百貨店推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證全攻略

           百貨店導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系，近幾年呈逐漸升溫的趨勢(shì)。筆者分別在制造企業(yè)和零售企業(yè)參與過ISO9000的推行和貫標(biāo)工作，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，容易產(chǎn)生一些比較突出的矛盾。

對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的有限了解，使企業(yè)在引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)前，非常迫切地想從技術(shù)層面來把握ISO9000的推行過程。關(guān)注重點(diǎn)往往在體系設(shè)計(jì)、文件編寫和認(rèn)證貫標(biāo)等一系列操作要求上，而不能在推行前全面和客觀地審視：推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，到底能為企業(yè)帶來什么實(shí)質(zhì)性的好處？

一旦進(jìn)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行與貫標(biāo)過程，通過一段時(shí)間的運(yùn)作，質(zhì)量管理體系運(yùn)行所慣有的“疑難雜癥”，如形式化、復(fù)雜化、低效率、占用資源等問題，接二連三地暴露出來后，企業(yè)又迫切希望能夠站在更高、更廣的角度來思考：推行工作做了那么多，ISO9000到底為企業(yè)帶來了怎樣的收益？如果看不到期望的成果，那么，質(zhì)量管理工作是否應(yīng)該進(jìn)行下去？

這種進(jìn)入前對(duì)質(zhì)量管理工作的認(rèn)知匱乏所導(dǎo)致的“只見樹木，不見森林”，和進(jìn)入后耗費(fèi)資源，無所“斬獲”而產(chǎn)生的對(duì)遠(yuǎn)景的憂慮，使百貨店的質(zhì)量管理體系運(yùn)行始終瞻前顧后，進(jìn)退兩難。

這份資料的目的，在于從不同的角度，向不同的百貨店提供一個(gè)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理工作加深認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)。

對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量管理體系運(yùn)行階段的百貨店而言，可以從體系運(yùn)行促進(jìn)經(jīng)營管理的角度，考慮采取怎樣的策略和方法來增加體系的運(yùn)行價(jià)值——在本書的“上策”中，筆者以有限的經(jīng)驗(yàn)試圖解答這樣的問題。

對(duì)于準(zhǔn)備了解和建立質(zhì)量管理體系的百貨店，本書的“中策”內(nèi)容，則試圖通過展示質(zhì)量管理工作的完整過程，來為操作者提供具體可行的方法。

就個(gè)體而言，需要了解質(zhì)量管理原理的人，可以在“上策”中獲得百貨店建立質(zhì)量管理體系的宏觀認(rèn)識(shí)；需要從實(shí)戰(zhàn)角度來認(rèn)知質(zhì)量管理體系的人，可以從“中策”內(nèi)獲得基于實(shí)戰(zhàn)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；作為補(bǔ)充和引用，在“下策”中，本書列舉了一系列質(zhì)量管理體系文件和記錄的示例，以供參考。

這份資料純粹從經(jīng)驗(yàn)的角度來說明建立百貨店質(zhì)量管理體系所經(jīng)歷的一些主要過程，并未過多的引用質(zhì)量術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。不了解質(zhì)量管理的朋友，應(yīng)該在翻閱相關(guān)書籍，對(duì)ISO9000有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)以后，再來閱讀它。

同時(shí)，雖然是百貨店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有些方法可能并不具有代表性，希望讀者能在閱讀中結(jié)合所在企業(yè)的具體情況靈活地參考運(yùn)用。

這份資料的上策和中策均為本人結(jié)合工作經(jīng)歷撰寫，下策中的部分內(nèi)容參考了聯(lián)商網(wǎng)上的相關(guān)資料，在此向聯(lián)商網(wǎng)表示至誠至深的謝意！

本人目前從事企業(yè)制度建設(shè)工作，試圖尋求一些新的思路來促進(jìn)企業(yè)管理意識(shí)的進(jìn)步和管理水平的提高。《百貨店ISO9000全攻略》如果有機(jī)會(huì)被閱讀，筆者真誠期待著與您的交流：tree-30@sohu.com。

高虎

2006年3月于深圳

 
目錄  上策
    第一章 百貨店發(fā)展趨勢(shì)
    第一節(jié) 百貨店是否還有繼續(xù)發(fā)展的空間？
    第二節(jié) 淺析百貨店“聯(lián)營”模式
    第二章 百貨店與ISO9000
    第一節(jié) ISO9000,要實(shí)質(zhì)，還是要虛名？
    第二節(jié) 百貨店需要什么樣的ISO9000？
    第三節(jié) 百貨店導(dǎo)入ISO9000的前提
    第四節(jié) 百貨店導(dǎo)入ISO9000的目標(biāo)
    第三章 ISO9000在百貨店管理中的應(yīng)用
    第一節(jié) ISO9000對(duì)百貨店服務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響？
    第二節(jié) ISO9000對(duì)百貨店管理產(chǎn)生怎樣的影響？
    第三節(jié) ISO9000的借鑒和拓展
    第四章 百貨店ISO9001質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)
    第一節(jié) 百貨店經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)
    第二節(jié) 百貨店的主要工作流程
    第三節(jié) 百貨店各管理職能定位
    第四節(jié) 百貨店的組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)
    第五節(jié) 百貨店ISO9001質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)概述

中策
    第一章 質(zhì)量管理體系文件
    第一節(jié) 如何制訂文件編寫計(jì)劃？
    第二節(jié) 如何編寫質(zhì)量手冊(cè)？
    第三節(jié) 如何設(shè)定質(zhì)量方針？
    第四節(jié) 如何設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)？
    第五節(jié) 如何編寫程序文件？
    第六節(jié) 如何編寫作業(yè)指導(dǎo)文件？
    第七節(jié) 如何繪制流程圖？
    第八節(jié) 如何繪制管理表格？
    第九節(jié) 如何編寫崗位說明書？
    第十節(jié) 誰來編寫質(zhì)量管理體系文件？
    第十一節(jié) 如何審核與發(fā)布質(zhì)量管理體系文件？
    第十二節(jié) 如何管控質(zhì)量管理體系文件？
    第十三節(jié) 如何修訂質(zhì)量管理體系文件？
    第二章 質(zhì)量管理體系活動(dòng)
    第一節(jié) 顧問角色如何？
    第二節(jié) 如何界定質(zhì)量管理工作中的角色？
    第三節(jié) 獎(jiǎng)懲與績效
    第四節(jié) 百貨店建立質(zhì)量管理體系的一般程序
    第五節(jié) 如何召開宣貫大會(huì)？
    第六節(jié) 如何作好質(zhì)量管理宣傳工作？
    第七節(jié) 如何開展質(zhì)量管理培訓(xùn)？
    第八節(jié) 如何進(jìn)行顧客綜合滿意度調(diào)查？
    第九節(jié) 常用質(zhì)量目標(biāo)的數(shù)據(jù)收集和分析
    第三章 質(zhì)量記錄
    第一節(jié) 質(zhì)量記錄是什么？
    第二節(jié) 如何管理質(zhì)量記錄？
    第三節(jié) 如何利用質(zhì)量記錄？
    第四章 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核
    第一節(jié) 關(guān)于內(nèi)部審核
    第二節(jié) 如何編制內(nèi)部審核計(jì)劃？
    第三節(jié) 內(nèi)審前需要準(zhǔn)備什么？
    第四節(jié) 如何編制檢查表？
    第五節(jié) 如何召開首次會(huì)議？
    第六節(jié) 如何進(jìn)行審核發(fā)現(xiàn)？
    第七節(jié) 如何處理審核過程中發(fā)生的矛盾和分歧？
    第八節(jié) 如何判斷和記錄不合格項(xiàng)？
    第九節(jié) 如何開出整改通知書？
    第十節(jié) 如何開末次會(huì)議？
    第十一節(jié) 如何編制內(nèi)審報(bào)告？
    第五章 質(zhì)量管理體系管理評(píng)審
    第一節(jié) 關(guān)于管理評(píng)審
    第二節(jié) 管理評(píng)審會(huì)議的時(shí)機(jī)如何選擇？
    第三節(jié) 管理評(píng)審的程序和內(nèi)容
    第六章 質(zhì)量管理體系外部審核
    第一節(jié) 如何選擇外審認(rèn)證機(jī)構(gòu)？
    第二節(jié) 如何與外審公司人員打交道？
    第三節(jié) 外審時(shí)，我們能夠做些什么？
    第四節(jié) 審核中遇到問題，如何應(yīng)變？
    第五節(jié) 外審以后
    第六節(jié) 如何持續(xù)改進(jìn)？

下策
    第一章 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè)示例
    第一節(jié) 質(zhì)量方針示例
    第二節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)示例
    第三節(jié) 某百貨店質(zhì)量手冊(cè)示例
    第二章 程序文件示例
    第一節(jié) 通用程序文件
    第二節(jié) 核心業(yè)務(wù)程序文件（一）
    第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)程序文件（二）
    第四節(jié) 輔助支持程序文件
    第三章 作業(yè)指導(dǎo)文件示例
    第一節(jié) 通用作業(yè)指導(dǎo)文件
    第二節(jié) 核心業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)文件
    第三節(jié) 輔助業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)文件
    第四章 其它質(zhì)量文件示例
    第一節(jié) 某百貨店質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告
    第二節(jié) 某百貨店（集團(tuán)）質(zhì)量管理體系改進(jìn)方案
    第三節(jié) 某百貨店內(nèi)部審核資料
    第四節(jié) 某百貨店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
    第五節(jié) 某百貨店管理評(píng)審資料

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