我國(guó)民辦高等學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐探

我國(guó)民辦高等學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐探 　　摘要：文中主要論述民辦高校實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容構(gòu)成、過(guò)程狀態(tài)、運(yùn)作模式、應(yīng)用效果、實(shí)踐體會(huì)等問(wèn)題。結(jié)合以往辦學(xué)實(shí)踐的客觀事實(shí)，認(rèn)為民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是符合發(fā)展需求的。

　　關(guān)鍵詞：民辦高校ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系

　　目前，我國(guó)教育領(lǐng)域正不斷引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，作為教育教學(xué)管理的創(chuàng)新模式，盡管還不夠成熟，還有許多方面需要探索與實(shí)踐。根據(jù)我們?nèi)陙?lái)的工作實(shí)踐證明，民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是必要的，是可行的，是有實(shí)效的。

　　廣東嶺南職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所民辦普通高校，現(xiàn)有28個(gè)專業(yè)8500名學(xué)生，先后被評(píng)為廣東省十佳民辦高校、廣東省民辦高校二十強(qiáng)。2002年4月，學(xué)院正式通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為廣東省首家通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的民辦高校。從整體上評(píng)價(jià)，引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是可行的、積極的、有效的、，從具體上分析，還有許多方面需要改進(jìn)、探討、修正。

　　一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)及特征

　　ISO9000是在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理管理專家多年的協(xié)調(diào)努力產(chǎn)生的。該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)是一種先進(jìn)的管理思想、模式、方法的體現(xiàn)，它可以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。

　　ISO9000吸收國(guó)際上最有成就的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地采用高度概括、易于理解的語(yǔ)言，表述了質(zhì)量管理最基本、最普遍的規(guī)律，從中充分體現(xiàn)出ISO9000的基本特征，歸納為著名的八項(xiàng)管理原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。這些原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，所表達(dá)的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，也是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓與核心。

　　二、民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本分析

　　1.從理論分析上看，民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)是引進(jìn)行先進(jìn)的管理思想

　　ISO9000系列源于制造業(yè)，廣泛運(yùn)用于工商業(yè)界，主要用于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。我們認(rèn)為，學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，是將質(zhì)量管理體系的管理觀念和管理規(guī)范移植到教育領(lǐng)域。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本原則是“用戶利益至上”、“以顧客為中心”，對(duì)學(xué)校而言，就是必須強(qiáng)化對(duì)學(xué)生服務(wù)的觀念，將學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的需求作為學(xué)校開(kāi)展工作、謀求發(fā)展的重心與焦點(diǎn)，尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，有利于突出學(xué)生主體作用的發(fā)揮。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成”的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)只有保證過(guò)程的質(zhì)量，才能自然有效地保證結(jié)果的質(zhì)量。這一觀念昭示著教育工作者，要從根本上保證教育教學(xué)的質(zhì)量，必須樹(shù)立全員管理、過(guò)程管理的觀念，積極在全校教職員工中營(yíng)造一種集體責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感。

　　2.從教育過(guò)程上看，民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，旨在構(gòu)建新的內(nèi)部質(zhì)量管理平臺(tái)

　　管理是學(xué)校永恒的主題，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理體系，形成了從計(jì)劃、實(shí)驗(yàn)到檢驗(yàn)、改進(jìn)的閉環(huán)管理模式，逐步建立教育質(zhì)量管理永恒改進(jìn)的機(jī)制。民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，不是要取代以往的教育、教學(xué)管理，而是要構(gòu)建新的內(nèi)部質(zhì)量管理平臺(tái)，能夠?qū)|(zhì)量管理的合理性、有效性進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保民辦高校教育教學(xué)質(zhì)量的可控與改進(jìn)。

　　3.從經(jīng)濟(jì)全球化看，民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，主要是尋求與國(guó)際教育接軌的有效方式

　　經(jīng)濟(jì)全球化必將給教育帶來(lái)根本性的變化和影響，加入WTO后，我國(guó)高等教育必須根據(jù)世界組織的有關(guān)規(guī)則全面開(kāi)放。我們引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就是要尋求一種與國(guó)際接軌的有效方式。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)達(dá)國(guó)家多年來(lái)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的結(jié)晶，其管理方式及模式符合普遍的規(guī)律，具有廣泛的運(yùn)用性，目前已被90多個(gè)國(guó)家，包括教育在內(nèi)的39個(gè)行業(yè)所應(yīng)用。因此，民辦高校有必要通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)際教育交流中與別國(guó)的教育質(zhì)量進(jìn)行比較，建立交流、合作和相互信任的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)民辦高等教育走向國(guó)際化的目標(biāo)。

　　4、從客觀現(xiàn)實(shí)上來(lái)看，民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，則是有效改進(jìn)傳統(tǒng)教育管理模式的必要手段

　　傳統(tǒng)教育管理模式的主要缺陷之一是以學(xué)校為中心，而不是以學(xué)生為中心，學(xué)生的地位、學(xué)生的個(gè)性、學(xué)生的需求、學(xué)生的發(fā)展往往被排除在學(xué)校的地位、學(xué)校的共性、學(xué)校的需求、學(xué)校的發(fā)展之外。ISO9000強(qiáng)調(diào)的“顧客中心”理念、以人為本的發(fā)展觀，則會(huì)給當(dāng)代的民辦高校管理帶來(lái)巨大的沖擊與變革。

　　同時(shí)，ISO9000的另一重要觀念就是重視過(guò)程管理，對(duì)傳統(tǒng)教育管理模式也是重要的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的質(zhì)量觀認(rèn)為質(zhì)量體現(xiàn)于結(jié)果，因而重視結(jié)果而淡化過(guò)程，試想如果我們的教學(xué)管理都能重視過(guò)程，那么就會(huì)不斷改進(jìn)、不斷優(yōu)化，結(jié)果也會(huì)更好。

　　三、民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程表現(xiàn)

　　ISO9000質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機(jī)整體。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)。按照上述四大板塊結(jié)構(gòu)，民辦高校的質(zhì)量管理體系由宏觀管理過(guò)程、資源管理過(guò)程、教育服務(wù)提供過(guò)程和監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程組成。

　　1. 宏觀管理過(guò)程

　　宏觀管理過(guò)程是民辦高校領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過(guò)程，包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量職責(zé)以及各部門(mén)、各崗位之間相互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立。

　　2. 資源管理過(guò)程

　　資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息資料等，它是民辦高校進(jìn)行教育服務(wù)的條件，或者說(shuō)是教育服務(wù)過(guò)程的輸入。資源管理是指對(duì)民辦高校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過(guò)程。教育服務(wù)的質(zhì)量與其輸入的資源直接相關(guān)，因此，資源管理系統(tǒng)的根本任務(wù)就是為學(xué)校教育服務(wù)的進(jìn)行以及教育質(zhì)量管理提供必要條件。

　　3. 教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程

　　教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的起點(diǎn)是顧客需求分析，要在顧客需求分析的基礎(chǔ)上識(shí)別教育服務(wù)的質(zhì)量特性，確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是教育服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的前提?！霸O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”是指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過(guò)程。民辦高校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)包括專業(yè)與教學(xué)設(shè)計(jì)、教育內(nèi)容及方式設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)計(jì)等，其中核心部分是專業(yè)與課程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。因此，過(guò)程管理中首先要抓好顧客需求分析以及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)。其次，教育服務(wù)的提供（如教學(xué)實(shí)施、教育和管理實(shí)施、各種服務(wù)提供等）也是質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它的突出特點(diǎn)是“消費(fèi)與生產(chǎn)”的不可分割性，即教育服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，同時(shí)又是它的交付過(guò)程，不象硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗(yàn)好后再交付給顧客。要對(duì)教育服務(wù)實(shí)施方案進(jìn)行驗(yàn)證，以確保有效性。

　　4. 質(zhì)量監(jiān)測(cè)過(guò)程

　　質(zhì)量監(jiān)測(cè)就是通過(guò)對(duì)教育服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)，證實(shí)學(xué)校的教育服務(wù)的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合要求，促使質(zhì)量管理體系的有效性得到不斷改進(jìn)。從學(xué)校內(nèi)部過(guò)程來(lái)看，質(zhì)量監(jiān)控的對(duì)象是學(xué)校的全部活動(dòng)過(guò)程，其中教育服務(wù)過(guò)程是監(jiān)控重點(diǎn)。在監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程中，重點(diǎn)提出了“學(xué)生及其他顧客滿意度、教育服務(wù)過(guò)程、教育服務(wù)結(jié)果”三方面的監(jiān)測(cè)，要求學(xué)校應(yīng)建立完善的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，制定全面的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量監(jiān)測(cè)的方式很多，包括顧客滿意度測(cè)量（即對(duì)質(zhì)量管理體系整體業(yè)績(jī)的一種測(cè)量）、內(nèi)部審核（即對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的測(cè)量）、過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量等。

　　在質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程中，宏觀管理過(guò)程是整個(gè)質(zhì)量管理體系的精髓和指揮系統(tǒng)，教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程是質(zhì)量管理體系的中心過(guò)程，資源管理是提供質(zhì)量管理體系物質(zhì)基礎(chǔ)的重要過(guò)程，監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程是保證其它過(guò)程得到持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。

　　四、民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作模式

　　我院ISO9000質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行分為下面七個(gè)環(huán)節(jié)：

　　1、建立組織機(jī)構(gòu)，配置相關(guān)人員。成立學(xué)院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)小組，董事長(zhǎng)親自擔(dān)任管理者，具體負(fù)責(zé)體系的建立和運(yùn)行工作。同時(shí)，采取對(duì)骨干人員與全體教職工相結(jié)合的形式進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，從各主要職能部門(mén)選派人員參加內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，取得國(guó)家認(rèn)可的內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)，承擔(dān)在校園內(nèi)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的建立和實(shí)施任務(wù)。

　　2、開(kāi)展專門(mén)培訓(xùn)。通過(guò)宣講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，讓教職工了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及要求，提高認(rèn)識(shí)，共同參與，有助于把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)、理解、貫徹、執(zhí)行等工作順利開(kāi)展。培訓(xùn)工作不僅是在事前，iso9000認(rèn)證，還應(yīng)當(dāng)包含事中、事后。

　　3.設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系。在收集、整理學(xué)院工作資料的前提下，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)的咨詢師對(duì)學(xué)院的管理進(jìn)行全面診斷，進(jìn)而對(duì)學(xué)院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、職能分配、崗位職責(zé)、體系文件結(jié)構(gòu)、校園主要工作流程等進(jìn)行框架設(shè)計(jì)。

　　4.編制質(zhì)量管理體系文件。根據(jù)框架設(shè)計(jì)的要求，編寫(xiě)體系文件，形成一套符合學(xué)院實(shí)際的質(zhì)量管理體系方案。編寫(xiě)的文件主要包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)性文件、規(guī)章制度、記錄性文件等。之后，進(jìn)行文件的審查修訂，在比較完善的情況下發(fā)布文件。

　　5.質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行。整個(gè)管理體系運(yùn)行必須嚴(yán)格按文件規(guī)定，注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、妥善處理，盡早糾正。在體系運(yùn)行前，應(yīng)當(dāng)做好動(dòng)員以及相關(guān)人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，確保全員參與，整體有序啟動(dòng)。

　　6.組織內(nèi)審與管理評(píng)審。從開(kāi)始啟動(dòng)之后經(jīng)過(guò)六個(gè)月的實(shí)施運(yùn)行，學(xué)院將組織一次內(nèi)部審核和一次管理審核，以此驗(yàn)證學(xué)院質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、可行性、實(shí)效性，之后就可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請(qǐng)。

　　7、保證體系的持續(xù)與改進(jìn)。在取得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)證書(shū)以后，必須結(jié)合學(xué)院的實(shí)際，使體系的實(shí)施運(yùn)行做到經(jīng)?；?、正規(guī)化、具體化。不斷運(yùn)用，不斷探索，不斷改進(jìn)。一般每學(xué)期組織一次內(nèi)部審核，每年組織一次外部的管理審核，三年進(jìn)行一次全面評(píng)審換證。

　　五、民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的客觀效果

　　ISO9000的思想和方法，符合民辦高校本身的管理規(guī)律和教育管理改革的需要，正是切中了傳統(tǒng)管理工作模式的弊端。

　　1、重視了過(guò)程。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中“過(guò)程方法”的原則指出：“所有工作都通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”，任何結(jié)果都是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只有抓住過(guò)程才有好結(jié)果。這就突出了過(guò)程管理的重要性和必要性。教育教學(xué)過(guò)程被分解為一個(gè)個(gè)連續(xù)的具體程序，每一個(gè)程序都有明確的要求：做什么--誰(shuí)來(lái)做—怎樣做。

　　2、明確了目標(biāo)。采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以后，學(xué)校發(fā)展目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)是由學(xué)校自己制定的，涉及項(xiàng)目目標(biāo)、階段目標(biāo)、年度目標(biāo)等，并由自己考核。這種方式調(diào)動(dòng)了學(xué)校的內(nèi)部積極性，激發(fā)了集體的活力與創(chuàng)造性。

　　3、突出了服務(wù)。通過(guò)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，民辦高校樹(shù)立起“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，建立起“教育是服務(wù)”的管理機(jī)制，盡一切可能關(guān)注人的需求成為校園管理工作的精髓。建立了學(xué)生、家長(zhǎng)滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，把學(xué)生、家長(zhǎng)滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績(jī)和各級(jí)各類人員業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。全面關(guān)注學(xué)生與家長(zhǎng)的需求，學(xué)生的主體地位得到了全面的加強(qiáng)。

　　4、注重了關(guān)聯(lián)。一是全面關(guān)聯(lián)，對(duì)學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤工作全面進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)并全部進(jìn)行質(zhì)量控制。二是團(tuán)隊(duì)關(guān)聯(lián)，把學(xué)校各級(jí)、各類人員都作為“服務(wù)網(wǎng)”、“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)，強(qiáng)調(diào)全員參與和團(tuán)隊(duì)配合。三是過(guò)程關(guān)聯(lián)，抓好過(guò)程管理。緊緊抓住教育教學(xué)的每一環(huán)節(jié)、過(guò)程每個(gè)階段的質(zhì)量管理，以階段性目標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。

　　5、強(qiáng)化了品牌。充分發(fā)揮了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理的功能，通過(guò)外部權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)客觀、公正的監(jiān)督，向社會(huì)展示了民辦高校的質(zhì)量管理與保證能力，能有效提升學(xué)校的公信度和品牌魅力，獲取社會(huì)、家長(zhǎng)更大的信賴，從而增強(qiáng)學(xué)校市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高市場(chǎng)占有份額。

　　6、提高了質(zhì)量。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“持續(xù)改進(jìn)”原則是極具價(jià)值的，定期進(jìn)行評(píng)審能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施并予以跟蹤，以期對(duì)質(zhì)量管理體系及過(guò)程進(jìn)行有效的改進(jìn)，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而有助于完善教育過(guò)程的服務(wù)，提高民辦高校的教育教學(xué)質(zhì)量，更好地培養(yǎng)受社會(huì)歡迎人才。

　　六、民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐體會(huì)

　　根據(jù)我們初淺的實(shí)踐體會(huì)，若想有效、穩(wěn)步實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)以下幾個(gè)方面問(wèn)題有充分認(rèn)識(shí)：

　　1. 關(guān)于產(chǎn)品

　　產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”。對(duì)于具體一所學(xué)校來(lái)講，其產(chǎn)品應(yīng)該是各有特色的，這些特色通過(guò)專業(yè)、課程、教學(xué)方式、學(xué)校文化等體現(xiàn)出來(lái)。不同的專業(yè)、不同的層次就形成了不同種類、規(guī)格的具體產(chǎn)品。因而，學(xué)校的產(chǎn)品也是一個(gè)體系，它由本校的各種專業(yè)構(gòu)成。民辦高校的產(chǎn)品是為學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)提供合格的教育教學(xué)服務(wù)，具有無(wú)形和不可視性的特性。

　　就學(xué)校而言，學(xué)生是知識(shí)的接受者和教育服務(wù)的對(duì)象，是直接顧客；家長(zhǎng)是教育服務(wù)的投資者，屬間接顧客；社會(huì)（學(xué)生畢業(yè)后的工作單位）是教育教學(xué)質(zhì)量的最終判定者，是最終顧客。只有明確學(xué)校的產(chǎn)品及其顧客對(duì)象，才能真正理解并貫徹ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。民辦高校必須建立服務(wù)觀念，把學(xué)生作為服務(wù)對(duì)象；必須把教育服務(wù)視為自己的產(chǎn)品，而不是把學(xué)生作為產(chǎn)品。

　　2.關(guān)于顧客

　　學(xué)校作為繼承、傳播文化的基地，其顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個(gè)群體，包括學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、國(guó)家、合作辦學(xué)者以及其它需要服務(wù)的組織等。這就是學(xué)校教育既要滿足學(xué)生及其家長(zhǎng)的要求，又要滿足用人單位的需要，還要符合國(guó)家、社會(huì)利益的根本原因。

　　學(xué)校產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)生，其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求有其自身的特性。學(xué)生有著較強(qiáng)的個(gè)性，有自尊和追求知識(shí)的強(qiáng)烈愿望，但往往缺乏自我保護(hù)意識(shí)，且具有不穩(wěn)定性、差異性和可塑性等特點(diǎn)。因此，學(xué)校的服務(wù)應(yīng)從保護(hù)學(xué)生的利益出發(fā)，以滿足學(xué)生的身心發(fā)展需要，與學(xué)生建立起一種教學(xué)互動(dòng)、教學(xué)相長(zhǎng)的平等、和諧關(guān)系。

　　3.關(guān)于質(zhì)量

　　質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念。對(duì)于民辦高等教育來(lái)講，質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足顧客要求的程度?！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛?lái)就有的特性，它是通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在專業(yè)設(shè)置、課程結(jié)構(gòu)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。如一門(mén)名稱相同的課程，在不同培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格的學(xué)校，其教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式等方面都有可能不同，這就是課程的特性。

　　教育質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是這些固有特性滿足顧客要求的程度。“顧客要求”包括社會(huì)（國(guó)家、用人單位等）對(duì)人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，還有學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。為此，質(zhì)量目標(biāo)的分解指標(biāo)更應(yīng)該圍繞良好的品行、扎實(shí)的理論、過(guò)硬的操作技能、突出的特長(zhǎng)來(lái)展開(kāi)，質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)，明確本校教育服務(wù)的固有特性，并保證滿足顧客要求。

　　4、關(guān)于過(guò)程

　　民辦高校的“生產(chǎn)”結(jié)果受到的影響來(lái)自于多方面。因此，關(guān)注其教育服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程及過(guò)程之間的相互關(guān)聯(lián)是必要的、應(yīng)該的。目前的問(wèn)題是：

　　（1）是否保證了每一時(shí)空上不同過(guò)程的差異。如大一的目標(biāo)與大三的目標(biāo)，大一提供的活動(dòng)類型與大三提供的活動(dòng)過(guò)程是否體現(xiàn)了過(guò)程差異性。在同一年度，一、二、三年級(jí)學(xué)生并存，是否是煮成一鍋粥而沒(méi)有區(qū)別對(duì)待。

　　（2）過(guò)程與過(guò)程之間配合得如何？每一個(gè)過(guò)程均有其責(zé)任與權(quán)限，保持一種獨(dú)立進(jìn)行的模式，那么其間的聯(lián)系如何協(xié)調(diào)？如專業(yè)基礎(chǔ)課與專業(yè)課，物品的的采購(gòu)與使用等等。

　?。?）過(guò)程的執(zhí)行與檢查由誰(shuí)來(lái)完成？如何保持其公正及信度？檢查的方式一年或半年一次是否太少？

　　（4）“記你所做的，做你所寫(xiě)的”是對(duì)過(guò)程模式的基本概括。記和寫(xiě)都容易，但做不易。而且以往的檢查審核注重的是文字痕跡，忽視了文字表述和數(shù)據(jù)的來(lái)源，也是ISO標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用時(shí)形式主義的一種表現(xiàn)。

　　5、關(guān)于評(píng)價(jià)

　?。?）評(píng)價(jià)學(xué)校的辦學(xué)過(guò)程，而非辦學(xué)結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)是：“一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)”。以ISO9000：2000為例。因此，ISO9000質(zhì)量認(rèn)證主要是評(píng)價(jià)民辦高校的辦學(xué)過(guò)程，而非辦學(xué)結(jié)果。只有抓住過(guò)程，才能有效地預(yù)防出現(xiàn)不合格，及時(shí)地糾正出現(xiàn)的不合格，從根本上保證教育教學(xué)的質(zhì)量。

　　（2）評(píng)價(jià)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重點(diǎn)是教職工的工作，而非學(xué)生的成績(jī)。學(xué)校的“產(chǎn)品”是為學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)提供合格的教育教學(xué)服務(wù)。因而，評(píng)價(jià)學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量就是評(píng)價(jià)學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。所以，ISO9000認(rèn)證主要是評(píng)價(jià)學(xué)校教職工是否達(dá)到服務(wù)規(guī)范要求，學(xué)生成績(jī)則只作為學(xué)校服務(wù)效果的一個(gè)反映側(cè)面。

　?。?）衡量學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法具有綜合評(píng)估的特性。學(xué)校產(chǎn)品的特性決定了學(xué)校產(chǎn)品質(zhì)量的衡量不能憑借工具，不能采用數(shù)據(jù)測(cè)量的方式，只能采用綜合評(píng)估的方法。學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)是通過(guò)教師的備課、教案、授課、授課效果、學(xué)生反饋等系列環(huán)節(jié)，結(jié)合教師本人的業(yè)務(wù)水平、工作積極性等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

　?。?）評(píng)價(jià)學(xué)校的模式是統(tǒng)一的，但評(píng)價(jià)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)卻非同一。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種評(píng)價(jià)模式，而不是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它對(duì)質(zhì)量保證有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款，每項(xiàng)條款也有明確的考查點(diǎn)，但每一個(gè)考查點(diǎn)的具體標(biāo)準(zhǔn)卻不統(tǒng)一。它強(qiáng)調(diào)要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和單位實(shí)際，也非標(biāo)準(zhǔn)越高越好。因此，認(rèn)證過(guò)程中，不同單位都采用統(tǒng)一的評(píng)價(jià)模式，但具體標(biāo)準(zhǔn)卻各不相同。由此可見(jiàn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅能適用于不同條件的學(xué)校，而且還能適用于學(xué)校發(fā)展的不同階段。

　　6、關(guān)于落實(shí)

　　目前，所有實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的民辦高校普遍存在落實(shí)不夠得力的問(wèn)題。因?yàn)?，無(wú)論多么好的制度、方案，關(guān)鍵在于能夠落到實(shí)處。提高與強(qiáng)化工作執(zhí)行力，是民辦高校落實(shí)好ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重中之重。要明確部門(mén)及崗位責(zé)任，做到人盡其責(zé)；要狠抓監(jiān)督與考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；要注重激發(fā)教職工的積極性，以校園文化精神凝聚廣大教職員工，以規(guī)范制度鼓勵(lì)全員進(jìn)步創(chuàng)新。

　　把ISO標(biāo)準(zhǔn)體系引入民辦高等教育領(lǐng)域是一個(gè)新生事物，用ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系中的過(guò)程模式、測(cè)量控制、持續(xù)改進(jìn)的方法去指導(dǎo)、克服以往模式的缺陷，提高工作質(zhì)量和效率，提高對(duì)待市場(chǎng)需求的靈活性，達(dá)到滿足顧客需求的目的，這符合民辦高校發(fā)展的現(xiàn)實(shí)及未來(lái)需要。在今后的辦學(xué)實(shí)踐中，民辦高校要具體問(wèn)題具體分析，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，逐步形成符合自身特點(diǎn)的管理模式，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，努力形成教學(xué)、管理、服務(wù)方面的特色，塑造民辦高校的品牌形象。   千龍教育特別推薦

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