ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能否讓高等教育管理更加科學(xué)規(guī)范

　　加強(qiáng)管理是提高教育質(zhì)量的重要手段,教育管理也需要不斷創(chuàng)新，引入新的管理理念和模式。十幾年前，以航海類專業(yè)教育為特色的一些高校率先將ISO9000質(zhì)量管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于教育質(zhì)量管理，近年來(lái)，許多高校尤其是高職院校對(duì)引入“ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行了積極探索并積累了一些經(jīng)驗(yàn)。但是，對(duì)于“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是否適用于高等教育管理，至今仍存在爭(zhēng)議，如何使這一管理模式更加完善，還有許多問(wèn)題需要進(jìn)一步探索……

　　大連海事大學(xué)是我國(guó)最早將“ISO標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)用于教育教學(xué)管理的高校之一。圖為該校內(nèi)審員正在按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院日常教學(xué)過(guò)程產(chǎn)生的相關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行審核。（朱喜田　攝）

　　提高教育質(zhì)量是當(dāng)前高等教育發(fā)展的中心任務(wù)，而管理工作是影響高等教育質(zhì)量的重要因素。一流的質(zhì)量要求有一流的管理。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)高等教育組織的質(zhì)量管理工作相對(duì)薄弱，尚處于經(jīng)驗(yàn)管理時(shí)代。從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)規(guī)范管理，是我國(guó)教育管理改革的必然方向，也是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。對(duì)處于經(jīng)驗(yàn)管理階段的教育組織，尤其是那些還在進(jìn)行“判例決策”（即把對(duì)已發(fā)生事件的解決方式作為依據(jù)）的教育組織來(lái)說(shuō)，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“ISO標(biāo)準(zhǔn)”）是教育管理理念、方法和模式的一次革命，也是完成這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變的重要?jiǎng)?chuàng)新舉措。

　　當(dāng)今世界的質(zhì)量管理早已進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化”或者說(shuō)“規(guī)范化”管理時(shí)代?！癐SO標(biāo)準(zhǔn)”集中了全世界5000多位管理專家?guī)资曩|(zhì)量管理研究之精華，從1987版、1994版更新到2000版，從適用于制造業(yè)發(fā)展到適用于各行各業(yè)和所有社會(huì)組織。我國(guó)在1992年等同采用了該標(biāo)準(zhǔn)，并且直接轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但是，我國(guó)在將其引入教育領(lǐng)域時(shí)，遇到了很大的阻力。對(duì)于“ISO標(biāo)準(zhǔn)”許多人還不甚了解，對(duì)于它是否適用于中國(guó)的教育，一些教育專家也有不同看法。

　　“ISO標(biāo)準(zhǔn)”究竟是個(gè)什么樣的管理標(biāo)準(zhǔn)，它是否適合我國(guó)的教育，iso，作為目前我國(guó)為數(shù)不多的質(zhì)量管理體系“國(guó)家注冊(cè)審核員”，筆者參加了許多教育機(jī)構(gòu)的咨詢、認(rèn)證審核工作，現(xiàn)結(jié)合實(shí)踐，談一點(diǎn)個(gè)人看法。

　　“ISO標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程控制

　　從科學(xué)管理的角度來(lái)說(shuō)，時(shí)間、精力、人力資源和物質(zhì)資源都是有限的，但是管理方法是可以無(wú)限優(yōu)化的?！癐SO標(biāo)準(zhǔn)”認(rèn)為管理是可以持續(xù)改進(jìn)的，“ISO標(biāo)準(zhǔn)”本身也在不斷改進(jìn)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于教育組織的核心內(nèi)容，是建立教育組織滿足服務(wù)對(duì)象要求和符合教育組織宗旨的質(zhì)量方針，在質(zhì)量方針的框架下制訂中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)和年度質(zhì)量目標(biāo)，并且將質(zhì)量目標(biāo)分解到教育組織的相關(guān)職能部門和各個(gè)層次的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)中去，同時(shí)，明確內(nèi)部機(jī)構(gòu)和各個(gè)職能部門內(nèi)部的崗位職責(zé)與權(quán)限，通過(guò)過(guò)程控制的方法，逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　為了保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，“ISO標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)計(jì)了三道保障機(jī)制：內(nèi)部審核、管理評(píng)審和第三方認(rèn)證，通過(guò)這三道保障機(jī)制來(lái)達(dá)到以下目的：所有教育教學(xué)過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行；質(zhì)量目標(biāo)逐步實(shí)現(xiàn)、逐步提高，教育教學(xué)過(guò)程和效果持續(xù)改進(jìn)；教育組織的管理能力和教職員工能力不斷提高，從而達(dá)到不斷提高教育組織滿足服務(wù)對(duì)象的能力。實(shí)際上就是要求教育組織辦人民滿意的教育，不斷提高人民對(duì)教育的滿意度。

　　“ISO標(biāo)準(zhǔn)”有嚴(yán)格的實(shí)施程序

　　教育組織貫徹實(shí)施“ISO標(biāo)準(zhǔn)”，有一個(gè)基本相同的程序和步驟。程序是效果的保障。對(duì)“ISO標(biāo)準(zhǔn)”還不太熟悉的人，了解一下實(shí)施過(guò)程非常必要。

　　這個(gè)實(shí)施過(guò)程包括以下八個(gè)步驟：1.學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)骨干。這個(gè)過(guò)程需要對(duì)全體教職員工進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)中層以上干部、內(nèi)審員和文件起草小組進(jìn)行更加深入的培訓(xùn)，并且考核和評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果。2.診斷教育組織的現(xiàn)狀，清理現(xiàn)有管理制度，分析現(xiàn)有管理水平、管理能力和管理文件與“ISO標(biāo)準(zhǔn)”要求的差距。3.調(diào)查研究學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)公眾和上級(jí)主管部門對(duì)本校的需求，分析本校與服務(wù)對(duì)象需求的差距。4.編制教育質(zhì)量管理體系文件。組織全體教職員工研究、討論學(xué)校的教育質(zhì)量方針和教育質(zhì)量目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，組織文件起草小組編制教育質(zhì)量手冊(cè)、系列管理程序、各項(xiàng)工作的管理要求或操作指南。5.按照學(xué)校制訂的質(zhì)量管理體系文件組織實(shí)施。6.內(nèi)部審核和改進(jìn)。由學(xué)校的管理者代表組織內(nèi)審員對(duì)學(xué)校的各個(gè)方面，依據(jù)“ISO標(biāo)準(zhǔn)”和學(xué)校的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行交叉或者推磨式審核。內(nèi)部審核主要分析兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是部分職能部門和崗位的人員有沒(méi)有嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行；二是學(xué)校質(zhì)量管理體系文件有沒(méi)有不適宜的地方。內(nèi)部審核報(bào)告還要提出糾正措施和預(yù)防措施。7.管理評(píng)審和改進(jìn)。在內(nèi)部審核解決了那些不符合項(xiàng)以后，由學(xué)校的最高管理者組織進(jìn)行管理評(píng)審，重點(diǎn)是評(píng)價(jià)學(xué)校質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并且根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)論進(jìn)行改進(jìn)。8.第三方認(rèn)證和持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)學(xué)校經(jīng)過(guò)上述過(guò)程一輪以上的循環(huán)，自己認(rèn)為已經(jīng)符合“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的要求了，就可以申請(qǐng)進(jìn)行第三方認(rèn)證。認(rèn)證通過(guò)以后，一般每年還要進(jìn)行監(jiān)督審核。學(xué)校必須對(duì)認(rèn)證和監(jiān)督審核當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取糾正措施和預(yù)防措施。

　　對(duì)“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的認(rèn)識(shí)存在兩個(gè)誤區(qū)

　　目前許多高校尤其是高職院校和航海類專業(yè)院校，實(shí)施“ISO標(biāo)準(zhǔn)”取得了一些實(shí)效，但有一些專家或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此做法持有不同意見(jiàn)。而筆者發(fā)現(xiàn)，有些反對(duì)意見(jiàn)，其實(shí)是由于對(duì)“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的誤解造成的。最典型的認(rèn)識(shí)誤區(qū)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　誤區(qū)一：管理有形成品的標(biāo)準(zhǔn)不能夠用于培養(yǎng)人才的教育組織。

　　一些人認(rèn)為，“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理設(shè)計(jì)的，而學(xué)校培養(yǎng)的是活生生的、有思想、有可塑性的人。套用這個(gè)質(zhì)量管理體系，把人的培養(yǎng)等同于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的產(chǎn)品，與學(xué)校培養(yǎng)有個(gè)性的人的理念是相悖的。其實(shí)，“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是對(duì)人的管理行為而不是對(duì)物的監(jiān)控，在以物質(zhì)為產(chǎn)品的企業(yè)中，通過(guò)對(duì)人的行為的管理達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證。教育組織的產(chǎn)品是教育教學(xué)服務(wù)，實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，就是通過(guò)對(duì)教職員工的管理，實(shí)現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甚至超越服務(wù)對(duì)象的期望。

　　還有些誤解是因?yàn)閷?duì)“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)展缺乏了解而產(chǎn)生。1987版、1994版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用到教育領(lǐng)域確實(shí)存在許多不適用的地方，更新到2000版后狀況大不相同。2000版“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是通用的，不是專門為某一具體工業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門而制定的。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。ISO族標(biāo)準(zhǔn)在制定和實(shí)施中就已經(jīng)涵蓋了教育領(lǐng)域。有些人不清楚標(biāo)準(zhǔn)的更新和新版本的內(nèi)容，仍然在引用老版本的內(nèi)容而加以批判，這就好比不懂計(jì)算機(jī)的人批判早已棄之不用的windows95或windows98操作系統(tǒng)一樣。

　　誤區(qū)二：“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是僵化的規(guī)章制度，不能用來(lái)管理活生生的人。

　　2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一種全面進(jìn)入、全員參與、全程控制的，具有群眾性、制度化的高透明度的民主管理體系。

　　不能用僵化的規(guī)章制度來(lái)管理活生生的人，這一觀點(diǎn)是非常正確的。但是，“ISO標(biāo)準(zhǔn)”并不是一種僵化的管理制度，恰恰相反，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)非常強(qiáng)調(diào)對(duì)規(guī)章制度的持續(xù)改進(jìn)。規(guī)章制度并不影響創(chuàng)新。我們的許多規(guī)章制度，正是創(chuàng)新的結(jié)果。一些規(guī)定在制訂的時(shí)候被認(rèn)為是合理、科學(xué)的，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)了一些不合理因素的存在；一些規(guī)定，在當(dāng)時(shí)制訂時(shí)是有效的，但由于環(huán)境的變化，現(xiàn)在已經(jīng)不合時(shí)宜了。以上種種因素，決定了規(guī)章制度必須是不斷變化的，持續(xù)改進(jìn)、不斷提高、螺旋式上升的，這也是“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的要求。

　　掌握“ISO標(biāo)準(zhǔn)”精髓才能發(fā)揮效應(yīng)

　　從國(guó)際和國(guó)內(nèi)通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的教育組織來(lái)看，基本上達(dá)到了以下公認(rèn)的效果：學(xué)校管理的法制化、規(guī)范化、程序化程度明顯提高；使學(xué)校各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限明確、解決了信息和命令在不同層次上的傳遞不暢和部門之間的分割現(xiàn)象，解決了常見(jiàn)的“上情難以下達(dá)，下情難以上傳”、“部門分割，部門封鎖”、“部門保護(hù)主義”、“相互扯皮推諉”等現(xiàn)象，提高了工作效率；使學(xué)校資源配置更合理，現(xiàn)有資源得到更充分的利用；學(xué)校的教育教學(xué)改革更具針對(duì)性，運(yùn)作過(guò)程更清晰，提高了教育教學(xué)質(zhì)量。這些效果歸結(jié)起來(lái)，體現(xiàn)在學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)公眾和上級(jí)主管部門的滿意度提高了，而對(duì)學(xué)校的投訴少了。

　　但是，這并不意味著“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是一劑包治百病的靈丹妙藥。應(yīng)用得不好，可能對(duì)于提高教學(xué)質(zhì)量沒(méi)有幫助，甚至負(fù)面效應(yīng)凸顯。因此，在貫徹實(shí)施“ISO標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，必須注意兩個(gè)方面的問(wèn)題。

　　其一，不能教條主義地套用標(biāo)準(zhǔn)。

　　“ISO標(biāo)準(zhǔn)”是一個(gè)通用的管理規(guī)范，因而只能采用高度抽象和概括的語(yǔ)言。這就帶來(lái)了應(yīng)用的難度。如果不能深入掌握“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的精髓，并與豐富的教育背景相結(jié)合，就只能建立一個(gè)與“ISO標(biāo)準(zhǔn)”條款一一對(duì)應(yīng)的形似的質(zhì)量管理體系。這樣的質(zhì)量管理體系會(huì)既不實(shí)用，又很繁瑣。這是違背“ISO標(biāo)準(zhǔn)”精神的。

　　其二，必須選擇既精通“ISO標(biāo)準(zhǔn)”又精通教育的咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

　　這樣一個(gè)質(zhì)量管理體系的建立，必須依靠專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量。學(xué)校質(zhì)量管理體系的質(zhì)量取決于：咨詢的質(zhì)量、學(xué)校的參與度、認(rèn)證的對(duì)口度與嚴(yán)格程度。當(dāng)前我國(guó)大陸既精通“ISO標(biāo)準(zhǔn)”又精通教育的咨詢師和審核員的數(shù)量很少，學(xué)校應(yīng)該選擇那些既有教育管理或者研究背景、又有“ISO標(biāo)準(zhǔn)”咨詢或者認(rèn)證資格的咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，同時(shí)對(duì)參加認(rèn)證的專家要提出教育管理和教育研究方面的背景要求。在進(jìn)行第三方審核時(shí)，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，不能走過(guò)場(chǎng)。

　　總之，貫徹“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的核心是以服務(wù)對(duì)象（顧客）為關(guān)注焦點(diǎn)；要點(diǎn)是說(shuō)到、做到、有效；關(guān)鍵是落實(shí)，而不是作秀。高校貫徹“ISO標(biāo)準(zhǔn)”的難點(diǎn)則是要在內(nèi)行的指導(dǎo)下，構(gòu)建一個(gè)適合教育和教育組織特點(diǎn)的水乳交融的教育質(zhì)量管理體系。（南京信息工程大學(xué)高教所研究員、江蘇省高等教育學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)　周長(zhǎng)春）

　　注釋：“ISO9000”是質(zhì)量管理體系的基本原理和術(shù)語(yǔ)；“ISO9001”是質(zhì)量管理體系的要求。兩者都是ISO9000族文件?！　?/P>

　　《中國(guó)教育報(bào)》2008年1月7日第5版     

（責(zé)任編輯：顏金花） 

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