政府辦公室導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standard Organization）為適應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要，而制定的一套有關(guān)質(zhì)量管理與保證的國際標(biāo)準(zhǔn)，它在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方面具有很高的先進(jìn)性和科學(xué)性。目前，全世界100多個國家和地區(qū)的企業(yè)、機(jī)關(guān)、軍隊已經(jīng)廣泛采用了ISO9000質(zhì)量管理體系。
2001年5月，浙江省紹興市政府辦公室率先在全國地市級政府辦公室的管理中導(dǎo)入ISO9000，圍繞“依法行政，提供辦文、辦會、辦事等綜合服務(wù)”開始建立ISO9000質(zhì)量管理體系。同年9月14日，紹興市政府辦公室的ISO9000質(zhì)量管理體系通過了專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，成為全國第一家通過該認(rèn)證的政府行政機(jī)關(guān)。2004年9月，紹興市政府辦公室再次通過認(rèn)證。
客觀地說，ISO9000是一種國際質(zhì)量保證模式，適用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)。因此，亮點咨詢認(rèn)為在建立質(zhì)量管理體系過程中，紹興市政府辦公室結(jié)合自身的實際情況，對普適于企業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了改造創(chuàng)新，創(chuàng)立了適合規(guī)范政府辦管理工作的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制訂了《浙江省紹興市人民政府辦公室質(zhì)量手冊》。手冊明確規(guī)定了辦公室工作的質(zhì)量方針、目標(biāo)和過程方法；綜合服務(wù)質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；綜合服務(wù)實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)。對于各項具體工作，制定了“程序文件示例”，涵蓋了質(zhì)量方針、目標(biāo)管理；文件和資料管理；質(zhì)量記錄控制；內(nèi)部溝通管理；評審；人員管理；計算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理；采購控制；滿意度調(diào)查；內(nèi)部審核管理；不合格服務(wù)管理；糾正措施管理；預(yù)防措施管理等內(nèi)容。紹興市政府辦公室還借助先進(jìn)的管理軟件等技術(shù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序化管理，提高了政務(wù)網(wǎng)絡(luò)化操作程度。
亮點咨詢認(rèn)為ISO9000質(zhì)量管理體系管理的導(dǎo)入，在紹興市政府辦公室形成了全員參與，全程監(jiān)控、持續(xù)改進(jìn)的工作局面，實現(xiàn)了辦公室工作各個程序、環(huán)節(jié)的細(xì)化和規(guī)范化，有助于解決辦公室工作中存在的一些既有問題：
（1）辦公室工作人員依靠經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)訓(xùn)練和規(guī)范；
（2）辦公室工作人員綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，質(zhì)量管理意識、能力不足；
（3）辦公室工作內(nèi)容龐雜，缺乏系統(tǒng)的評價方法。借助ISO9000質(zhì)量管理體系，明確了管理的流程、管理職責(zé)，規(guī)范了工作人員的各項行為；
（4）辦公室工作人員過多拘泥于完成交付的任務(wù)，缺乏不斷改進(jìn)工作程序、方法的意識。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系后，紹興市政府辦公室工作人員的“產(chǎn)品”意識、服務(wù)意識、效率意識明顯提高，從而提高了政府辦公室整體服務(wù)水平，進(jìn)一步滿足了所服務(wù)顧客（領(lǐng)導(dǎo)、部門、基層）的需要。在導(dǎo)入ISO900質(zhì)量管理體系后，浙江省紹興市政府辦公室曾就服務(wù)態(tài)度、工作秩序、環(huán)境儀表、辦事效率和廉潔奉公等方面，向7位正副市長、市直政府口23個部門和市委辦、人大辦、政協(xié)辦等開展過滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，滿意率和基本滿意率達(dá)到100%，其中，滿意率高達(dá)90%。在辦文上，通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，紹興市政府辦公室的年辦結(jié)率由原來的96%提高到了98%以上。
在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系以來，紹興市政府辦公室的做法受到了全國各地諸多部門的關(guān)注。目前，在紹興市政府辦公室管理工作的影響下，浙江省已有寧波市、杭州市下城區(qū)等近十家政府辦公廳（室）已經(jīng)或正在積極開展質(zhì)量體系認(rèn)證工作。其中，寧波市政府辦公廳已經(jīng)通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
總之，在全國范圍推行政務(wù)公開的背景下，把ISO9000質(zhì)量管理體系引入辦公室工作具有一定的創(chuàng)新性，對于規(guī)范辦公室各項工作、明確辦公室內(nèi)部機(jī)構(gòu)、人員的各項職能，推動工作人員不斷改進(jìn)工作具有一定的激勵作用，在一定程度上減少了傳統(tǒng)辦公室工作存在的缺陷。

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