就目前而言，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個(gè)有機(jī)的整體，這對(duì)IT本身是件好事。但這種地位的提升同時(shí)意味著IT要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率，IT必須滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)成本，IT有關(guān)的成本也必須不斷降低?？墒?，實(shí)際情況是IT在這兩個(gè)方面都沒(méi)有做出令人滿(mǎn)意的回答。部分原因是IT提供者自認(rèn)為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對(duì)待它，往往從技術(shù)角度考慮問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往是一句 “這就是IT”就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門(mén)或組織因?yàn)椴欢甀T，即使感覺(jué)不對(duì)勁，也不知原因何在。

為了解決這種情況，ITSM貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT服務(wù)提供者是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT服務(wù)提供者是否提供了用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，并且這個(gè)過(guò)程是符合成本效益原則的。通過(guò) ITSM，業(yè)務(wù)部門(mén)可以避免前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門(mén)之間的關(guān)系；IT部門(mén)也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。

ISO 20000-1:2005相對(duì)于傳統(tǒng)的IT管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的需求及其實(shí)現(xiàn)，并將IT服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT服務(wù)管理，將財(cái)務(wù)管理和服務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)IT服務(wù)的改進(jìn)和提高。

ISO20000-1:2005促進(jìn)采用整合的過(guò)程方法,有效辨別組織的功能并管理相關(guān)的活動(dòng),如下圖所示：

ISO 20000-1:2005中的過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿(mǎn)足需求、在過(guò)程中尋找附加價(jià)值、從過(guò)程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)包含10個(gè)條款，其中：

1. 范圍  說(shuō)明IT服務(wù)管理的應(yīng)用范圍。
2. 術(shù)語(yǔ)與定義 定義了可用性、基線、配置項(xiàng)（CI）、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）、事故（Incident）、問(wèn)題、記錄、發(fā)布、變更請(qǐng)求、服務(wù)等級(jí)協(xié)議、服務(wù)管理等15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語(yǔ)。
3. 管理體系要求 ITSM的目標(biāo)是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實(shí)施所有的IT服務(wù)。該條款包括3.1 管理職責(zé)、3.2 文件要求和3.3 能力、意識(shí)和培訓(xùn)。
4. 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施對(duì)服務(wù)管理的實(shí)施和交付進(jìn)行策劃和實(shí)施，整合了ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于流程導(dǎo)向的方法（PDCA），包括規(guī)劃（Plan 4.1 服務(wù)管理的策劃）-執(zhí)行（Do 4.2 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)）-檢查（Check 4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審）-行動(dòng)（Act 4.4 持續(xù)改進(jìn)）的循環(huán)和持續(xù)改善方法論。 
5. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 采用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行新項(xiàng)目和變更項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施。
6. 服務(wù)交付過(guò)程 包含6個(gè)管理過(guò)程，是與客戶(hù)交互的主要界面，也是后臺(tái)服務(wù)的依據(jù)，其中：
   6.1  服務(wù)等級(jí)管理 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT用戶(hù)和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、
          一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶(hù)節(jié)省成本、提高用戶(hù)生產(chǎn)率。
   6.2  服務(wù)報(bào)告 強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶(hù)要求的符合性的一致性。
   6.3  服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在
          IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)；可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它
          的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可
          用性確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo)。
   6.4  IT 服務(wù)的預(yù)算及核算 確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。
   6.5  容量管理 使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、
          實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程。
   6.6  信息安全管理 在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息安全。
7. 關(guān)系過(guò)程 基于對(duì)客戶(hù)及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，區(qū)分客戶(hù)、服務(wù)提供者、供應(yīng)商三者之間的關(guān)系以及建立并保持良好的關(guān)系，該過(guò)程包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理（7.2 服務(wù)提供者與客戶(hù)）和供應(yīng)商管理（7.3 服務(wù)提供者與供應(yīng)商）兩個(gè)部分。
8. 解決過(guò)程 區(qū)分事件和問(wèn)題管理，
   事故管理（8.2）盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求；
   問(wèn)題管理（8.3）通過(guò)主動(dòng)識(shí)別和分析服務(wù)事件的根源，管理問(wèn)題的解決方案，來(lái)減小對(duì)業(yè)務(wù)的破壞。
9. 控制過(guò)程 控制過(guò)程是后臺(tái)支持的核心，又包括兩個(gè)管理過(guò)程，
   配置管理（9.1）定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性；
   變更管理（9.2）確保所有的變更都在受控方式下被評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審.
10. 發(fā)布過(guò)程
    發(fā)布管理（10.1）把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來(lái)交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中。

章節(jié)6-10的13個(gè)過(guò)程是實(shí)現(xiàn)ISO 20000-1：2005IT服務(wù)管理體系必不可少的過(guò)程，當(dāng)然為實(shí)現(xiàn)該體系還必須具備內(nèi)審、管理評(píng)審、文檔和記錄管理等流程。應(yīng)當(dāng)注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通過(guò)ISO 20000-1:2005認(rèn)證，在在體系構(gòu)件時(shí)不允許進(jìn)行任何刪節(jié)，因此其實(shí)施還是存在一定難度的。

ISO 20000-1:2005可應(yīng)用于以下情況：

1. 被向外提供服務(wù)的組織使用；
2. 被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
3. 被測(cè)度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
4. 作為正式認(rèn)證前的評(píng)估基礎(chǔ)；
5. 被需要證明其有能力提供客戶(hù)所需服務(wù)的組織使用；
6. 旨在通過(guò)管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實(shí)施來(lái)提升服務(wù)組織使用。

通常在實(shí)施ITSM有幾個(gè)主要階段，第一個(gè)階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒(méi)規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來(lái)，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方法。第二個(gè)階段就上升到了問(wèn)題，如果企業(yè)中 10個(gè)人做某件事情時(shí)都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問(wèn)題，從而確保在將來(lái)的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個(gè)階段是服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施階段。ITSM的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn),而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，則需要在服務(wù)級(jí)別的管理和服務(wù)提供上作出更多的努力。