案例分析:這是典型的服務(wù)提供的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

〖案例182〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。審核時發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。

案例分析:服務(wù)員違反了《客房清潔規(guī)程》的要求，屬于服務(wù)提供的有章不循。不符合標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

〖案例183〗在酒店服務(wù)臺，一位女服務(wù)員正在值臺服務(wù)。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務(wù)員一見，就用中文問了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國小姐略懂中文，她說:“你說的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋說:“我們平時見了朋友常問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等?！边@位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯(lián)想成說她是到公園要做點什么，她認(rèn)為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經(jīng)理批評了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語招呼客人。服務(wù)員委屈地說:“我本來把她當(dāng)成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。”

案例分析:接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語，而不能隨便亂說。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該考慮接待的客人的民族、習(xí)俗的不同而采用不同的服務(wù)用語。因為酒店的服務(wù)規(guī)范對于服務(wù)用語已有規(guī)定，因此服務(wù)員是有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn):“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

〖案例184〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應(yīng)接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什么反應(yīng)?？腿俗约喊措娞葩徤蠘?。查《大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:“電梯應(yīng)接員要認(rèn)真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規(guī)范服務(wù)”。

案例分析:這是電梯應(yīng)接員沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

〖案例185〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。

    案例分析:本案是實際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

(〖案例186〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精。服務(wù)員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻。服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精?！?/P>

    案例分析:很明顯服務(wù)員的操作違反了服務(wù)提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。雖然餐廳的服務(wù)提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓(xùn)不到位，或者員工的重視程度不夠，應(yīng)該引以為戒，迅速采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。

〖案例187〗在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對，就問服務(wù)員:“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務(wù)小姐回答:“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫?“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務(wù)小姐不耐煩地回答:“人還有黑白呢，何況龍蝦!”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

    案例分析:本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說:“龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

〖案例188〗在市場部的《顧客反饋意見調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經(jīng)理說:“這個意見已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客。”

    在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗證為“已完成清洗，措施有效?！痹谏a(chǎn)部審核時，審核員詢問生產(chǎn)部經(jīng)理:“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈?”生產(chǎn)部經(jīng)理說:“他們每次來了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來沒要求清洗，他們也沒意見。就這次他們提出來嫌臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意。”在技術(shù)部審核員順帶詢問了工藝員:“對顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎?”工藝員回答:“我們在工藝上每次都編排了清洗工序?！?/P>

    案例分析:生產(chǎn)部沒有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。在《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實際是“糾正”，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應(yīng)該針對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以采取相應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類似現(xiàn)象。不能因為顧客要的是急活，就在工藝上“偷工”。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

〖案例189〗審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產(chǎn)品上掛著“待檢”的標(biāo)識，便問庫管員:這批產(chǎn)品是什么時候生產(chǎn)的?”庫管員查了一下記錄說:“這是半個月以前生產(chǎn)的。”審核員:“為什么這么長時間還沒有檢驗?zāi)?”庫管員回答:“我也不知道，那個時候正好我生病請了幾天假，那幾天這些事都是由生產(chǎn)科小張代我負(fù)責(zé)的?！睂徍藛T打電話問生產(chǎn)科的小張，小張想了一下回答:“這批貨是送來的第三天檢驗完畢的，是合格品。當(dāng)時我因為忙就忘了把標(biāo)識更換過來?！?/P>

    案例分析:這是產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識與實際不符，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。

〖案例190〗在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強(qiáng)筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。審核員問檢驗員:“這些產(chǎn)品檢驗了沒有?”檢驗員說:“我們是百分之百檢驗，檢驗完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗的產(chǎn)品?！睂徍藛T問:“有沒有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗完而來不及拉出去的產(chǎn)品?”檢驗員:“有時侯也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗完的?！睂徍藛T看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因為由模型中脫模出來的產(chǎn)品時間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品上沒有任何檢驗狀態(tài)的標(biāo)記。

    案例分析:這是產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)標(biāo)識不明的問題。即使檢驗員能記住產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)，但是由于現(xiàn)場到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒有混淆的時候。檢驗員可以使用粉筆在檢驗合格的產(chǎn)品上打“勾”，對不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對產(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”的“組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)?！?BR>