 ;綱 ;. ;滿足顧客的要求和期望 ;將取代追求質(zhì)量合格或服務達標而成為企業(yè)所追求的最高目標.把握趨勢才能把握成功,從而把握未來.在這個競爭非常激烈的時代,只有把握住這種趨勢和方向,正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標,才能在競爭中立于不敗之地.

　　三、如何激發(fā)顧客滿意
上面講了,顧客滿意是顧客接受了產(chǎn)品或服務及其信息的刺激所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài),是一個心理學的概念.那么,我們?nèi)绾渭ぐl(fā)顧客的這種滿意情緒呢? ;我們好好做,顧客就會滿意 ;對嗎？首先我們應關注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些:

　　1、不滿意因素
在產(chǎn)品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務,是顧客認為不言而喻的特性,其滿足顧客需求的程度,是影響顧客滿意的因素,一旦有不到位的方面,就會造成顧客的不滿,通常將其稱為不滿意因素.比如:我們買得一個暖水瓶,它的保溫特性（或者說用途）就是一個不滿意因素.如果買一個暖水瓶不保溫,我們就會很惱火和不滿意,既使這些特性都有了,符合我們的要求,也不會促使我們滿意,因為我們會認為這是應該的.

　　2、中性因素
有一種因素,當顧客的需求沒有得到滿足時,就會感到很失望;如果得到應該得到的滿足時,不會有什么強烈的反映;但是,如果組織做得很到位,就會增加顧客滿意.我們稱這樣的因素為中性因素.比如以約定的時間采購物品,如果不能如期到達,就會引起顧客抱怨;如果按時到達,顧客也許不會有什么反應;如果能提前到達,則顧客會很高興.

　　3、滿意因素
顧客得到的意外收獲,往往會使顧客非常滿意,然而,組織不提供這些產(chǎn)品特性,也不會引起顧客不滿,我們稱這樣的因素為滿意因素.比如我們購買產(chǎn)品所得到的超值服務;享受服務時所得到的意外的禮品饋贈等.這些意外的驚喜往往會使我們感到非常滿意.
了解了這些影響顧客滿意的因素,我們就會很好地把握如何激發(fā)顧客滿意.只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素,努力做好中性因素,盡力策劃和實施讓顧客滿意的因素,才能不斷地滿足顧客要求,增強顧客滿意,從而實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標,促進企業(yè)的發(fā)展.

　　四、公司應建立并實施顧客滿意戰(zhàn)略
我們不用回避公司的目標是利潤最大化.而企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)是以顧客的存在為基礎的,離開了顧客,任何組織都難以存在.在21世紀的競爭中,誰贏得顧客的傾心和回報,誰就能生存和發(fā)展;反之,只能是死路一條.顧客的傾心與回報如何,又取決于企業(yè)使他們的滿意程度怎樣.因此,從其中一種程度上講,企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略,而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結(jié)為一點:顧客滿意.那么我們?nèi)绾谓⒑蛯嵤╊櫩蜐M意戰(zhàn)略呢？

　　1、創(chuàng)造以 ;顧客滿意 ;為中心的公司新的經(jīng)營理念.
企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出 ;吸引更多的顧客 ;和 ;不斷提高顧客滿意度 ;的思想,在對員工教育培訓的基礎上,使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面,都滲透 ;一切讓顧客滿意 ;的理念.從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種 ;內(nèi)部服務 ;的經(jīng)營理念,雖然你不直接服務顧客,但是你的工作應當是為服務顧客的人服務.在企業(yè)內(nèi)部導入 ;下道工序是上道工序的客戶 ;的顧客滿意理念,即在整個運作環(huán)節(jié)中,上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當作客戶,對它進行服務,一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié),最終為外部顧客提供最佳服務.

　　2、促進以 ;顧客滿意 ;為宗旨的質(zhì)量管理(quality management)的創(chuàng)新.
公司要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析,全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求,包括潛在的需求,為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù).同時,將調(diào)查分析獲得的顧客有關產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求,全面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素,并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中,要貫徹 ;下個環(huán)節(jié)就是顧客的 ;方針,全面開展 ;內(nèi)部顧客滿意 ;的活動,以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品,達到顧客滿意.

　　3、抓好以 ;顧客滿意 ;為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新.
公司要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評,通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度,為改進營銷策略和提高服務質(zhì)量(Service Quality)提供依據(jù).同時,從提高顧客 ;滿意程度 ;和 ;忠誠度 ;的目標出發(fā),建立顧客檔案,實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務,實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即 ;幫助用戶買貨 ;的增值服務過程,從而以三階段全過程服務替代 ;訴后 ;服務.

　　4、重視以 ;顧客滿意 ;為導向的公司信息管理的創(chuàng)新.
信息化技術(shù)的發(fā)展,為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件,公司要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎上,進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新.對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計,以及各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制,對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究,從而為正確開展 ;顧客滿意 ;的一系列活動,提供科學有效的依據(jù).

　　5、實施以 ;顧客滿意 ;為主線的公司組織結(jié)構(gòu)的重組.
隨著 ;顧客滿意 ;思想和 ;顧客滿意 ;為中心戰(zhàn)略的實施,公司必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則,最大化減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次,使企業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化,決策快速化.以實現(xiàn) ;顧客滿意 ;的管理目標為主線,合理調(diào)整各部門的管理職能,消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū),實現(xiàn)管理的科學高效化.從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組,實現(xiàn)企業(yè)流程再造.

本頁關鍵詞：顧客滿意——一種全新的質(zhì)量觀