關(guān)于持續(xù)改進的一點看法

    “持續(xù)改進”是質(zhì)量體系持續(xù)有效運行，達到顧客滿意的基礎(chǔ)。持續(xù)改進工作的好壞，直接影響到企業(yè)管理水平、效率和效益的提高。從當前企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的實際狀況看，相當多數(shù)的獲證企業(yè)沒有完全解決好這一問題。對于很多獲證企業(yè)而言，如何實施持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性，既是質(zhì)量管理體系建立和運行的一個難點，同時也是一個迫切需要解決好的現(xiàn)實問題。
    企業(yè)持續(xù)改進的整體效果不佳，與企業(yè)自身的認識和管理水平有直接關(guān)系，但有關(guān)認證服務(wù)提供過程對持續(xù)改進也具有不容忽視的影響。由于認證活動本身的局限性，審核中所開出的不合格項，從符合性角度考慮得多，而對效率、成本、有效性方面的改進一則難以到位，往往難以體現(xiàn)改進的方向性。認證機構(gòu)和接受認證服務(wù)的企業(yè)為滿足“認證的要求”而采取的一些糾正措施或預(yù)防措施，在很多情況下停留在“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，以及如何應(yīng)付“過關(guān)”的層次上。加之有些審核員對體系中經(jīng)常存在的一些通病，如內(nèi)審或管理評審走形式，數(shù)據(jù)分析、糾正或預(yù)防措施的實施有效性差等問題，往往采取容忍的態(tài)度，應(yīng)出具書面不符合而未出具，應(yīng)提出的問題不提出，甚至有的審核組在審核中采取“大事化小，小事化小”的態(tài)度，將系統(tǒng)、普遍存在的問題僅以偶然問題的方式提出，影響了一些企業(yè)持續(xù)改進工作思路的形式與持續(xù)改進工作的開展，同時也影響了獲證企業(yè)對體系所存在問題的正確判斷。
    現(xiàn)就有關(guān)問題談一點看法，供有關(guān)方面參考。
    一、效率和效益是企業(yè)競爭致勝的前提。如果大部分企業(yè)通過認證后效率和效益沒有提高，奢談企業(yè)的質(zhì)量管理體系如何滿足“認證的要求”是毫無意義的。管理活動必須帶給企業(yè)有用的價值，質(zhì)量認證當然也不能例外。ISO9001標準站在企業(yè)外部顧客的角度，沒有涉及體系運行的效率和效益問題。在認證過程中，認證機構(gòu)關(guān)注的主要是符合性、適宜性和有效性，效率和效益問題不是其關(guān)注重點。如果多數(shù)企業(yè)通過認證后，質(zhì)量管理體系運行的符合性、適宜性、有效性好，但效率和效益沒有相應(yīng)的提高，這樣的認證有多大價值？效率直接影響體系運行、企業(yè)運作的成本和企業(yè)最終的效益。通過質(zhì)量管理體系的運行降低成本、提高效率和效益的作用，通過持續(xù)改進質(zhì)量管理體系業(yè)績，促進企業(yè)提高效率和效益，使持續(xù)改進成為企業(yè)提高整體效率和效益的一個動力源。
    二、質(zhì)量管理體系改進要以量化為基礎(chǔ)。定量的目標和指標有利于測量分析和改進工作的開展。在具體實施時，目標和指標的制訂與考核應(yīng)該有固定的統(tǒng)計分析方法。
    以目標為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M，可以如下幾個方面開考慮：一是科學(xué)地設(shè)定量化指標，使整個目標優(yōu)化；二是根據(jù)實踐的需要及時調(diào)整不合理的指標（如果不合理的指標得不到及時的調(diào)整，這些不合理的指標就會影響體系的有效性）；三是盡量剔除已經(jīng)過時的，輕而易舉就可以達到，或不能量化的目標，使目標真正起到激勵作用。
    在具體設(shè)定目標時，要從質(zhì)量、效率、成本和效益等四個方面去考慮，各類目標經(jīng)過綜合平衡以后，可以形成一個統(tǒng)一的目標系統(tǒng)。要特別注意解決好管理系統(tǒng)的多個過程的目標設(shè)定問題。這些過程的目標往往承上啟下，是多方面以及系統(tǒng)目標平衡的基礎(chǔ)。
    以目標為導(dǎo)向向?qū)嵤└倪M，也是目標不斷優(yōu)化的過程。對于任何一個具體目標而言，體系通過一段時間的運行，實現(xiàn)目標的能力達到了一定的水平，并在某個水平穩(wěn)定一段時間之后，就可以考慮設(shè)定新的目標繼續(xù)實施改進。以目標為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M，是一個易操作、可實現(xiàn)的持續(xù)改進的思路與方法，應(yīng)多加關(guān)注。
    三、持續(xù)改進要關(guān)注文件的改進問題。質(zhì)量管理體系文件的通病是過于“標準化”，難以反映企業(yè)和產(chǎn)品的特點。這種形式和僵化的質(zhì)量管理體系文件，不但不能增強企業(yè)質(zhì)量管理的活力和有效性，反而禁錮了人們的思想，限制了企業(yè)在質(zhì)量管理過程中進一步探索和實踐的空間。
    對于一個追求卓越的企業(yè)而言，一套適宜的質(zhì)量管理體系文件，不但能夠符合標準的要求，更應(yīng)當滿足自身質(zhì)量管理的需要。企業(yè)要用文件反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的組成部分，質(zhì)量管理體系建立的過程就是企業(yè)改進管理的過程。我們要解決的問題是：文件適用并滿足質(zhì)量管理的需要，而并非單純滿足“認證的需要”。
    四、通過高層管理活動營造企業(yè)的改進文化。管理評審是高層參與改進、營造企業(yè)改進文化的重要活動，對企業(yè)持續(xù)改進工作的開展具有很強的示范作用。但我們在實際工作中看到，許多企業(yè)不能有效地開展管理評審，管理評審的輸出很少涉及實際的體系改進方向和相應(yīng)的措施，因而實質(zhì)上失去了管理評審的意義，影響了企業(yè)整體持續(xù)改進工作的開展。在開展持續(xù)改進的過程中，能否看到自己工作中的改進機會，是每一個管理者、每一個員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標志。最高管理者要通過管理評審在企業(yè)內(nèi)部形成一種改進文化，激勵不斷發(fā)現(xiàn)工作改進機會的管理者和員工；而對于安于現(xiàn)狀、在持續(xù)改進方面無所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續(xù)改進的參與者和探索者。
    在推行持續(xù)改進的具體過程中，要把發(fā)現(xiàn)改進機會和工作存在缺陷區(qū)分開。一些企業(yè)的文化導(dǎo)向使人們認為，一些部門或個人能夠發(fā)現(xiàn)改進的機會，是因為自身工作存在缺陷；而那些沒有發(fā)現(xiàn)改進機會部門的部門或個人，卻成了“工作無差錯”。這是一種錯位的改進導(dǎo)向和文化，應(yīng)在實踐中予以關(guān)注和解決。

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