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一、 宗旨
   在保障飯店利益的前提下，客務服務經理在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當則會令飯店蒙受損失。

二、 內容
2.1   處理客人口頭投訴。
2.1.1　  對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代
表飯店向客人表示歉意與感謝。
2.1.2       注意傾聽客人投訴的具體（發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。
2.1.3      在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見
并且盡力幫助他解決問題的。
2.1.4      在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委后，再作出判斷。
2.1.5      與有關部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。
2.1.6  　在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。
2.1.7      恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。
2.1.8      對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把
握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
2.1.9      將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
2.1.10   代表飯店管理當局采取補救措施，如贈送鮮花、果籃、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。

2.1.11    對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注
意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。
2.1.12  將客人的投訴及處理經過詳細記錄在LOG BOOK中，供總經理、副總經理、房務總監(jiān)審閱，并監(jiān)督補救措施的實施。
2.1.13     將客人投訴記錄表附聯(lián)發(fā)送至相關部門并將有關信息錄入客史檔案，以便客 
              人下次入住時提醒員工注意，避免再次投訴。
2.1.14    將客人投訴記錄表正本抄送至總經理辦公室。
2.1.15    將客人投訴記錄表附聯(lián)按規(guī)定存檔在客務服務部客人投訴記錄夾內備查。 
2.2   處理客人書面投訴。
2.2.1    認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。
2.2.2    查閱客史檔案，掌握有關情況。
2.2.3    約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。
2.2.4    如客人尚未離店，應盡快與客人聯(lián)系，按2.1妥善處理客人投訴。
2.2.5    若客人已離店，則應代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到房務總監(jiān)的許可后再通過傳真、郵寄或E-mail及時發(fā)送至客人手中。
2.2.6    填寫客人投訴記錄表并將附聯(lián)發(fā)送到相關部門。
2.2.7    將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及飯店致歉信抄送至總經理辦公室。
2.2.8    將客人投訴記錄表附聯(lián)、客人投訴信件復本及飯店致歉信復本按規(guī)定存檔在客
 務服務部記錄夾內備查。