對浙江省常山縣地稅系統(tǒng)貫標(biāo)ISO9000認(rèn)證的思考

2002年，浙江省常山縣地方稅務(wù)系統(tǒng)成功地導(dǎo)人了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，在優(yōu)化納稅環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化內(nèi)部管理和提高于部素質(zhì)等方面取得了顯著的成效，得到了廣大納稅人的認(rèn)可。但是，我們清醒地看到，獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書以后，由于思想認(rèn)識上的差異，行動落實(shí)上的差距，產(chǎn)生了松勁的現(xiàn)象，給質(zhì)量管理體系的運(yùn)行帶來了一定的負(fù)面影響，亟需結(jié)合實(shí)際情況持續(xù)改進(jìn)和不斷完善。
一、存在的問題
綜觀近幾年常山縣地稅局質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，筆者認(rèn)為，通過認(rèn)證只是規(guī)范營理的成功起步，質(zhì)量管理工作任重道遠(yuǎn)，還存在著許多問題，突出表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1.體系文件不適宜，培訓(xùn)工作不到位
 
首先是體系文件本身的問題，如流程過于繁瑣、記錄太多。影響工作效率；有些體系文件太細(xì)、執(zhí)行麻煩，不利于方便納稅人；體系文件共性多、個性少，體現(xiàn)當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門個性化的體系文件更少；新開展的工作，如數(shù)據(jù)庫清理、12366催報(bào)催繳、納稅評估等沒有列入作業(yè)指導(dǎo)書，影響質(zhì)量管理體系的嚴(yán)肅性。其次，體系文件只注重稅收實(shí)體，未考慮把應(yīng)有的程序?qū)懙轿唬瀼氐轿?，認(rèn)為只要稅收上來就行了，體系文件是否修改不重要，影響了執(zhí)法工作的規(guī)范性。導(dǎo)人質(zhì)量管理體系初期，各單位都十分注重《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書》以及各種表單的制定，一旦文件化體系建立完畢就萬事大吉，不思改進(jìn)。
培訓(xùn)工作不到位主要表現(xiàn)為“三重三輕”。一是重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，輕標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。地稅部門對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得很緊，而對于ISO
9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，通常都缺少經(jīng)?；袝r(shí)甚至出現(xiàn)了“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的情況。二是重稅務(wù)征管人員的學(xué)習(xí)，輕行政后勤人員的培訓(xùn)。黨、團(tuán)、工、婦組織未納入質(zhì)量管理體系；實(shí)施質(zhì)量管理體系初期，內(nèi)審員培訓(xùn)一般都很少有行政。后勤人員參加，因而無論是學(xué)習(xí)還是實(shí)踐，均有慢一拍、不到位的感覺；新進(jìn)人員的培訓(xùn)，更是一個盲區(qū)。三是重文件起草，輕組織學(xué)習(xí)。貫標(biāo)初期，各單位都十分注重，甚至請了“高手”做咨詢，可一旦文件化體系建立完畢就停留在會議傳達(dá)和宣傳上，很少酌字逐句地進(jìn)行貫標(biāo)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致部分職工對標(biāo)準(zhǔn)和文件的理解似懂非懂或基本不懂。
 
2.工作松口氣，內(nèi)市走過場在獲證以前，無論人力、財(cái)力，都得以保證，并嚴(yán)格按要求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編制了體系文件；獲證以后，部分部門從上到下都松了一口氣，大有“船到碼頭車到站”的感覺。于是，舊習(xí)慣勢力卷士重來，體系文件不同程度地被束之高閣，認(rèn)證質(zhì)量逐步滑坡。
 
由于內(nèi)審員與受審核方是同事，在內(nèi)部審核中出現(xiàn)了‘’三個不”現(xiàn)象。一是不便審。數(shù)年同事，朝夕相處，可謂“低頭不見抬頭見”，內(nèi)部審核過程中或多或少摻雜一些情感因素，礙于情面，避重就輕。二是不愿審。有的內(nèi)審員怕與同事搞僵關(guān)系，怕傷了和氣，怕得罪人，有意“放一馬”。三是不敢審有的受審核方也是內(nèi)審員，還可能是局長、科長。論審核技巧，沒人家精，論稅收業(yè)務(wù)，沒人家懂，論進(jìn)局工作的時(shí)間，沒人家長，論地位職務(wù)，沒人家高，內(nèi)審員因而左右為難，束手無策。另外，內(nèi)審、管理評審沒有和執(zhí)法檢查、日常工作檢查、年終總結(jié)評比及崗位考核有機(jī)結(jié)合。
3．操作出現(xiàn)“兩張皮”，人機(jī)考核銜接不夠
 
隨著稅收征管的深入，新情況、新要求、新模式層出不窮，加之稅收征管業(yè)務(wù)量迅猛增長，致使稅收征管工作戰(zhàn)線拉長、人員相對緊張的矛盾日益顯現(xiàn)。因此，往往會把精力集中在業(yè)務(wù)工作上，忽略了質(zhì)量管理體系的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，有時(shí)甚至敷衍塞責(zé)，得過且過，出現(xiàn)了“寫歸寫，做歸做”的情況。在迎市前，臨時(shí)突擊整理各種資料，補(bǔ)填各種質(zhì)量記錄等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致了實(shí)際操作與體系運(yùn)行“兩張皮”
的問題。
在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，或多或少使用手工操作，人工考核，增加了不少工作量。
二、原因分析
稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低很難有效準(zhǔn)確測量。高質(zhì)量的納稅服務(wù)需要稅務(wù)工作者充分發(fā)揮主觀能動性，需要在實(shí)際工作中不斷探索。稅制
的變化、征管改革的深人，要求質(zhì)D量管理體系不斷持續(xù)改進(jìn)。因此，產(chǎn)生以上問題的主要原因有三方面。
1. 缺少外在壓力
 
獲得證書以后，上級部門很少過問體系的運(yùn)行情況，平時(shí)也缺少抽查、考核，即使是每年一次的監(jiān)督審核和三年一次的復(fù)審，也容易“對付”。一方面，不少內(nèi)審員都是各部門的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過幾年的內(nèi)審和監(jiān)督審核，“應(yīng)付”認(rèn)證機(jī)構(gòu)已經(jīng)是游刃有余。另一方面，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對行政機(jī)關(guān)的審核沒有太大的風(fēng)險(xiǎn)，派出的審核組即使真查出問題，也可大事化小，變嚴(yán)重不符合項(xiàng)為一般不符合項(xiàng)，變多個不符合項(xiàng)為少量不符合項(xiàng)，通過當(dāng)面提出問題、個別交換意見等形式達(dá)到異曲同工之妙。
2.缺少內(nèi)在動力
 
每年年終考核，如下達(dá)的稅收指標(biāo)未完成，先進(jìn)單位評比就要被否決，而稅收指標(biāo)完成情況主要取決于地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度，與質(zhì)量管理體系的優(yōu)劣不成正比。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)往往把完成稅收指標(biāo)和抓好廉政建設(shè)等作為工作的重中之重，而質(zhì)量管理體系運(yùn)行只能相形見細(xì)。與此同時(shí)，由于本系統(tǒng)引入ISO
9001標(biāo)準(zhǔn)已多年，普遍感到?jīng)]新鮮感，搞與不搞一個樣。再者，近年來地稅部門未出過大的問題，思想放松也是體系運(yùn)行缺少動力的原因之一。
3. 缺少上下合力
 
領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理是一對矛盾，如果不能妥善處理，很難形成合力。時(shí)下，有些領(lǐng)導(dǎo)干部患得患失，奉行“多栽花、少栽刺”的信條，生怕“眾怒難犯”，從而放松管理，以至不敢嚴(yán)格按體系要求大膽抓、大膽管。有的干部職工則認(rèn)為，推行ISO
9000是領(lǐng)導(dǎo)的事，與己關(guān)系不大。因此，在過程控制、內(nèi)部審核等環(huán)節(jié)中，怕做“冤家”，虛晃一槍，有意“放水”，導(dǎo)致質(zhì)量記錄不真，體系運(yùn)行不實(shí)。
三、持續(xù)改進(jìn)的對策
鑒于上述種種情況，在持續(xù)改進(jìn)的過程中，應(yīng)將稅收工作全過程納人質(zhì)量管理體系。將質(zhì)量管理體系與以下三個方面有機(jī)結(jié)合。
1. 結(jié)合行政執(zhí)法
依法行政、規(guī)范執(zhí)法是社會進(jìn)步和歷史發(fā)展的必然要求，同時(shí)又是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、艱巨、龐大的系統(tǒng)工程。
依法行政是對干部的最好保護(hù)，不能越位，也不能缺位。根據(jù)ISO
9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合現(xiàn)有法律法規(guī)，編寫和修改相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系文件的不足，才會真正做到有章可循。
①注重辦事程序，用制度管人
以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，在稅務(wù)行政執(zhí)法過程中健全行政辦事程序，使每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序文件辦、按作業(yè)指導(dǎo)書做，用制度管人，把依法行政工作提高到一個新水平。
②建立行政工作責(zé)任制，健全過錯追究制度
 
建立行政工作責(zé)任制，如信息公開制度、告知制度、聽證制度、回避制度、調(diào)查工作制度、時(shí)效制度以及行政救濟(jì)制度等，因地制宜地建立一套嚴(yán)密的稅務(wù)干部過錯追究責(zé)任制。建立和健全報(bào)告制度、備查備案制度、批準(zhǔn)制度、約談制度、行政檢查制度、行政糾正制度和告誡制度。執(zhí)法檢查要與內(nèi)審工作相結(jié)合，內(nèi)審工作也要與執(zhí)法檢查工作相結(jié)合，
二者要相互銜接。
③全員參與，不留死角
 
體系建設(shè)以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)有直接與納稅人接觸的部凡崗位，也有不直接與納稅人接觸的部門、崗位，未將黨。團(tuán)、工及組織全面納人質(zhì)量管理體系，就可能造成規(guī)范執(zhí)法的空白點(diǎn)。因此，質(zhì)量管理體系既要全部覆蓋各個部門，又要適當(dāng)區(qū)別，根據(jù)不同的服務(wù)對象確定不同的過程控制方法。體系文件的描述既要細(xì)化、準(zhǔn)確，又要充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)囟愂諅€性文化，防微杜漸，使行政行為的差錯降到最低點(diǎn)。特別要加強(qiáng)對新進(jìn)人員和后勤人員的培訓(xùn)，把黨、團(tuán)、工、婦組織全面納人質(zhì)量管理體系，消滅一切盲區(qū)。
2.結(jié)合崗位責(zé)任制考核
質(zhì)量管理體系只是稅收征管工作的操作平臺，并不能包治百病。
①出臺考核辦法，完善考核機(jī)制
建議省局盡快出臺《ISO
9000質(zhì)量管理體系考核暫行辦法》，并覆蓋質(zhì)量目標(biāo)考核、征管質(zhì)量考核等內(nèi)容，使大家克服松懈、麻痹思想，鞏固貫標(biāo)成果，促進(jìn)質(zhì)量管理體系長久發(fā)揮功效；將內(nèi)審、外審的結(jié)果納入崗位責(zé)任制考核，考核結(jié)果與科室、個人的獎金掛鉤。
②將各項(xiàng)檢查、年終總結(jié)評比納人內(nèi)審、管理評審
按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的PDCA循環(huán)方法從策劃、實(shí)施、檢查、處置的過程順序人手，將各科室各項(xiàng)工作檢查、執(zhí)法檢查、年度總結(jié)評比和考核與ISO
9000的內(nèi)審、管理評審等活動結(jié)合起來，減少檢
查、評審的頻次，提高其適用性，減少檢查者與被檢查者的工作量。
③結(jié)合效能建設(shè)，監(jiān)督行政行為
 
將機(jī)關(guān)效能建設(shè)適時(shí)納人質(zhì)量管理體系文件，并對一些涉及納稅服務(wù)的體系文件進(jìn)行認(rèn)真修改，將一些要求太高、按照現(xiàn)行條件難以實(shí)施的條款刪除，以確保體系文件的可操作性O(shè)
一是實(shí)施限時(shí)服務(wù)制度：對稅務(wù)登記、購領(lǐng)發(fā)票、涉稅文書受理等事項(xiàng)，只要手續(xù)資料齊全，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)限時(shí)辦結(jié)，節(jié)省納稅人的時(shí)間。二是實(shí)行“零距離”辦稅：拆除辦稅窗口隔離欄，與納稅人零距離接觸，促進(jìn)征納雙方溝通，增設(shè)納稅人休息處及其他服務(wù)設(shè)施。三是狠抓勞動紀(jì)律：加強(qiáng)工作日值班制度，規(guī)范外出工作聯(lián)系，組織領(lǐng)導(dǎo)對效能建設(shè)各項(xiàng)工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查。
3.將質(zhì)量管理體系與稅友2000和ODPS系統(tǒng)相結(jié)合
 
《浙江地稅信息系統(tǒng)》（稅友2D00）整個系列文檔有《征管業(yè)務(wù)規(guī)程》、《征管業(yè)務(wù)表證單書》、《需求分析》、《公用組件應(yīng)用手冊》。《設(shè)計(jì)手冊》、《開發(fā)項(xiàng)目管理》等11個分冊，基本涵蓋了整個地稅部門業(yè)務(wù)規(guī)程。因此，要盡快整合質(zhì)量管理體系和稅友2000。稅友2000已規(guī)定的，質(zhì)量管理體系文件要從簡。同時(shí)，在稅友2000優(yōu)化升級時(shí)，考慮質(zhì)量管理體系確立的各業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)的監(jiān)控、測試點(diǎn)，使兩者有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息共享，減少手工記錄工作量，防止‘“兩張皮”現(xiàn)象，推進(jìn)信息化建設(shè)。
 
ODPS辦公系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛使用，基本可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上無紙化辦公，但質(zhì)量管理體系對文件的控制有《文件控制程序》和《公文處理作業(yè)指導(dǎo)書》，規(guī)定太多、手續(xù)繁瑣，不利于辦事效率的提高。因此，要盡快整合ISO9000和ODPS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公文收發(fā)、歸案、統(tǒng)計(jì)。查詢?nèi)^程的無紙化處理。加快稅務(wù)部門與政府部門聯(lián)網(wǎng)的步伐，加快稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人聯(lián)網(wǎng)的步伐，推廣網(wǎng)上報(bào)稅，降低納稅成本，取得ISO9000在稅務(wù)工作中“1＋1大于2”的效果。
 

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