工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認證案例

為進一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場競爭能力，加強內(nèi)部控制管理，經(jīng)過近一年的醞釀和前期調(diào)研等大量準備工作， 工行票據(jù)營業(yè)部于2002年11月11日正式啟動了ISO9001質(zhì)量管理體系認證工作，并于今年5月29日、30日接受了審核認證，通過認證后，工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證的票據(jù)專營機構(gòu)。
    迄今為止，全球已經(jīng)有超過80萬家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認證，中國也有7萬家企業(yè)邁入了ISO9000認證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質(zhì)量管理體系認證。國內(nèi)銀行，如建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行、招商銀行為實現(xiàn)全球化經(jīng)營，也已經(jīng)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構(gòu)均通過了ISO9000認證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行ISO9000族標(biāo)準中。據(jù)有關(guān)報道，在今后5年內(nèi)，我國企業(yè)的國際化標(biāo)準轉(zhuǎn)換率將達到70%。
一、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族標(biāo)準的主要目的
（一）進一步加強內(nèi)控制度建設(shè)，促進管理規(guī)范化
    工行票據(jù)營業(yè)部作為一個新設(shè)機構(gòu)，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細化管理、標(biāo)準化操作的高標(biāo)準還存在一定的差距。ISO9000標(biāo)準對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確，工行營業(yè)部清楚地意識到，推行ISO9000可以進一步改進營業(yè)部內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時，推行ISO9000標(biāo)準可以進一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識，能有效改進服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化、標(biāo)準化的操作和管理，使各項內(nèi)部管理行為更科學(xué)、更合理。
（二）進一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度
    不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營業(yè)部經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面的優(yōu)勢，不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動服務(wù)意識、服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待進一步改進。推行ISO9000可以進一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，將進一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。
（三）進一步樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力
    通過ISO9001質(zhì)量體系認證，獲得認證證書和認證標(biāo)志將對社會表明工行票據(jù)營業(yè)部的承諾：工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標(biāo)準的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè)部進一步開拓市場，樹立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工行票據(jù)營業(yè)部在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體系，對整個服務(wù)過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業(yè)的標(biāo)準化服務(wù)，擴大工行票據(jù)營業(yè)部的市場占有率。
（四）進一步適應(yīng)全球金融一體化的要求
    現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競相采用ISO9000標(biāo)準，特別是隨著我國加入WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴大，推行和取得ISO9000認證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國際慣例。
（五）進一步實現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理
    實施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部ISO9001認證工作的初衷之一。通過實施ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項不懂的業(yè)務(wù)時，只需要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對外服務(wù)過程，從而實現(xiàn)總分部的一體化經(jīng)營管理。
（六）進一步持續(xù)有效改進總體業(yè)績
    通過建立有效的經(jīng)營運作過程監(jiān)控和績效考核制度，評價經(jīng)營運作結(jié)果與客戶期望及工行票據(jù)營業(yè)部內(nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進經(jīng)營運作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機會，促進工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。
二、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族的主要進程
（一）確定咨詢公司
    要做好ISO9000認證工作，選擇良好的和合適的咨詢公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的咨詢公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的咨詢服務(wù)。尤其是其提出的建議往往對改進企業(yè)經(jīng)營管理起到增值效應(yīng)。工商銀行通過咨詢師試講課等方式確定了咨詢公司.
（二）按ISO9001要求實施運行
    工行票據(jù)營業(yè)部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計、 BPR業(yè)務(wù)流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運行等工作，近期又實施了第一次內(nèi)部審核，并即將進行管理評審和第二次內(nèi)部審核，5月底外部認證機構(gòu)將對工行票據(jù)營業(yè)部進行正式審核，并當(dāng)場確定是否通過質(zhì)量管理體系認證。
 三、實施ISO9001的主要效果
（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率
    工行票據(jù)營業(yè)部在推行ISO9000族過程中，加入了BPR流程改造的內(nèi)容，運用業(yè)務(wù)流程再造的管理方法對現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進行了梳理，共整理、改進和優(yōu)化了58個業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經(jīng)營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項業(yè)務(wù)活動按規(guī)定的程序進行，同時通過對業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是ISO9000的基本質(zhì)量管理原則，也是加強內(nèi)部控制的重要手段和方式。
（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式
    ISO9000要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運作制度，包括管理和工作程序、服務(wù)和操作標(biāo)準，對業(yè)務(wù)活動整個過程進行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照ISO9000體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實現(xiàn)和測量分析改進四個方面對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為ISO標(biāo)準格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊1本、程序文件40個、作業(yè)指導(dǎo)書13個、各類表格記錄160個。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對部門和崗位職責(zé)的規(guī)定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細化管理的要求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項內(nèi)部管理制度也按照ISO標(biāo)準格式和要求進行轉(zhuǎn)化，使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標(biāo)準化進行運作。
（三）樹立質(zhì)量意識，提高服務(wù)質(zhì)量
    通過全面實施ISO9000以及有關(guān)ISO9000方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識，形成了嚴格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了“誠信為本，專業(yè)服務(wù)，精細管理，穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)滿足客戶需求”的質(zhì)量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質(zhì)量目標(biāo)和各部門具體的質(zhì)量目標(biāo)，同時將把質(zhì)量目標(biāo)納入各部門的經(jīng)營計劃目標(biāo)任務(wù)并進行年度考核。
    工行票據(jù)營業(yè)部在實施ISO9000后感到，ISO9000只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標(biāo)準，而不是一種方法。達到這些標(biāo)準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現(xiàn)。工行票據(jù)營業(yè)部將實施ISO9000標(biāo)準作為改善內(nèi)部管理的一次機會，而不是將標(biāo)準作為一種簡單的模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發(fā)揮標(biāo)準的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認為，獲得認證證書也不是最終目標(biāo)，而是要通過建立有責(zé)、有序、有效的管理體系，進一步提高員工的質(zhì)量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方法，使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時為今后進一步實施票據(jù)營業(yè)部總分部一體化經(jīng)營搭建管理平臺，實行公司化經(jīng)營管理，工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進行ISO9000的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有7個分部全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

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