商務(wù)部魏剛毅:ITIL及ISO20000實(shí)施介紹

【賽迪網(wǎng)訊】由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟、IT治理專業(yè)委員會(huì)、賽迪顧問股份有限公司共同舉辦的“2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITIL、ISO20000、COBIT最佳實(shí)踐交流”于2008年7月2日在北京隆重召開。會(huì)議盛邀金融、政府、電信、能源、制造等各界CIO、用戶代表、IT管理專家、IT廠商等，共同就國(guó)內(nèi)IT管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)、IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗(yàn)、解決方案等議題展開討論。

主持人：

ITIL、ISO20000作為IT服務(wù)管理的方法和標(biāo)準(zhǔn)，具有共同性，又有所區(qū)別，兩者有效實(shí)施，已經(jīng)成為了政府和企業(yè)管理者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。下面我們有請(qǐng)商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心運(yùn)行中心總經(jīng)理魏剛毅先生為我們做“ITIL及ISO20000實(shí)施情況介紹”。

魏剛毅：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，感謝賽迪顧問邀請(qǐng)我做ITIL和ISO20000實(shí)施情況的介紹。我介紹一下我們中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心在實(shí)施ITIL和ISO20000認(rèn)證方面的一些過程和體會(huì)。

中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心成立于1996年，是商務(wù)部的信息化建設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)和技術(shù)支撐單位，同時(shí)它也是做電子商務(wù)全程的服務(wù)機(jī)構(gòu)，也同時(shí)是國(guó)家電子商務(wù)一個(gè)培訓(xùn)基地。中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)，主要做建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。在這上面進(jìn)行電子商務(wù)權(quán)威、穩(wěn)定、安全第三方服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)還承擔(dān)了商務(wù)部基本上絕大多數(shù)電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維工作。

商務(wù)部基本所有的司局主要的政務(wù)系統(tǒng)，還有商務(wù)部的網(wǎng)站等等，都在中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心運(yùn)行。我們各個(gè)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)，目前都需要安全、穩(wěn)定、快捷的IT的環(huán)境。同時(shí)，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心很早就以市場(chǎng)化的角度為商務(wù)部的用戶，甚至其他的企業(yè)用戶提供市場(chǎng)化、高效率的IT服務(wù)。從我們實(shí)施背景，我們?cè)絹?lái)越重視IT服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本，而且我們還能為其他企業(yè)和其他用戶提供相應(yīng)的IT服務(wù)。所以我們對(duì)ITIL這塊也有一個(gè)非常深的感受。

做“外經(jīng)貿(mào)專業(yè)網(wǎng)”災(zāi)難備份項(xiàng)目的時(shí)候，做一主兩備災(zāi)難備份系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，在北京亦莊作為我們的生產(chǎn)中心，在商務(wù)部辦公樓都有備份中心，實(shí)現(xiàn)同步的應(yīng)用名單，主要用于重大、區(qū)域性的災(zāi)難。目前商務(wù)中心運(yùn)行這些系統(tǒng)，包括商務(wù)部網(wǎng)站，中國(guó)反商業(yè)欺詐網(wǎng)，中國(guó)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)，電子商務(wù)中心網(wǎng)站，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)，還有在線廣交會(huì)，中國(guó)商品交易市場(chǎng)等等，包括對(duì)外貿(mào)易管理與國(guó)內(nèi)貿(mào)易管理，利用外資的管理，國(guó)外經(jīng)濟(jì)合作的管理，以及其他一些電子商務(wù)整個(gè)全程一百多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)在上面。

維護(hù)這么多系統(tǒng)過程中，剛才各位專家都提到，我們IT運(yùn)維日常過程中，首先你做的工作怎么引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，其次怎么能夠考核你的IT運(yùn)維的績(jī)效等等問題，所以做IT運(yùn)維都深有體會(huì)，這確實(shí)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)。所以我們做ITIL關(guān)注目標(biāo)，就是在IT服務(wù)過程中，能有更多的管理手段，并能持續(xù)的改進(jìn)，而且我們使用這種標(biāo)準(zhǔn)的詞匯和服務(wù)方式也便于被服務(wù)的單位來(lái)對(duì)話，同時(shí)也為我們中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)維提供好的管理平臺(tái)。同時(shí)通過IT服務(wù)管理的實(shí)施，提高我們的服務(wù)水平，以及對(duì)服務(wù)水平的持續(xù)保持。同時(shí)減少我們?cè)诠ぷ髦械臅r(shí)間成本，改善我們的服務(wù)能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定、高質(zhì)量、低成本、可靠的服務(wù)。我們還有許多供應(yīng)商為我們服務(wù)，不管是服務(wù)器，還是網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備，我們要很好的管理這些供應(yīng)商，來(lái)保證他們?yōu)槲覀兲峁┮粋€(gè)有服務(wù)級(jí)別管理的服務(wù)。這樣我們才能為我們的用戶提供一個(gè)合適的用戶服務(wù)級(jí)別，同時(shí)還能提供準(zhǔn)確報(bào)告，為我們領(lǐng)導(dǎo)增大IT的投資，提供一個(gè)很好的平臺(tái)。

我們整個(gè)管理體系從2003年就已經(jīng)開始研究準(zhǔn)備，所以整個(gè)ITIL建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的過程。在2003年的時(shí)候，我們也是剛剛接觸到IT服務(wù)管理的概念，當(dāng)時(shí)我們看到孫強(qiáng)寫的《IT服務(wù)管理概念與實(shí)施》。通過這本書，我們發(fā)現(xiàn)他提到一些無(wú)論是概念還是思路、流程，確實(shí)很符合我們運(yùn)維的需要，這樣我們就準(zhǔn)備從ITIL的角度來(lái)實(shí)施我們整個(gè)運(yùn)維管理過程。有了這種理念以后，我們也做了一些考察。在2003年的時(shí)候，國(guó)內(nèi)還沒有現(xiàn)在這種整體的理念，但是有很多單位也開始有這方面的思路，這樣參加了各部委信息中心、還參加一些單位，也吸取了一些好的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在我們運(yùn)行中心，下面所有各方面的主管，都參加了外面專門ITIL的培訓(xùn)。這樣從思想上、理念上，也感覺到了ITIL觀念確實(shí)對(duì)我們?nèi)粘T運(yùn)維有很好的借鑒作用，而且確實(shí)能夠?qū)ξ覀內(nèi)粘９芾硪恍┎缓媒鉀Q的問題提供了一些解決辦法。

在2004年，我們根據(jù)自己學(xué)的這些理論，開始嘗試做了一些配置管理、變更管理、事件管理和問題管理的流程，當(dāng)時(shí)也不是沒有考慮是去外面買一套，拿來(lái)就很好用，當(dāng)時(shí)我們?cè)谕饷婵疾炝艘恍┫到y(tǒng)，很難找到一個(gè)拿過來(lái)以后就很適合自己的一個(gè)系統(tǒng)，所以我們自己就通過這個(gè)理論開始自己設(shè)計(jì)一些流程，自己編了一些小程序，這樣把我們?nèi)粘５囊恍┘庇玫囊恍┝鞒蹋衽渲?、變更、事件、問題，編了一些小的程序，這樣做了自己相關(guān)的工具，可以把我們?nèi)粘５墓ぷ饔涗浵聛?lái)，也能夠形成一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。同時(shí)把ITIL理念，在我們整個(gè)運(yùn)行中心加以培訓(xùn)，這樣使每一個(gè)員工也能夠認(rèn)識(shí)到ITIL對(duì)我們IT服務(wù)的作用。 #p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

2005年，大概就主要實(shí)施這個(gè)過程。2006年的時(shí)候，我們提出了這個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目主要是業(yè)務(wù)連續(xù)性的觀念，業(yè)務(wù)連續(xù)性實(shí)際上是一個(gè)總體的過程，從風(fēng)險(xiǎn)管理，從我們的ERP的過程，而且從容災(zāi)演練的整個(gè)過程，這樣的話，通過我們一年的容災(zāi)的項(xiàng)目的建設(shè)，我們對(duì)我們整個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)際上把ISO20000的流程，實(shí)際上做得比較完善，這樣的話，完成了我們整個(gè)的解決方案的實(shí)施，購(gòu)并，做到我們整個(gè)容災(zāi)的演練，同時(shí)把我們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理，跟我們前面的ITIL的管理，融合起來(lái)。

在2007年的時(shí)候，我們?cè)谧稣麄€(gè)容災(zāi)和ITIL將近三年的過程以后，我們還感到我們自己做的工具，因?yàn)楫吘刮覀兪且粋€(gè)做IT運(yùn)維的公司，我們專門做了一個(gè)綜合的監(jiān)控平臺(tái)，綜合的監(jiān)控平臺(tái)就完成了項(xiàng)服務(wù)臺(tái)，像各個(gè)流程，包括我們?nèi)粘５恼w監(jiān)控的過程，這樣的話我們也是引入了咨詢機(jī)構(gòu)把我們整個(gè)實(shí)施ITIL的過程，用ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)把我們的ITIL串起來(lái)。所以說，我想在座的來(lái)賓，如果想做這個(gè)ISO20000、ITIL，還是應(yīng)該建議大家去請(qǐng)一個(gè)賽迪顧問的咨詢機(jī)構(gòu)，它會(huì)更專業(yè)地提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程。這樣的話，一個(gè)是IT咨詢機(jī)構(gòu)提供完整的這種流程的管理，另外通過對(duì)工具整體的整合，這樣把ISO20000這13個(gè)方面，基本能做的工具都做到工具里來(lái)，同時(shí)流程里的聯(lián)系，還有流程之間的控制，還有知識(shí)庫(kù)，都做到我們整個(gè)監(jiān)控工具上來(lái)，這樣的話也不至于做ISO20000的時(shí)候，使我們的員工都把精力用在記錄相關(guān)的分析，用工具減少他的工作量。

我們?cè)?007年的過程中，把我們?nèi)康牧鞒虒?shí)施完成。同時(shí)在2007年底的時(shí)候，我們也通過DNV第三方ISO20000的認(rèn)證。在實(shí)施過程中，我們也遇到了很多問題，我大概說一下，為大家以后做ISO20000的工作做一些參考。

大家都知道ISO20000只告訴我們?cè)撟鍪裁?，然后具體怎么做，你可能要根據(jù)它該做什么自己去考慮，這樣它實(shí)際上是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、流程同你日常IT運(yùn)維實(shí)踐結(jié)合的過程，要符合你自己的需要。所有的主管，不只是你做ITIL或技術(shù)管理的負(fù)責(zé)人需要了解這個(gè)問題，不管做網(wǎng)絡(luò)，還是做數(shù)據(jù)庫(kù)，還是做安全的，所有的都應(yīng)該真正去接受這種培訓(xùn)，去了解ITIL理念，它能夠把這個(gè)理念用在日常的管理思維中。同時(shí)，全員接受培訓(xùn)，不光要本專業(yè)這些技術(shù)，同時(shí)通過這個(gè)流程，提高服務(wù)意識(shí)，有時(shí)候我們的技術(shù)人員可能只愿意做自己的技術(shù)做好了就行了，可能不關(guān)心被服務(wù)人員的感受，所以通過這個(gè)，要提高服務(wù)意識(shí)，和被服務(wù)人員的思路結(jié)合起來(lái)，才能提高你的管理水平。同時(shí)在績(jī)效考核中，增加我們服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。

管理體系的執(zhí)行，每個(gè)流程都需要指定專門的負(fù)責(zé)人，我們技術(shù)管理的部門只是負(fù)責(zé)怎么去監(jiān)督ITIL，我們?nèi)粘?shí)際上每個(gè)流程都有專門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)他這一部分流程的執(zhí)行和回顧。同時(shí)我們專門成立IT管理部門，有專門質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)ITIL的實(shí)施。同時(shí)日常這些報(bào)告，監(jiān)控IT運(yùn)維體系的執(zhí)行情況和報(bào)告，能夠?yàn)楦鞣N技術(shù)人員提供必要的IT服務(wù)的指導(dǎo)。

在IT服務(wù)管理體系建設(shè)當(dāng)中，無(wú)論是ISO20000還是任何標(biāo)準(zhǔn)都要有周期性循環(huán)，所以這種周期性回顧活動(dòng)也是很重要的，能夠解決日常流程過程中一些問題，通過這些流程回顧，能夠把這個(gè)工作做順。剛才說了，我們做整個(gè)監(jiān)控管理，還需要有一些小的工具，可能需要去外面找一些，還要自己再去改一改，這樣的話有一個(gè)良好的工具進(jìn)行管理。

從2007年實(shí)施這一年，還有2008年上半年這個(gè)過程，我們目前所有的IT運(yùn)維活動(dòng)都是按照ISO20000的體系要求進(jìn)行的，每個(gè)人執(zhí)行過程都收獲很多，而且進(jìn)行多次流程回顧、內(nèi)審的活動(dòng)，而且進(jìn)行相關(guān)必要的調(diào)整和改進(jìn)。

在我們整個(gè)驗(yàn)證過程中，從2003年到2008年，我們目前管理的服務(wù)器，從原來(lái)100到目前600，然后管理的地點(diǎn)，原來(lái)可能只有一個(gè)，目前是一主兩備，三個(gè)點(diǎn)，而且我們專網(wǎng)全國(guó)有100個(gè)點(diǎn)，這樣從2003年到2008年來(lái)的過程中，我們整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)大概從20多個(gè)提高到了100多個(gè)，這樣我們整個(gè)運(yùn)行中心的運(yùn)維人員基本保持在30多個(gè)，沒有大的變化。 #p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

在我們這種事件響應(yīng)的過程，逐漸把我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)的指標(biāo)，你應(yīng)該是半個(gè)小時(shí)解決的，應(yīng)該是一個(gè)小時(shí)解決的，或者一天解決的，逐漸把超時(shí)的這種事件響應(yīng)，逐漸的減少，這樣的話也是提高運(yùn)維水平。同時(shí)把日常的事件解決問題逐漸壓縮時(shí)間，簡(jiǎn)單可能就是15分鐘解決，再?gòu)?fù)雜一點(diǎn)，一個(gè)小時(shí)解決等等，當(dāng)然上一些新業(yè)務(wù)，可能需要幾天過程，但是把這些壓縮，保證我們服務(wù)的時(shí)間。

我們?cè)谧鯥SO20000過程中，現(xiàn)在逐漸也認(rèn)識(shí)到了其他一些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我們整個(gè)過程也是有很大幫助，目前我們是在做2701的認(rèn)證過程，后續(xù)可能還會(huì)做一些其他的相關(guān)工作，這樣整體提高我們用戶服務(wù)水平。謝謝大家！ ISO9001認(rèn)證

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