浙江杭州小型出租汽車企業(yè)實(shí)施iso9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)

浙江小型出租汽車企業(yè)實(shí)施iso9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題

小型出租汽車企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，沒有固定的出租、電話定單、站點(diǎn)要車和特殊服務(wù)任務(wù)，實(shí)行沿途揚(yáng)招的服務(wù)形式。
　　這類企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的管理主要有駕駛員營運(yùn)服務(wù)和營運(yùn)車輛（包括安全）兩項(xiàng)。
　　鑒于這些實(shí)際情況，這類企業(yè)在實(shí)施ＩＳＯ?。梗埃埃保海玻埃埃皹?biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注意以下問題。
　　１.能否刪減7.3條款
　　小型出租汽車企業(yè)的規(guī)模較小、服務(wù)形式單一，近期不會(huì)有新的服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)，所執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范也不會(huì)有新的變化，可以刪減7.3條款。如果企業(yè)需要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行更改，則不能刪減7.3.7條款。
　　如果企業(yè)愿意應(yīng)用7.3條款，并建立了相應(yīng)的文件和控制機(jī)制，具有設(shè)計(jì)和開發(fā)能力（包括人員和車輛資源能力），雖然目前沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目活動(dòng)及其證據(jù)，也可以認(rèn)為滿足了7.3條款的要求。
　　
　　２.在營運(yùn)車輛管理中怎樣處理好6.3條款與8.2.4條款的關(guān)系
　　這類企業(yè)在營運(yùn)車輛管理中涉及車輛維修后的檢驗(yàn)和采購后的檢驗(yàn)，這兩個(gè)條款存在相交或重復(fù)之處，且各有側(cè)重和不同的內(nèi)涵，但標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定一定要放在哪里，只要能達(dá)到有效控制的目的就可以。企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和實(shí)際情況，對(duì)此作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?BR>　?。ǎ保?.3條款中提到“維護(hù)”，必然涉及維護(hù)后的檢驗(yàn)。如果企業(yè)有檢修能力，則屬于同一過程的上下道工序，形成了P.D.C.A的關(guān)系。從小型出租汽車企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，其服務(wù)檢驗(yàn)部門比較熟悉服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)，而車管部門比較熟悉采購的車輛和汽車配件的產(chǎn)品質(zhì)量，將采購產(chǎn)品的檢驗(yàn)放在7.4.3條款中，由車管部門進(jìn)行采購和進(jìn)貨檢驗(yàn)的全過程管理較為合理。
　?。?是否可以刪減7.5.2條款
　　出租汽車的服務(wù)是一個(gè)特殊過程，不過在服務(wù)待業(yè)中沒有這種稱呼，在ＩＳＯ　９００１：２０００標(biāo)準(zhǔn)中也沒有這種說法。出租汽車服務(wù)的交付輸出無法進(jìn)行驗(yàn)證，只有在乘客信息反饋中才會(huì)顯現(xiàn)出來。這個(gè)特點(diǎn)，完全符合7.5.2條款提出的要求。因此，小型出租汽車企業(yè)不能刪減7.5.2條款，應(yīng)與7.5.1條款合并實(shí)施，在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中按標(biāo)準(zhǔn)的要求予以控制。
　?。?怎樣滿足7.5.5條款的要求
　　7.5.5條款的要求，在出租汽車企業(yè)的服務(wù)提供中主要體現(xiàn)為安全的特性要求，包括以下幾點(diǎn)。
　?。ǎ保╆P(guān)心乘客安全和乘客攜帶物品的防護(hù)，確保人身安全。
　?。ǎ玻┳袷氐缆方煌ǚㄒ?guī)，規(guī)范操作，安全行駛，提示并要求前座乘客扣好安全帶。在地形復(fù)雜、道路彎曲、顛簸不平地段和緊急剎車時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示乘客做好防護(hù)準(zhǔn)備。
　　（３）營運(yùn)車輛（包括維修）的安全包括燃油系統(tǒng)裝置、車門開關(guān)、冷熱空調(diào)、車窗玻璃、其他安全零部件等的有效控制、監(jiān)視或定期檢查等有關(guān)措施，確保車輛處于安全可控狀態(tài)。
　?。?怎樣實(shí)施7.6條款
　?。ǎ保?.6條款往往與下列條款有關(guān)。
　　 a.與7.5.1、7.5.2條款規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)提供過程所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
　　 b.與7.3.5“設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證”所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
　　 c.與7.4.3“采購產(chǎn)品的驗(yàn)證”所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
　　 d.與8.2.3“過程的監(jiān)視和測(cè)量”所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
　　 e.與8.2.4“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”過程中所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
　　總之，對(duì)用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，以及直接影響過程結(jié)果的正確性和有效性的監(jiān)視和測(cè)量裝置均應(yīng)按7.6條款的要求進(jìn)行控制。
　?。ǎ玻┫铝斜O(jiān)測(cè)裝置應(yīng)列入7.6條款予以控制。
　　　a.車輛上的各種儀表；
　　 b.油路（或液化氣罐）的儀表；
　　　c.計(jì)價(jià)器；
　　　d.車輛維護(hù)保養(yǎng)或維修檢驗(yàn)用的各種監(jiān)測(cè)裝置。
　?。ǎ常┥鲜龈鞣N監(jiān)視測(cè)量裝置均按7.6條款的要求在使用前（或定期）進(jìn)行強(qiáng)制校準(zhǔn)或檢定，但校準(zhǔn)或檢定的途徑應(yīng)按有關(guān)部門的規(guī)定實(shí)施。如車輛上的各種儀表由交管部門在車輛年檢時(shí)一起校驗(yàn)；油路（或液化氣罐）的儀表和計(jì)價(jià)器由質(zhì)檢部門定期進(jìn)行強(qiáng)制校驗(yàn)；車輛維修用的監(jiān)測(cè)裝置應(yīng)定期由具有法定資格的計(jì)量部門進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。這種由國家有關(guān)部門進(jìn)行的校驗(yàn)不存在服務(wù)供方的選擇和評(píng)定，企業(yè)應(yīng)如期送檢。但是，企業(yè)應(yīng)對(duì)校準(zhǔn)范圍的適宜性進(jìn)行識(shí)別和確定。
　　６.如何實(shí)施8.2.1條款
　　小型出租汽車企業(yè)應(yīng)時(shí)刻以乘客為注焦點(diǎn)，對(duì)來自乘客的監(jiān)視信息要進(jìn)行充分的分析并采取措施，使服務(wù)質(zhì)量滿足乘客要求。
　?。ǎ保┇@得乘客信息的方式有以下兩種。
　　　a.被動(dòng)獲得乘客監(jiān)視的信息，如乘客來信、來訪、來電、包括乘客投訴、新聞媒體、消費(fèi)者組織的批評(píng)和表揚(yáng)，以及行政管理部門的信息傳遞或批評(píng)和表揚(yáng)。
　　　b.主動(dòng)獲得乘客監(jiān)視的信息，如委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息收集和測(cè)評(píng)，定期分發(fā)征詢意見單，聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員進(jìn)行不定期測(cè)評(píng)，駕駛員聽取意見的反饋。
　　（２）分析信息可以采用三種方法。
　　　a.信息量較少時(shí)，采用直接分析的方法。
　　　b.信息量較多時(shí)，采用顧客滿意度測(cè)量法（ＣＳＩ）。
　　　c.顧客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)采用的測(cè)評(píng)方法。
　　（３）利用分析結(jié)果，采取糾正或預(yù)防措施。
　?。?如何實(shí)施8.2.3條款
　?。ǎ保?duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的理解。
　 a.監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象：質(zhì)量管理體系的全部過程。
　　　b.監(jiān)視和測(cè)量的目的：證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力；發(fā)現(xiàn)問題，加以改進(jìn)；確保服務(wù)質(zhì)量具有符合性。
　　　c.監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容：主要是各個(gè)過程的活動(dòng)及其結(jié)果。
　　　d.監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)：產(chǎn)品形成過程。
　　　e.監(jiān)視和測(cè)量的方法：主要采用審核、檢查、評(píng)價(jià)，以及對(duì)乘客滿意程度的了解。適用進(jìn)，采用測(cè)量方法。
　?。ǎ玻┍O(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施。
　　　a.對(duì)體系的管理過程和支持過程進(jìn)行監(jiān)視，主要通過對(duì)工作質(zhì)量的檢查，其方法一般是：定期內(nèi)審；對(duì)本過程進(jìn)行檢查、評(píng)審、驗(yàn)證；檢查本條款的實(shí)施情況；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
　　　b.對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視的方法一般為：定期內(nèi)審；與8.2.4條款相結(jié)合對(duì)營運(yùn)服務(wù)和車輛管理進(jìn)行監(jiān)視；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
　　　c. 對(duì)所有過程，尤其對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　　d.對(duì)質(zhì)量管理體系的全部過程排出監(jiān)視點(diǎn)，確定監(jiān)視的內(nèi)容、方法、頻率和能力評(píng)價(jià)的方法及周期，列出監(jiān)視點(diǎn)的清單。
　　　e.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)過程的實(shí)現(xiàn)能力，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。
　?。?如何實(shí)施8.2.4條款
　　由于服務(wù)性行業(yè)難以劃分進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)三個(gè)階段，所以8.2.4條款規(guī)定：“在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行”產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。這符合服務(wù)性行業(yè)的實(shí)際情況，具有可操作性。
　　出租汽車行業(yè)具有比其他服務(wù)性行業(yè)對(duì)過程服務(wù)質(zhì)量更難以控制的特點(diǎn)。小型出租汽車企業(yè)的營運(yùn)車輛較少，分散在大街小巷，只能采用進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn)和利用相關(guān)方檢查的反饋信息證實(shí)服務(wù)過程質(zhì)量，包括：
　　　a.進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn)；
　　　b.利用行政管理部門沿途檢驗(yàn)；
　　　c.利用顧客滿意測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)沿途檢驗(yàn)；
　　　d.有條件的企業(yè)可用巡視車沿途檢驗(yàn)；
　　　e.利用乘客反饋信息，證實(shí)服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量等。

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