完善業(yè)務(wù)流程 提升IT服務(wù)管理水平

完善業(yè)務(wù)流程 提升IT服務(wù)管理水平

查看評(píng)論  2009年11月02日 17:12分         作者：網(wǎng)界網(wǎng) 方正      來(lái)源：ISO14000認(rèn)證

摘要： 我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化發(fā)展取得長(zhǎng)足的進(jìn)步,進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則，加強(qiáng)IT服務(wù)管理正在得到保險(xiǎn)公司的越來(lái)越多的重視。通過(guò)ISO20000 IT服務(wù)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，能夠提高系統(tǒng)的可用性,提升IT服務(wù)管理水平,增強(qiáng)用戶的滿意度,同時(shí),降低了IT成本。作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO 20000 IT服務(wù)管理認(rèn)證的全國(guó)性保險(xiǎn)企業(yè)，也是全球第一家在IT服務(wù)成熟度方面進(jìn)行全面評(píng)估的公司，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)具有一定的指導(dǎo)意義和借鑒作用。 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　

關(guān)鍵字：流程  保險(xiǎn)  規(guī)則  第八屆  研討會(huì)  IT服務(wù)管理  ISO14000認(rèn)證

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        編者按：2009年10月16日，由網(wǎng)絡(luò)世界報(bào)社主辦，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)協(xié)辦的“第八屆中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化建設(shè)高層研討會(huì)”在北京舉行，來(lái)自全國(guó)各地的保險(xiǎn)公司信息技術(shù)主管們濟(jì)濟(jì)一堂，會(huì)議圍繞“IT對(duì)快速增長(zhǎng)中的業(yè)務(wù)支撐”主題，就保險(xiǎn)行業(yè)如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升IT服務(wù)管理水平，以及數(shù)據(jù)中心的建設(shè)等相關(guān)話題展開了交流與探討。會(huì)上，來(lái)自英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的專家就保險(xiǎn)行業(yè)如何實(shí)施ISO 20000 IT服務(wù)管理認(rèn)證進(jìn)行了演講，同時(shí)，來(lái)自IBM，微軟，NOVELL，慷孚，BMC，深信服等公司的技術(shù)專家也分別闡述了各自對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的理解。

　　　　近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，保險(xiǎn)信息化工作的基礎(chǔ)環(huán)境得到逐步改善，保險(xiǎn)公司的IT治理結(jié)構(gòu)得到不斷優(yōu)化。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，已有51家保險(xiǎn)公司設(shè)立了信息化工作委員會(huì)，23家保險(xiǎn)公司設(shè)立了CIO，各保險(xiǎn)集團(tuán)公司在信息化領(lǐng)域不同程度地建立了集團(tuán)化的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　　　2009年，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展處于挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的關(guān)鍵階段，“防風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)節(jié)奏， 穩(wěn)增長(zhǎng)”，是目前保險(xiǎn)業(yè)的主要發(fā)展軌跡。目前，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)年保費(fèi)收入已超過(guò)萬(wàn)億元，擠身于世界前十大行列，形勢(shì)喜人。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展在帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，由于產(chǎn)品周期不斷縮短，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)本地化、標(biāo)準(zhǔn)化及自動(dòng)化的需求也大幅度提高。因此，進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則，加強(qiáng)IT服務(wù)管理正在得到保險(xiǎn)公司的越來(lái)越多的重視。今年初，太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心通過(guò)ISO20000 IT服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這是國(guó)內(nèi)首家通過(guò)此項(xiàng)認(rèn)證的全國(guó)性保險(xiǎn)企業(yè)，也是全球第一家在IT服務(wù)成熟度方面進(jìn)行全面評(píng)估的公司，此舉引起國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的普遍關(guān)注。無(wú)疑，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)具有一定的指導(dǎo)意義和借鑒作用。

　　　　                         通過(guò)認(rèn)證全面提升服務(wù)水平    

         “進(jìn)行ISO20000認(rèn)證的目標(biāo)是，不僅能讓客戶滿意，而且能讓IT部門花錢花在刀刃上。” 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)領(lǐng)域首席專家李建民先生在主題演講中表示：“我們做IT服務(wù)管理成熟度的評(píng)估，目的是對(duì)組織的管理機(jī)制、流程、人員，技術(shù)等做整體的評(píng)估，從而明確哪一塊是最需要改進(jìn)的?！弊鳛樘窖蟊ｋU(xiǎn)IT運(yùn)行中心ISO 20000認(rèn)證項(xiàng)目的主要參與者，李建民先生也領(lǐng)導(dǎo)了此次IT服務(wù)管理成熟度評(píng)估項(xiàng)目。李建民認(rèn)為，實(shí)施ISO 20000認(rèn)證能夠幫助用戶：1，服務(wù)級(jí)別清晰定義，從而更好地管理客戶的期望；2，約定服務(wù)報(bào)告形式與內(nèi)容，保證IT服務(wù)的現(xiàn)狀對(duì)客戶及IT部門高層是透明的、全面的。3，基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議，可制定出各級(jí)服務(wù)提供者的績(jī)效指標(biāo)，然后通過(guò)監(jiān)控和分析尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；4，內(nèi)部流程清晰定義，職責(zé)權(quán)限的明確，改進(jìn)內(nèi)部效率，提升IT職員的滿意度；5，規(guī)范對(duì)供應(yīng)商的管理，保證一致性的服務(wù)級(jí)別；6，通過(guò)識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)，采納控制措施和方法，達(dá)成對(duì)安全的可靠管理。

　　　據(jù)介紹，太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心非常關(guān)心兩個(gè)方面，第一方面是提高客戶滿意度，另外一方面是提高系統(tǒng)的可用性。在整個(gè)認(rèn)證過(guò)程中，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)從上到下都非常重視ISO 20000的認(rèn)證工作，中心領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥督促。太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心分成了9大功能區(qū)，9大功能區(qū)的區(qū)長(zhǎng)都花了大量的時(shí)間與審核人員進(jìn)行交流。除了做流程的評(píng)估外，BSI還為太平洋保險(xiǎn)做了整個(gè)IT中心管理層面的整體管理評(píng)估。通過(guò)調(diào)查評(píng)估，共發(fā)現(xiàn)了14個(gè)改進(jìn)項(xiàng)。為此，BSI為太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心制訂了比較詳細(xì)的KPI指標(biāo)，并編寫了一份詳盡的成熟度評(píng)估報(bào)告，內(nèi)容包括了IT部門的戰(zhàn)略制訂機(jī)制是否健全，人員管理機(jī)制是否健全，工具層面的成熟度如何，流程成熟度如何等。值得一提的是，在ISO20000的十幾個(gè)運(yùn)營(yíng)流程里面，專門有一個(gè)流程是針對(duì)IT成本控制，部門要想過(guò)ISO20000至少要做兩方面工作。第一，每年要對(duì)全年的IT預(yù)算有詳細(xì)的策劃，包括設(shè)計(jì)的成本，開發(fā)成本，人員成本，以及一些日常新項(xiàng)目和新需求的成本；第二，要定期（例如每季度、每個(gè)月）做成本的核算。在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求之外還有第三個(gè)方面：是要定期給業(yè)務(wù)部門出帳單，讓其知道自己部門實(shí)際發(fā)生的IT成本。歸納起來(lái)就是：要做到事先有預(yù)算，事中有核算，定期有帳單。

　　　　太平洋保險(xiǎn)是全球第一家在IT服務(wù)管理整體成熟度方面進(jìn)行全面評(píng)估的公司，以前各種成熟度評(píng)估都是停留在ITIL流程層面的評(píng)估。太平洋保險(xiǎn)通過(guò)實(shí)施ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目，提升了IT運(yùn)行中心的可用性、合規(guī)性，從而提升IT系統(tǒng)的準(zhǔn)確運(yùn)行；提升了IT服務(wù)管理體系的效率和能力，加強(qiáng)了IT服務(wù)與業(yè)務(wù)部門之間的溝通，促進(jìn)了IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的緊密結(jié)合；規(guī)范了IT部門的服務(wù)流程，并通過(guò)對(duì)規(guī)范流程的不斷改進(jìn)，減低了運(yùn)營(yíng)成本，從而實(shí)現(xiàn)了公司整體管理水平的提高，有力地保證了公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全和業(yè)務(wù)平臺(tái)的穩(wěn)定性，從而能夠有效地支持公司發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，全面支持公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　　 “太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心在業(yè)界率先通過(guò)ISO20000的認(rèn)證，這對(duì)子公司提供了一個(gè)非常好的運(yùn)行支持。”太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司信息技術(shù)部副總經(jīng)理劉樹杰先生表示：“太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)從2002年就開始做ITSP的規(guī)劃，目前18個(gè)規(guī)劃項(xiàng)目中的絕大部分都成功實(shí)施，這當(dāng)中包括了財(cái)險(xiǎn)的新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。太平洋財(cái)險(xiǎn)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)現(xiàn)了整個(gè)公司應(yīng)用系統(tǒng)的大集中。”據(jù)悉，近年來(lái)，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)正在進(jìn)行一個(gè)新的數(shù)據(jù)中心建設(shè)，新的數(shù)據(jù)中心從今年8月20號(hào)開始投入正式運(yùn)營(yíng)，目前集團(tuán)的系統(tǒng)已經(jīng)分期分批往新的數(shù)據(jù)中心陸續(xù)搬遷，財(cái)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)已經(jīng)搬完，剩下就是壽險(xiǎn)和其他的管理系統(tǒng)的搬遷。新的數(shù)據(jù)中心在可用性、安全性等方面的性能得到了大幅度的提升。

　　　　另?yè)?jù)資料顯示，英國(guó)的金融機(jī)構(gòu)Lloyds TSB通過(guò)實(shí)施ISO20000實(shí)現(xiàn)了提高服務(wù)有效性的目標(biāo)，該機(jī)構(gòu)實(shí)施前的目標(biāo)是減少50％的服務(wù)損耗，而實(shí)施以后實(shí)際減少了55%，而員工滿意度也提高了17%，并且節(jié)省了5500萬(wàn)美元的IT投資。

　　　　                 IT與業(yè)務(wù)需求要達(dá)成共識(shí)

　　　在進(jìn)行ISO 20000 IT服務(wù)管理認(rèn)證中，一個(gè)很重要的方面就是對(duì)IT服務(wù)的清晰化，達(dá)到更好地管理客戶的期望，在這方面，平安科技走在了前面。

　　“在平安科技，每一個(gè)需求過(guò)來(lái)，都會(huì)很清晰告訴你多少錢?！?平安科技總經(jīng)理助理毛進(jìn)亮先生認(rèn)為：“用戶的需求一定要有審批，這一點(diǎn)平安貫徹實(shí)行得比較嚴(yán)。審批完之后，才會(huì)流轉(zhuǎn)到IT部門來(lái)。在用戶提交需求之前，需要用戶與IT部門達(dá)成需求共識(shí)，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。達(dá)成共識(shí)以后，用戶再把這個(gè)需求給到IT部門，后面才是開發(fā)、測(cè)試等。所以，第一業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要審批。第二個(gè)要與IT部門達(dá)成共識(shí)。IT不會(huì)照單全收業(yè)務(wù)的需求，我們會(huì)用自己的方法解決問(wèn)題，而不是被業(yè)務(wù)牽著走。此外，業(yè)務(wù)單位都有一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)排期，它的職責(zé)就是把業(yè)務(wù)自身的所有需求整合在一起，然后提交給IT部門?！?

　　　據(jù)悉，近年來(lái)，平安科技在實(shí)施面向服務(wù)的戰(zhàn)略，其核心就是對(duì)服務(wù)定義與服務(wù)定價(jià)，并通過(guò)明確IT與業(yè)務(wù)雙方的關(guān)系、簽署服務(wù)承諾以及服務(wù)協(xié)議、實(shí)施服務(wù)審核以及監(jiān)督來(lái)得到較好的落實(shí)。具體而言，IT作為服務(wù)提供方，按照監(jiān)管規(guī)定以及業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、提供服務(wù)目錄和定價(jià)、并為業(yè)務(wù)提供解決方案; 業(yè)務(wù)單位決定服務(wù)內(nèi)容并支付服務(wù)成本。IT要與業(yè)務(wù)單位簽訂主服務(wù)協(xié)議，內(nèi)容包括服務(wù)定價(jià)以及費(fèi)用收取的方式、明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、數(shù)據(jù)安全和保密要求、雙方的責(zé)任和義務(wù)以及其他一般條款; 對(duì)于具體的項(xiàng)目，在實(shí)施前要單獨(dú)簽署工作說(shuō)明書，明確需求內(nèi)容、交付的成果、時(shí)間要求和項(xiàng)目預(yù)算; 對(duì)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)，需要簽署一攬子SLA服務(wù)，說(shuō)明服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別、性能指標(biāo)。實(shí)施了面向服務(wù)的IT戰(zhàn)略后，業(yè)務(wù)與IT雙方行為會(huì)更趨于良性發(fā)展，IT會(huì)更主動(dòng)牽引業(yè)務(wù)，IT會(huì)提供更多樣的服務(wù)選擇。

        太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司信息技術(shù)部副總經(jīng)理劉樹杰認(rèn)為：“一個(gè)好的項(xiàng)目，一定要有一個(gè)到位的需求。沒(méi)有好的需求，項(xiàng)目做得再好，也實(shí)現(xiàn)不好。此外，整個(gè)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的IT統(tǒng)一規(guī)劃對(duì)公司的信息化建設(shè)提供了很好的保障。”

                                    ISO認(rèn)證內(nèi)容大于形式

        “對(duì)于ISO20000認(rèn)證，盡管現(xiàn)在還有很多保險(xiǎn)公司沒(méi)有通過(guò)認(rèn)證，但是應(yīng)該說(shuō)是每一家保險(xiǎn)公司都希望做的，關(guān)鍵在于如何做?！卑部票ｋU(xiǎn)公司信息技術(shù)部總經(jīng)理徐科先生認(rèn)為：“做ISO20000的認(rèn)證，這不僅僅是一個(gè)認(rèn)證的過(guò)程，更是一次對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)成熟度的培養(yǎng)和推進(jìn)，以及檢驗(yàn)。與中國(guó)人壽，平安，太平洋保險(xiǎn)等相比，中小保險(xiǎn)公司在資源和資金方面都相對(duì)比較匱乏。如何在中小保險(xiǎn)公司中推進(jìn)IT成熟度的評(píng)估工作，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。”

         “ISO20000是一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，我個(gè)人認(rèn)為不是每家企業(yè)都需要通過(guò)ISO 20000這個(gè)認(rèn)證形式。但是，IT服務(wù)管理的工作還是有必要推進(jìn)的?！崩罱裣壬硎荆骸澳匙稍児驹?jīng)在北美對(duì)500家企業(yè)的CIO進(jìn)行了調(diào)研，請(qǐng)他們對(duì)IT流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，這些CIO最關(guān)心的第一是事件流程和服務(wù)；第二個(gè)是變更管理流程；第三是配置管理流程。因此，IT服務(wù)管理還是一定要做的?！?SPAN lang=EN-US>

　　　　“有些企業(yè)很早就通過(guò)了ISO 20000的認(rèn)證，但是一段時(shí)間后他們覺(jué)得這個(gè)體系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有起到預(yù)想的作用。一方面是因?yàn)槠淞鞒膛c組織架構(gòu)沒(méi)有配合起來(lái)，另一方面也是由于這些企業(yè)忽視了有效性監(jiān)控，從而無(wú)法形成持續(xù)改進(jìn)。”李建民先生坦率地說(shuō)。

　　　　目前，在全球范圍內(nèi)頒發(fā)的ISO20000的證書大于600張，其中在中國(guó)有70多張。據(jù)悉，雖然目前ISO 20000并沒(méi)有被當(dāng)作保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，但是已經(jīng)被很多保險(xiǎn)公司當(dāng)作了參考性標(biāo)準(zhǔn)。此外，國(guó)家相關(guān)部門也在醞釀規(guī)定具有系統(tǒng)集成二級(jí)以上資質(zhì)的企業(yè)必須宜通過(guò)ISO20000認(rèn)證。

 附：

 　　　　　　太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心背景資料

       IT運(yùn)行中心是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱太保）的IT運(yùn)行支持部門，負(fù)責(zé)管理著三個(gè)數(shù)據(jù)中心，為太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)總部、產(chǎn)、壽險(xiǎn)以及資產(chǎn)公司IT部（以下簡(jiǎn)稱四總部）提供日常的IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

     T運(yùn)行中心成立兩年來(lái)，正逐步作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向四總部的IT部門提供賴以支撐公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)。IT運(yùn)行中心需要明確服務(wù)要求，確保服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，如何控制IT運(yùn)行服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)？如何提高IT運(yùn)行中心的整體服務(wù)水平？如何按照ITIL的最佳實(shí)踐來(lái)規(guī)范日常的運(yùn)維操作？逐漸成為IT運(yùn)行中心需要解決的問(wèn)題。

     為了規(guī)范管理流程，全面提高IT運(yùn)行中心的運(yùn)維質(zhì)量，2007年年底太保信息技術(shù)管理層提出分步走的策略，逐步實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的體系化、規(guī)范化的戰(zhàn)略方針。而第一步就是以IT運(yùn)行中心作為試點(diǎn)，在2008年實(shí)施ISO20000管理體系并獲得ISO20000的國(guó)際認(rèn)證。

　 太保于2008年4月開始正式實(shí)施ISO20000項(xiàng)目，項(xiàng)目共分為4個(gè)階段：第一階段：現(xiàn)狀調(diào)查和差距評(píng)估；第二階段：體系設(shè)計(jì)階段；第三階段：試運(yùn)行階段；第四階段：認(rèn)證審核階段。?太保信息技術(shù)部門在多年前已成功建立了全司的ITSP規(guī)劃體系，建立起一整套IT標(biāo)準(zhǔn)和流程，并成功完成10幾個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)施。此次評(píng)估結(jié)果針對(duì)太保IT運(yùn)行中心的實(shí)際情況提出通過(guò)ISO20000項(xiàng)目對(duì)ITSP規(guī)劃體系在IT運(yùn)行中心進(jìn)行實(shí)例化，在遵照對(duì)ITSP規(guī)劃的前提下建立符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系。?2008年10月中旬BSI的審核員對(duì)太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心進(jìn)行了“文件審核”，即審核IT運(yùn)行服務(wù)管理體系在策劃方面與ISO\IEC 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的符合性。在審核報(bào)告中充分肯定了IT運(yùn)行中心在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的16個(gè)領(lǐng)域完整有效的策劃，并提出了幾項(xiàng)改進(jìn)建議。IT運(yùn)行中心進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)工作。2008年12月底進(jìn)行了第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核，BSI審核小組通過(guò)對(duì)三個(gè)數(shù)據(jù)中心的審核，充分地了解了新體系的執(zhí)行情況，肯定了IT運(yùn)行服務(wù)管理體系的成果，并分別向UKAS和ITSMF推薦其獲得證書。2008年12月26日，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的不懈努力，IT運(yùn)行中心的終于獲得了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首張UKAS和ITSMF雙認(rèn)可的ISO20000證書。通過(guò)ISO20000項(xiàng)目，項(xiàng)目組依據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)將各個(gè)項(xiàng)目成果進(jìn)行有機(jī)地融合，統(tǒng)一了術(shù)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，在遵照ITSP規(guī)劃體系的同時(shí)，將其管理思想實(shí)例化，最終將項(xiàng)目成果轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的日常工作。

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