[正品包郵]ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐（虞銜，周彥倜，侯

作　　者： 虞銜，周彥倜，侯維棟 著 iso

叢 書(shū) 名：文化·組織·IT治理智庫(kù)·IT治理叢書(shū)

出 版 社： 清華大學(xué)出版社

ＩＳＢＮ：9787302216346

出版時(shí)間：2010-01-01

版　　次：1

頁(yè)　　數(shù)：315

裝　　幀：平裝

開(kāi)　　本：16開(kāi)

所屬分類：圖書(shū) > 計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng) > IT服務(wù)管理

商品編號(hào)：10080464

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正文語(yǔ)種：中文

附　　件：

套裝數(shù)量：0

讀者對(duì)象：

編輯推薦

　　看國(guó)際“最佳實(shí)踐”如何在中國(guó)落地開(kāi)花，銀行業(yè)首家通過(guò)ISO 20000認(rèn)證企業(yè)的實(shí)踐精華。
　　《服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型路徑——電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估與閉環(huán)管理》ISBN 978-7-302-20112-0
　　缺少科學(xué)、實(shí)用的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，已經(jīng)成為制約我國(guó)電子政務(wù)管理水平的重要問(wèn)題之一。《ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐》在對(duì)我國(guó)大量電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，充分吸取國(guó)際上典型評(píng)價(jià)體系的精華，面向我國(guó)各級(jí)電子政務(wù)管理部門(mén)和預(yù)算規(guī)劃部門(mén)設(shè)計(jì)了一套完整的電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，包括具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)、量化標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重設(shè)定以及綜合評(píng)價(jià)方法?！禝SO20000認(rèn)證與實(shí)踐》結(jié)合真實(shí)案例對(duì)該體系的實(shí)際應(yīng)用流程進(jìn)行了詳細(xì)闡述，使讀者能夠?qū)Ω黝愲娮诱?wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的度量。同時(shí)，《ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐》還介紹和分析了目前國(guó)際上幾種典型的電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合我國(guó)逐步實(shí)施公共績(jī)效預(yù)算管理的趨勢(shì)，探討了將績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)用到系統(tǒng)運(yùn)維管理和政府績(jī)效預(yù)算管理的方法。

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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　ISO/IEC 20000：2005作為從ITIL演變而來(lái)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是當(dāng)前國(guó)際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的重要成果。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，可以幫助企業(yè)或組織以最快的速度接近或達(dá)到國(guó)際先進(jìn)管理水平。在ISO/IEC 20000：2005正式推出的短短幾年時(shí)間里，已經(jīng)被來(lái)自全世界各地的企業(yè)和組織接受和認(rèn)可，通過(guò)這一認(rèn)證成為越來(lái)越多的企業(yè)和組織證明自己IT服務(wù)管理水平的重要標(biāo)志。
　　《ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐》系統(tǒng)、全面地介紹了ISO/IEC 20000：2005標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)和認(rèn)證過(guò)程，主要內(nèi)容包括ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的背景、體系、與其它管理體系的關(guān)系、認(rèn)證準(zhǔn)備、差距分析、流程實(shí)施與改進(jìn)、認(rèn)證審核。
　　《ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐》用大量篇幅對(duì)ISO20000體系每一流程展開(kāi)討論，逐一介紹了通過(guò)認(rèn)證的要點(diǎn)和方****，將筆者在該領(lǐng)域多年的實(shí)踐心得總結(jié)提煉，幫助讀者將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)內(nèi)實(shí)情相結(jié)合，是一本從理論到實(shí)踐都有重要參考意義的圖書(shū)。
　　《ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐》內(nèi)容豐富、實(shí)用，適合從事IT服務(wù)管理、IT服務(wù)管理咨詢?nèi)藛T學(xué)習(xí)、參考使用，尤其是對(duì)計(jì)劃通過(guò)ISO20000認(rèn)證的單位和個(gè)人有重要借鑒作用。

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作者簡(jiǎn)介

　　侯維棟，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，交通銀行首席信息官，全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)委員，人民銀行電子化評(píng)審委員會(huì)委員，中國(guó)銀聯(lián)專家委員會(huì)主任。中國(guó)計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)金融信息分會(huì)副理事長(zhǎng)，國(guó)務(wù)院政府特殊津貼獲得者。
　　曾經(jīng)主持制定交通銀行信息化發(fā)展規(guī)劃。研究制定現(xiàn)代商業(yè)銀行IT體系架構(gòu)。交通銀行信息化發(fā)展規(guī)劃有效地促進(jìn)了交通銀行作為第一家國(guó)有商業(yè)銀行在海外的成功上市。

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目錄

第一部 ISO 20000介紹
第1章 ISO 20000背景
1.1 ISO 20000起源
1.2 ISO 20000的意義

第2章 ISO 20000體系
2.1 ISO 20000基本框架
2.2 ISO 20000的流程概述
2.3 ISO 20000流程的相互關(guān)系
2.4 PDCA方****
2.5 指標(biāo)體系

第3章 其他管理體系和管理工具
3.1 ISO 20000與其他IT管理體系
3.2 ISO 20000與其他管理體系

第二部分 ISO 20000認(rèn)證
第4章 認(rèn)證準(zhǔn)備
4.1 前期準(zhǔn)備
4.2 認(rèn)證啟動(dòng)

第5章 差距分析
5.1 差距分析概述
5.2 差距分析過(guò)程
5.3 差距分析結(jié)果

第6章 流程實(shí)施與改進(jìn)
6.1 流程實(shí)施和改進(jìn)總體過(guò)程
6.2 流程體系實(shí)施
6.3 文檔體系建制

第7章 認(rèn)證審核
7.1 審核基本概念
7.2 內(nèi)部審核
7.3 外部審核
7.4 審核后的工作

第三部分 ISO 20000實(shí)踐
第8章 IT服務(wù)體系管理
8.1 管理職責(zé)
8.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)
8.3 文檔管理

第9章 規(guī)劃和實(shí)施服務(wù)管理
9.1 服務(wù)管理規(guī)劃
9.2 服務(wù)管理監(jiān)控和回顧
9.3 服務(wù)管理中的PDCA實(shí)施指導(dǎo)

第10章 規(guī)劃和實(shí)施新／變更服務(wù)
10.1 流程概述
10.2 流程目標(biāo)
10.3 與其他流程的關(guān)系
10.4 活動(dòng)和過(guò)程
10.5 流程控制
10.6 流程KPI
10.7 改進(jìn)方向
10.8 實(shí)施難點(diǎn)和解決辦法

第11章 服務(wù)交付過(guò)程
11.1 服務(wù)級(jí)別管理
11.2 可用性管理
11.3 可持續(xù)性管理
11.4 容量管理
11.5 信息安全管理
11.6 IT服務(wù)的預(yù)算與核算
11.7 服務(wù)報(bào)告流程

第12章 解決過(guò)程
12.1 事件管理
12.2 問(wèn)題管理

第13章 關(guān)系過(guò)程
13.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
13.2 供應(yīng)商管理

第14章 控制與發(fā)布過(guò)程
14.1 配置管理
14.2 變更管理
14.3 發(fā)布管理

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前言

　　信息技術(shù)及其應(yīng)用的飛速發(fā)展已將技術(shù)革命演變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)革命和社會(huì)革命，由此帶來(lái)的變革以及由這種變革造成的影響，已經(jīng)超過(guò)以蒸汽機(jī)、電氣化為代表的工業(yè)革命。信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為規(guī)模最大、滲透性最強(qiáng)的支柱產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。從沖繩憲章到羅馬宣言，走向信息社會(huì)成為世界各國(guó)的共識(shí)。信息網(wǎng)絡(luò)正成為最重要的基礎(chǔ)設(shè)施，與信息技術(shù)、信息資源相結(jié)合，構(gòu)成了最活躍的生產(chǎn)力。以信息技術(shù)創(chuàng)新能力、信息技術(shù)應(yīng)用和信息資源開(kāi)發(fā)利用廣度和深度為標(biāo)志的信息化能力，成為國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo)志。電子政務(wù)、電子商務(wù)、電子社區(qū)、遠(yuǎn)程教育和醫(yī)療已廣泛實(shí)踐。許多國(guó)家制定了應(yīng)對(duì)這一歷史變革的國(guó)家戰(zhàn)略。
　　黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)信息化發(fā)展做出了一系列重大戰(zhàn)略決策和部署。《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃的建議》中指出：信息化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是我國(guó)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)和實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、現(xiàn)代化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確要求在“十五”計(jì)劃中把推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化放在優(yōu)先位置，并于2001年成立了由國(guó)務(wù)院總理任組長(zhǎng)，中央、國(guó)務(wù)院和軍隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)成立了國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室作為其辦事機(jī)構(gòu)，以加強(qiáng)對(duì)推進(jìn)信息化的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。隨即，黨的十六大報(bào)告提出，要以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化，走新型工業(yè)化道路。國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組隨即對(duì)一系列信息化發(fā)展的重大任務(wù)做出了決策和部署，于2005年11月審議通過(guò)了《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》。黨的十七大報(bào)告更進(jìn)一步提出要全面認(rèn)識(shí)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化深入發(fā)展的新形勢(shì)和新任務(wù)，要大力促進(jìn)工業(yè)化和信息化畫(huà)融合。

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精彩書(shū)摘

　　1.1 ISO 20000起源
　　21世紀(jì)是全球信息化的時(shí)代，信息技術(shù)（information technology）的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，教育、醫(yī)療、金融、商務(wù)、交通、通信等等?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，所有的事物都變得更加快捷，人類對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運(yùn)行將成為人類生活的一個(gè)基本保障。
　　為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始影響行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，甚至關(guān)乎企業(yè)的存亡。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始從簡(jiǎn)單關(guān)注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT的整體服務(wù)質(zhì)量，由此誕生了IT服務(wù)管理（IT service management）這個(gè)新的領(lǐng)域，相關(guān)的研究方興未艾，受到各界越來(lái)越高的關(guān)注和重視。
　　1.1.1ITIL V1
　　20世紀(jì)80年代，英國(guó)政府部門(mén)認(rèn)為他們接受的IT服務(wù)質(zhì)量不佳，于是以提高IT服務(wù)質(zhì)量、高效經(jīng)濟(jì)地使用IT資源為目標(biāo)，要求中央計(jì)算機(jī)和通信管理局fCCTA，central computer and telecommunications agency，后來(lái)成為英國(guó)政府商務(wù)部OGC，office of government commerce）連同國(guó)內(nèi)外著名IT廠商和專家一起進(jìn)行研究，試圖探討一套規(guī)范化的IT資源使用方法，這套方法獨(dú)立于廠商，不同規(guī)模、不同需求的組織都可以根據(jù)這套方法來(lái)進(jìn)行IT服務(wù)管理。

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