質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行的關(guān)鍵因素

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為適應(yīng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)已有１００多個(gè)國(guó)家采用。特別是２０００年最新版ISO90001：２０００質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有適用性廣、通用性強(qiáng)，對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)控制的優(yōu)勢(shì)，其核心內(nèi)容是“使客戶滿意”。如今，貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的一種“護(hù)照”。有關(guān)專家認(rèn)為，“貫標(biāo)”為廣大企業(yè)完善管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)指南，同時(shí)為企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)找到了“共同語言”。隨著中國(guó)加入ＷＴＯ，各行各業(yè)將加快推進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，“貫標(biāo)”變得更加迫切。毋庸置疑，“貫標(biāo)”不是萬金油，不能包治百病，但通過“貫標(biāo)”，增強(qiáng)了企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)，明確了各項(xiàng)管理的職責(zé)和工作的程序，促使企業(yè)的管理工作由“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，真正做到了凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了“以預(yù)防為主”；規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限，預(yù)防并控制了不合格的發(fā)生，降低了企業(yè)質(zhì)量管理成本；通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動(dòng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行有效糾正，提高了企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為企業(yè)實(shí)施全面的科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ)；貫徹了“以人為本”的原則，全面提高了員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；圍繞“讓客戶滿意”及時(shí)認(rèn)真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　但ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用中存在很多問題，在對(duì)近10家企業(yè)重點(diǎn)調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，發(fā)出問卷100份，收回有效問卷62份，在被調(diào)查的企業(yè)中，其中國(guó)有企業(yè)22家，合資企業(yè)22家，外企14家，私營(yíng)企業(yè)4家，調(diào)查結(jié)果表明，95%以上的企業(yè)獲得了ISO9000認(rèn)證結(jié)果表明，但半數(shù)以上企業(yè)認(rèn)為推行ISO9000效果一般，甚至無明顯效果。國(guó)有企業(yè)在質(zhì)量工具、方法應(yīng)用、培訓(xùn)和管理層推動(dòng)方面與外資企業(yè)相比有明顯差距，80%以上的企業(yè)僅有零星的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，但執(zhí)行效果一般。究其原因，認(rèn)為主要在于以下幾個(gè)方面：

1. 缺乏質(zhì)量理念支持。
2. 缺乏監(jiān)督考核制度支持。
3. 企業(yè)的執(zhí)行力度低。

　　現(xiàn)分別對(duì)以上三點(diǎn)進(jìn)行討論：
　　1. 管理層只有真正認(rèn)識(shí)到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度開展質(zhì)量工作，才能真正建立客戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系。質(zhì)量管理體系要求企業(yè)的每一名員工，在做任何工作時(shí)，都要清楚自己的客戶是誰，樹立工作就是為客戶服務(wù)的質(zhì)量理念。這里的客戶是一個(gè)廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品（或服務(wù)）的消費(fèi)者、代理商、銷售商等；在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應(yīng)是客戶關(guān)系。但要樹立這種一個(gè)質(zhì)量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長(zhǎng)期的不懈努力。當(dāng)然在這方面領(lǐng)導(dǎo)作用就顯得異常的重要，需要我們的領(lǐng)導(dǎo)不斷地給員工去灌輸質(zhì)量思想，可以通過制定企業(yè)文件、質(zhì)量方針，并不斷地給員工培訓(xùn)的方式來提高員工的質(zhì)量理念，大力打造CS的戰(zhàn)略系統(tǒng)。當(dāng)然只有質(zhì)量理念還是不夠的，質(zhì)量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動(dòng)地去學(xué)習(xí)質(zhì)量工具方法并實(shí)際有效地運(yùn)用到平時(shí)正常的工作當(dāng)中去。
　　2. 一個(gè)好的監(jiān)督考核體制能刺激質(zhì)量管理體系良好的運(yùn)行，那么監(jiān)督考核制度如何來制定呢？企業(yè)應(yīng)該充分利用好“目標(biāo)管理法”，并將目標(biāo)管理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來管理，將企業(yè)的方針目標(biāo)逐層分解并建立監(jiān)督考核體制?？梢砸圆块T、課和個(gè)人為單位來分解，部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來確定部門質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目，目標(biāo)值應(yīng)依據(jù)以往的歷史業(yè)績(jī)、公司質(zhì)量目標(biāo)值、結(jié)合目前技術(shù)現(xiàn)狀綜合確定。目標(biāo)值應(yīng)該是可量化、可衡量的、具有一定的挑戰(zhàn)性，可通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，切記不要將質(zhì)量目標(biāo)值夸大或不切實(shí)際。針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)制定實(shí)現(xiàn)的具體實(shí)施措施和實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)負(fù)責(zé)人，并且應(yīng)制定衡量質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的方法和評(píng)價(jià)的依據(jù)。同時(shí)要策劃好一個(gè)監(jiān)督考核體制，貫穿于整個(gè)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，制定每一階段的考核方法。以用來考核部門、課、個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成率以及為達(dá)到目標(biāo)采用方法的有效性，可以充分體現(xiàn)出部門、課、個(gè)人在工作方面的效率以及能力。這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時(shí)工作的潛力，以促進(jìn)個(gè)人與公司得到共同發(fā)展。對(duì)于企業(yè)其他的質(zhì)量活動(dòng)(如：QC小集團(tuán)活動(dòng)等)可采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式。任何再好的制度，如果沒有一個(gè)監(jiān)督制度來進(jìn)行監(jiān)督就不能成為最好的制度。正如毛主席說過：監(jiān)而不嚴(yán)，不如不監(jiān)。但監(jiān)督制度不能過于繁瑣，要不然會(huì)影響制度的和監(jiān)督制度的執(zhí)行力度。
　　3.執(zhí)行力是一種能力，是內(nèi)涵廣泛、包羅萬丈的各種學(xué)科、方法、思想的概括，執(zhí)行力的關(guān)鍵在于透過企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為。ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質(zhì)量管理體系中來呢，這就要公司領(lǐng)導(dǎo)來動(dòng)員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事的同時(shí)，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力度對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的，正所謂：一流的點(diǎn)子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點(diǎn)子和一流的執(zhí)行力。如果執(zhí)行力度不夠就是再好的質(zhì)量管理模式也不能夠有效的運(yùn)行，所以我們需要著手解決執(zhí)行力度低下的問題?？v觀全國(guó)中小型企業(yè)普遍存在執(zhí)行力度低下的現(xiàn)象，其原因分析后可總結(jié)如下：

a. 制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。
b. 管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)
c. 制度本身不合理，缺少針對(duì)性和可行性。
d. 制度在執(zhí)行過程中，流程不合理。
e. 工作過程中缺少良好的指導(dǎo)方法。
f. 工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督體制。

　　企業(yè)在制定相應(yīng)的管理制度的同時(shí)要充分考慮以上的幾點(diǎn)因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推動(dòng)質(zhì)量管理在企業(yè)中的有效運(yùn)行。
　　從以3點(diǎn)可以看出：質(zhì)量理念、考核制度、執(zhí)行力度之間是相輔相成的，缺一不可。企業(yè)在運(yùn)行質(zhì)量管理時(shí)要正確利用質(zhì)量理念、考核制度和執(zhí)行力度，不可只利用一項(xiàng)、二項(xiàng)或重點(diǎn)突出其中的一、二項(xiàng)而使它們之間失去平衡。

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