醫(yī)療服務(wù)為什么要導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)

社會(huì)的要求
近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)、流通、監(jiān)督體系三大改革的不斷深入；法制的不斷健全；就醫(yī)者意識(shí)的不斷提高，入世的洋醫(yī)院涌進(jìn)，醫(yī)院能否有一套系統(tǒng)的、完善的法規(guī)性管理制度來(lái)規(guī)范和約束醫(yī)療服務(wù)行為。增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的核心力量，以提高醫(yī)院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，將醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)權(quán)益得到保證，創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。

顧客的期望
以最少的錢和時(shí)間治好?。涣己玫姆?wù)態(tài)度；安全感和可信賴。
院長(zhǎng)的期望
吸引更多的客戶；減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理層；更自覺的員工；更容易滿意的客戶。 1

醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)
　診斷、治療是醫(yī)院服務(wù)的核心；及時(shí)、準(zhǔn)確、有效是服務(wù)質(zhì)量的要求。 
　醫(yī)療服務(wù)過(guò)程不可貯存，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。
　醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)果是不可彌補(bǔ)的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是獨(dú)立性強(qiáng)
的人力資源及其所具有的技術(shù)能力和設(shè)備資源。
　醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則
使客戶不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。 2
　不同技能的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完
成的手術(shù)質(zhì)量也不同，服務(wù)質(zhì)量具的較高的可變性。
　相關(guān)方的期望和醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。

ISO9000能給醫(yī)院帶來(lái)什么 4
建立文件化（記錄）體系：以人治為法治，文件可指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、追溯、改進(jìn)各級(jí)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，克服習(xí)慣性、隨意性、經(jīng)驗(yàn)性的傳統(tǒng)管理方式。
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建立各級(jí)人員職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)向醫(yī)院做出承諾、職工明確職責(zé)。理順上下與部門及崗位之間關(guān)系。保持有效溝通，減少或克服推諉現(xiàn)象，確保醫(yī)院有效和高效地進(jìn)行運(yùn)作。
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醫(yī)療服務(wù)過(guò)程受控：規(guī)范和控制所有與顧客和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程，改善和強(qiáng)化醫(yī)療觀念，有效減小
建立自我糾正機(jī)制：策劃?rùn)z查、考評(píng)、審核、評(píng)審過(guò)程和方法，對(duì)不符合的要求或規(guī)定的結(jié)果，采取糾正和預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

建立內(nèi)外信任：通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和認(rèn)證，證實(shí)醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的醫(yī)療服務(wù)能力，塑造安全的，可信賴的形象，滿足客戶的期望和社會(huì)的期望，吸引更多的顧客，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院和職工的收益，滿足醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和最高管理者的期望。

醫(yī)院如何建立與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 
一、咨詢機(jī)構(gòu)選擇和確定 6
　法定資格：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等
　咨詢?nèi)藛T資格、經(jīng)歷及其經(jīng)驗(yàn)。
　咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證咨詢的業(yè)績(jī)。 5
　咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)。 5
　認(rèn)證咨詢與后續(xù)服務(wù)確定。
二、管理和醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
　任命管理者代表：確立管理者代表職責(zé)。
　組建認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組：確立小組成員的職責(zé)和分工。
　醫(yī)院現(xiàn)狀的診斷、研究和分析：診斷、研究和分析的結(jié)果以書面形式報(bào)告給院長(zhǎng)。制定計(jì)劃書：根據(jù)現(xiàn)狀制定認(rèn)證總體計(jì)劃和各階段計(jì)劃書，報(bào)院長(zhǎng)審批。

三、質(zhì)量管理體系策劃 8
　標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：對(duì)認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，理解標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院管理的要求；對(duì)全體職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫，增強(qiáng)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，提高質(zhì)量和管理意識(shí)，達(dá)到全員參與。

　根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程，確定所需的文件目錄，并進(jìn)行文件編寫分工。
四、質(zhì)量管理體系文件編寫 
根據(jù)文件目錄及分工編寫以下文件：
　質(zhì)量手冊(cè)— 規(guī)定醫(yī)院質(zhì)量管理體系的文件（第一層文件）。
　程序文件— 控制醫(yī)療和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的文件（第二層文件）。
　作業(yè)指導(dǎo)書— 闡明要求和指導(dǎo)作業(yè)的文件或規(guī)范（第三層文件）。
　記錄表格— 為完成某項(xiàng)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的記錄表格。
　按標(biāo)準(zhǔn)要求和醫(yī)療服務(wù)實(shí)際要求，對(duì)其符合性、可操作性進(jìn)行評(píng)審或會(huì)簽和完善。
五、醫(yī)院的質(zhì)量管理體系試運(yùn)行 
　質(zhì)量方針和文件的發(fā)布和宣貫：宣貫質(zhì)量方針，發(fā)布質(zhì)量管理體系文件。
　對(duì)質(zhì)量管理體系文件各層領(lǐng)導(dǎo)及各部門組織學(xué)習(xí)，按其要求實(shí)施并記錄其實(shí)施結(jié)果。
　開展內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，認(rèn)證前一般進(jìn)行兩次。
　對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面評(píng)審。 7
　采取措施糾正和預(yù)防不合格，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 
六、認(rèn)證申請(qǐng)和認(rèn)證
　選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)并向其提出申請(qǐng)和簽訂認(rèn)證協(xié)議。
　認(rèn)證審核準(zhǔn)備。
　認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核。
　獲取“ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”。

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