ISO9000中顧客滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)

中國鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業(yè)，2001年通過ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。獲證2年來，我公司的貿(mào)易額從2000年的170億元增至2002年的220億元，外貿(mào)營業(yè)額達(dá)到1.1億美元。貫標(biāo)的實(shí)踐使我們體會到，必須建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合分析、評價顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，將顧客的與期望作為改善經(jīng)營管理的依據(jù)，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意，達(dá)到提高企業(yè)信譽(yù)、不斷改進(jìn)、長期經(jīng)營的目的。
                   
                最近，我公司對顧客滿意率和合同兌現(xiàn)率再次進(jìn)行了調(diào)查。這次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表94份，回收91份，回收率為96.8%。調(diào)查結(jié)果表明：顧客滿意率為98.2%合同兌現(xiàn)率100%，均超過公司的總質(zhì)量目標(biāo)和各業(yè)務(wù)處（室）制定的分質(zhì)量目標(biāo)。
                    要真正做到客觀、全面、科學(xué)、公正地開展顧客滿意度調(diào)查，必須把關(guān)注點(diǎn)放在以下四個方面。
                   一、關(guān)注顧客不滿意的意見
                   在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
                   
                在開展質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、服務(wù)準(zhǔn)確性等6個方面的顧客滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項(xiàng)目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進(jìn)的機(jī)會就越多。這些子項(xiàng)目應(yīng)成為改進(jìn)的對象和重點(diǎn)抓的問題。
                   二、關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
                運(yùn)用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以全面反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠。①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題；③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議；④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。
                    從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。
                    三、關(guān)注顧客的潛在需求
                 
                                我公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強(qiáng)顧客滿意度。例如，2002年初我公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速、重載”的要求，推廣使用提速客車輪、機(jī)車輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
                 
                                滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠(yuǎn)的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個顧客滿意模式中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對顧客不滿意的改進(jìn)，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等，同時不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
                   四、關(guān)注競爭對手的顧客
                 
                                在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，并針對差距和問題進(jìn)行改進(jìn)，以此提高市場競爭力，擴(kuò)大市場份額。

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