旅行社尋探旅游產(chǎn)品標準化,推行ISO管理體系認證
臨近“3·15”消費者權(quán)益日,關(guān)于消費責任、商家誠信的話題開始充斥各種媒體。旅行社業(yè)務是旅游業(yè)中一個重要環(huán)節(jié),但往往也是服務質(zhì)量問題、旅游投訴產(chǎn)生最多的環(huán)節(jié)。
深圳市旅游局介紹,在春節(jié)黃金周前和節(jié)日期間,外出旅游及來深圳旅游的團隊均沒有發(fā)生重大旅游質(zhì)量安全事故和較大的旅游質(zhì)量問題的投訴。
“降低投訴是最淺層次的,提高目前中國旅行社的經(jīng)營效益,產(chǎn)品標準化的意義是巨大的?！币晃痪W(wǎng)友曾經(jīng)在相關(guān)的旅游論壇上提到過。據(jù)悉,2007年美國運通公司的營業(yè)額超過了中國任何一個城市的旅游經(jīng)濟總額。
深圳眾多旅行社如今已經(jīng)在旅游產(chǎn)品的標準化方面進行了很多實踐和探索,在提高顧客滿意率、提升品牌自身美譽度,提高旅行社經(jīng)營效益方面不斷進步。
從“模仿標準化”到“標準化”
“海外國旅做了20年的泰國游,但業(yè)務的規(guī)范只有一小部分成為‘標準’?！焙Ｍ鈬酶笨偨?jīng)理王濤介紹了海外國旅的做法。深圳海外國際旅行社有限公司多次贏得“東南亞旅游中國十大批發(fā)商”等稱號,而其中泰國游的接待量更是在全國排名第一位。
以泰國游為例,海外國旅的“安心泰國游”在導游服務、行程、購物、自費項目等都設(shè)定了相關(guān)指標。如“自費項目不能超過600元”,否則有相當?shù)奶幜P規(guī)定等,但是他也直言不諱:“我們更多的還是學習國外同行的經(jīng)驗,現(xiàn)在也僅僅能做到‘模仿標準化’?！?/FONT>
意大利歌詩達郵輪來中國的推廣僅不到兩年,根據(jù)市場情況的反饋,其顧客滿意度相當高。據(jù)介紹,海外國旅報收歌詩達郵輪之旅2000人次的游客,至今未接到一單投訴。這也給了旅行社一種持續(xù)推廣的信心。王濤介紹,這得益于歌詩達郵輪產(chǎn)品的高度標準化。在一張歌詩達·愛蘭歌娜號的宣傳手冊上,記者看到每天從早上7時到晚上10:45,郵輪上的娛樂項目時間表經(jīng)過嚴格編排,清晰地展示給游客。
如“第五天上午10:15,匹薩先生學習如何制作流行的意大利特色披薩；傍晚7:30-8:30,與CIUSY一起手工藝制作”等,游客上船之后可以根據(jù)船上安排的內(nèi)容自行選擇參與。
“雖然郵輪產(chǎn)品有其獨特性,但是旅行社的旅游產(chǎn)品也是可以對其有所借鑒。”王濤說。深圳寶安中旅總經(jīng)理方朝暉也認為,旅行社的產(chǎn)品雖然有很多影響因素,包括包團游、自由行產(chǎn)品等都需要不同的標準,但卻是完全可以在諸多細節(jié)方面制定出標準來的。
無形服務最難控制在“人”
方朝暉曾經(jīng)在不同場合都提到過“重經(jīng)營,輕管理是旅行社的通病”,但是她的個人觀點也認為旅行社產(chǎn)品標準化對旅游行業(yè)非常有利,是大有可為的?！爸皇悄壳皼]有一家企業(yè)真正愿意花大批的資金、人力、物力去做這個事情,造成市場的散亂,整個行業(yè)帶給了公眾負面影響?！?/FONT>
服務業(yè)的特點在于不提供有形的產(chǎn)品,有業(yè)內(nèi)人士因此認為,旅游產(chǎn)品的標準化說起來容易,但根本不可能做到。旅行社分“地接社”和“組團社”,游客享受的全過程幾乎由地接社參與,而深圳作為一個重要的客源輸出地,就算旅游產(chǎn)品標準化了,執(zhí)行的主動權(quán)還是在旅游目的地的地接社,如何嚴格地規(guī)范和標準,是相當困難的。
王濤也認為,但凡有人為因素存在,就很難控制。海外中旅目前的做法是立定法則并公開,并與地接社嚴格地做好解釋和控制。
意大利歌詩達號郵輪的經(jīng)驗也許值得借鑒,它曾獲得由意大利船級社正式授予的BEST 4認證。BEST 4是一套非強制性綜合認證計劃,衡量公司是否符合最嚴格的國際標準,包括社會責任標準(SZ8000,2001年發(fā)布)、環(huán)境標準(UNI EN ISO 14001,1996年發(fā)布)、安全標準(OHSAS 18001.1999年發(fā)布)和質(zhì)量標準(UNI EN ISO 9001,2000年發(fā)布)。
作為單獨的企業(yè)要制定行業(yè)標準必須以強大的經(jīng)濟實力和業(yè)務能力為前提,而同時生產(chǎn)出來任何標準化的旅游產(chǎn)品也容易推動其提高經(jīng)營能力。
旅游業(yè)產(chǎn)品的標準化更多地需要行業(yè)協(xié)會的力量或者是來自政府的力量。今年2月下旬有媒體報道,深圳鹽田區(qū)國家旅游服務標準化示范區(qū)試點項目2007年底正式獲得國家批準立項,示范區(qū)項目現(xiàn)已正式進入建設(shè)實施階段。鹽田區(qū)旅游在深圳歷史久遠,也形成了自己的區(qū)域特征,但主要是以景點、度假區(qū)、酒店等旅游設(shè)施配套為主體參與,其標準化的制定和執(zhí)行可行性高。從這一點可以看出,深圳旅游業(yè)探索旅游產(chǎn)品的標準化之路已然鋪開。
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