ISO9001質(zhì)量管理體系在公交系統(tǒng)的建立和運(yùn)用ISO

iso9001質(zhì)量管理體系在公交系統(tǒng)的建立和運(yùn)用iso9000質(zhì)量管理體系:   公交是城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱，在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》中的類別屬于f53，包括了：公共汽車、電車、出租汽車、軌道交通（地鐵、輕軌、有軌電車、索道、纜車）、公共輪渡等客運(yùn)交通手段為工具的交通服務(wù)。
                            一、 對(duì)公交產(chǎn)品及其特性的探討
                           
                        在is09000:2000標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”的定義是“過程的結(jié)果”。一個(gè)產(chǎn)品可以是一組產(chǎn)品的各種形式的組合，也即許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。我們都知道公交是屬于服務(wù)行業(yè)，那么，我們要問，公交的“產(chǎn)品”是什么？都有哪些成分和特性？
                           
                        鴻博咨詢認(rèn)為公交的主導(dǎo)成分是服務(wù)，主要是指幫助旅客因不同的原因（生產(chǎn)、工作和生活的需要），在一定時(shí)期、一定的空間范圍內(nèi)，沿某一方向作有目的移動(dòng)的實(shí)現(xiàn)過程。但它的非主導(dǎo)成分有硬件〔公交車輛、車輛配件、站臺(tái)等〕、軟件(車輛調(diào)度系統(tǒng)、線路、乘客須知等文件上的信息)、流程性材料(燃潤(rùn)料、清潔用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產(chǎn)品。
                            既然，公交服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品”有這些成分，那么它們的“特性”是什么呢?
                        “特性”一般指可區(qū)分的特征，且特性可以是固有的或賦予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分為各種類別，如:物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。具體到公交服務(wù)的特性而言，筆者認(rèn)為具有以下幾種：
                           
                        1、安全性。安全是人們的基本需要，這是公共交通服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的首要特性。公共交通組織要確保顧客人身和財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)公共交通組織來說，無安全即無質(zhì)量。安全性體現(xiàn)在車輛安全和行車安全上。
                           
                        2、社會(huì)性。公共交通是城市客運(yùn)的主體，為各行業(yè)、各階層的市民和流動(dòng)人口提供四通八達(dá)的客運(yùn)服務(wù)。公共交通點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)，站臺(tái)和車廂是乘客之間、乘客與公交司乘人員之間交往、交流的場(chǎng)所，是社會(huì)物質(zhì)和精神文明建設(shè)的縮影。
                           
                        3、時(shí)間性。包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。現(xiàn)代社會(huì)人們的生活節(jié)奏在加快，時(shí)間就是金錢，時(shí)間的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。公共交通服務(wù)組織盡可能地縮短乘客的出行時(shí)間，既可以減輕乘客的乘車疲勞程度，也可以增強(qiáng)乘客對(duì)公共交通的信任；公共交通一般都是在規(guī)定的線路和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為乘客提供服務(wù)的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和可靠性；時(shí)間就是運(yùn)力，節(jié)省時(shí)間就是提高效率，降低成本，科學(xué)的規(guī)定運(yùn)營(yíng)速度，充分利用運(yùn)營(yíng)時(shí)間，是公共交通組織經(jīng)營(yíng)管理工作的重要內(nèi)容；
                            
                        4、生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性。公共交通服務(wù)組織提供的產(chǎn)品就是客運(yùn)服務(wù)，這一服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售具有統(tǒng)一性的特點(diǎn)，即：公共交通服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品的過程，同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品的銷售過程，兩者同時(shí)完成，不存在產(chǎn)品積壓。因此，組織必須高度重視每一次服務(wù)過程，使每個(gè)車組的服務(wù)都能為乘客提供規(guī)范的服務(wù)，給乘客留下良好的印象。這一特點(diǎn)就意味著對(duì)公共交通司乘人員的素質(zhì)要求更高。
                            5、經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。
                        公共交通服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。
                           
                        6、舒適性。主要對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐拧囟冗m當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的服務(wù)環(huán)境中時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。
                           
                        7、周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。
                            8、文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。
                            二、公交服務(wù)的關(guān)鍵過程與iso9001標(biāo)準(zhǔn)
                            要探討公交服務(wù)的關(guān)鍵過程，我們先要弄清公交服務(wù)的流程。以汽車公交為例，大致的過程如下：
                            規(guī)范設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品特性（市場(chǎng)調(diào)研與策劃、線路開、調(diào)、延及服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)） ；
                            運(yùn)營(yíng)控制（運(yùn)營(yíng)策劃、調(diào)度實(shí)施、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控） ；   
                            安全控制（行車安全、車輛安全、安全質(zhì)量監(jiān)控） ；    
                            服務(wù)控制（ 適宜的服務(wù)設(shè)施、司售人員規(guī)范服務(wù)及特殊、緊急情況的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控） ；  
                            車輛控制（出乘前檢查、日常保養(yǎng)、搶修、急修、車輛狀態(tài)監(jiān)控）；
                           
                        其中，影響公交服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)過程有：公交線路選擇、服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)和開發(fā)、運(yùn)營(yíng)的策劃、規(guī)范服務(wù)、安全服務(wù)、保修服務(wù)。以上活動(dòng)有可能涉及到安全、服務(wù)、技術(shù)及運(yùn)營(yíng)部門。
                           
                        可以看出，我們通過對(duì)服務(wù)過程的分析，不同的關(guān)鍵過程對(duì)應(yīng)不同的產(chǎn)品特性，不同的產(chǎn)品特性可以分解到不同部門的質(zhì)量活動(dòng)中去，從而可以把握公交服務(wù)的產(chǎn)品特性是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)得到實(shí)現(xiàn)的，也可以為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量找到方向，并且這種改進(jìn)在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)調(diào)整的指導(dǎo)下也持續(xù)進(jìn)行，保證了公交服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，這就是iso9001標(biāo)準(zhǔn)能幫助公交企業(yè)提高質(zhì)量管理績(jī)效的最大原因。
                           
                        下面以運(yùn)營(yíng)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵過程為例來探討一下公交企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意的問題。與服務(wù)過程有關(guān)的iso9001標(biāo)準(zhǔn)條款是7.1(產(chǎn)品策劃)，7.5.1（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）,
                        7.5.2（生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制的確認(rèn)）,
                        8.2.4(產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量)。公交客運(yùn)服務(wù)提供過程主要是由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門、分公司、車隊(duì)、車輛維修部門、質(zhì)量監(jiān)督部門來共同實(shí)現(xiàn)。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，公交企業(yè)首先要考慮以下的問題：在這些部門是否獲得和明示了有關(guān)線路和站點(diǎn)的文件，如線路圖和站距表（站點(diǎn)、站之間的距離、價(jià)格等）？司乘人員是否獲得相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和調(diào)度指令？為達(dá)到策劃的運(yùn)力和運(yùn)量和不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不同線路和不同時(shí)段是否配備了適宜的車輛并維護(hù)保養(yǎng)，站點(diǎn)設(shè)是否配套齊全？對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)特性是否進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和測(cè)量？是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序提供相應(yīng)的服務(wù)？為了獲得這些問題的答案，可以采取以下的自查方式：
                        查車隊(duì)根據(jù)有關(guān)規(guī)定編制了行車時(shí)刻計(jì)劃（分時(shí)配車、運(yùn)行速度、停站時(shí)間、停站車數(shù)、營(yíng)業(yè)公里、首末車時(shí)間）是否符合要求，是否合理適宜；查車隊(duì)調(diào)度員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理、靈活調(diào)度及其指標(biāo)完成結(jié)果；查調(diào)度員聯(lián)系日志；查車隊(duì)調(diào)度室匯報(bào)制度的執(zhí)行情況，特別注意異常情況的處理；查管理人員對(duì)調(diào)度員執(zhí)行制度的情況實(shí)施檢查。查出乘前準(zhǔn)備工作實(shí)施情況、車上司乘人員按照服務(wù)規(guī)范和安全規(guī)范實(shí)施情況、收車善后工作情況；查沿途站點(diǎn)、站臺(tái)設(shè)施配套和使用狀態(tài)；查車輛及其相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)狀態(tài)；查車上各種標(biāo)識(shí)的完善和狀態(tài)；查對(duì)司乘人員服務(wù)的檢查情況。同時(shí)在以上方面涉及的法律法規(guī)的遵守情況，如安全駕駛、人員資格等。
                            三、公交行業(yè)中實(shí)行一體化管理體系的前景
                           
                        本文主旨在于討論iso9001標(biāo)準(zhǔn)如何幫助公交企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理績(jī)效的提高，但是我們應(yīng)該看到“整合的管理體系”在公交系統(tǒng)中將會(huì)有著越來越廣闊的應(yīng)用前景。
                           
                        作為一個(gè)組織，不僅僅是追逐產(chǎn)品質(zhì)量的卓越以獲取經(jīng)濟(jì)上的豐厚回報(bào)，而且還應(yīng)承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任以及更高的企業(yè)文化的價(jià)值追求。因此，一個(gè)企業(yè)往往具有包括質(zhì)量在內(nèi)的多重目標(biāo)。這些目標(biāo)甚至有時(shí)相互聯(lián)系，難以人為分割。這必然帶來建立“整合的管理體系”的需求?！罢系墓芾眢w系”意味著將所有相關(guān)的內(nèi)部管理行為與實(shí)踐納入一個(gè)體系，而不是組成部分的簡(jiǎn)單羅列與彼此孤立，或?qū)讉€(gè)體系簡(jiǎn)單地放入一套手冊(cè)與程序的合訂本中?！罢稀钡哪康氖菫榱烁痈咝У貙?shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
                           
                        整合管理體系就是將公交企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和環(huán)境責(zé)任、安全責(zé)任當(dāng)作一個(gè)整體，進(jìn)行綜合考慮，而非人為地割裂內(nèi)在的聯(lián)索。包括綜合考慮：組織的目標(biāo)；
                        實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；這些過程的相互作用關(guān)系。
                           
                        具體實(shí)施的步驟如下：確定方針與目標(biāo)；識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、環(huán)境因素以及與危險(xiǎn)源相關(guān)的過程；策劃過程（顧客是誰？相關(guān)方有哪些？過程與方針如何相關(guān)？對(duì)產(chǎn)品和過程的要求是什么？要求得到滿足的過程特性是什么？與過程有關(guān)的環(huán)境和職業(yè)健康安全的風(fēng)險(xiǎn)是什么？如何降低風(fēng)險(xiǎn)？如何監(jiān)視過程？需要進(jìn)行哪些測(cè)量？）；實(shí)施過程（按策劃的安排與順序進(jìn)行）；檢查過程（監(jiān)視過程參數(shù)，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量）；改進(jìn)過程（識(shí)別問題和不合格，將結(jié)果反饋到后續(xù)的策劃活動(dòng)中）；建立體系的運(yùn)行管理（文件、職責(zé)、方針目標(biāo)的分解落實(shí)、資源需求的配備、溝通渠道、應(yīng)急程序、體系運(yùn)行的監(jiān)視測(cè)量、糾正措施持續(xù)改進(jìn)）；檢查體系的充分性和有效性（重新審視過程、內(nèi)部審核、管理評(píng)審）。
                           
                        從上可以看出，整合管理體系的建立過程和步驟與單管理體系的情況并沒有太大的差別，而是做到了多體系之間不再相互割裂，可以最大程度的幫助組織優(yōu)化資源配置，完成包括質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全等多目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
                          
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