一、ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
      　　在物業(yè)管理中推行ISO9000的起步是對ISO9000知識的教育和培訓(xùn)，這也是最基本、最重要的工作。

      　　1)培訓(xùn)對象

      　　物業(yè)管理企業(yè)(公司)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管。有條件的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全員培訓(xùn)。

      　　2)培訓(xùn)內(nèi)容

      　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

      　　3)培訓(xùn)方式

      　　(1)由物業(yè)管理企業(yè)(公司)內(nèi)部接受過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的人員講解；

      　　(2)聘請專門咨詢機(jī)構(gòu)的人員進(jìn)行講解；

      　　(3)聘請其他適宜的人員進(jìn)行講解。

      　　4)培訓(xùn)目的

      　　了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、要求，了解在物業(yè)管理中實施ISO9000的目的和意義。

      　　5)培訓(xùn)時間

      　　根據(jù)具體情況自行確定，一般為1～2個工作日。

      　　二、確定是否認(rèn)證
      　　是否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，如果企業(yè)決策層認(rèn)為獲取認(rèn)證證書并不重要，而只是要主動、自覺地搞好質(zhì)量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系；如果認(rèn)為應(yīng)首先獲取認(rèn)證證書，則一般選擇ＩＳＯ9002建立質(zhì)量體系。

      　　三、確定要認(rèn)證的范圍
      　　物業(yè)管理企業(yè)如果管理著多種物業(yè)或多個項目，決策層應(yīng)確定需要認(rèn)證的物業(yè)項目及其服務(wù)。

      　　四、選擇質(zhì)量保證模式
      　　物業(yè)管理服務(wù)一般不承擔(dān)設(shè)計、制造方面的任務(wù)，因此根據(jù)已成功取得認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)(公司)的經(jīng)驗，物業(yè)管理一般選用“ISＯ9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系和申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

      　　五、任命質(zhì)量管理者代表
      　　ＩＳO9002標(biāo)準(zhǔn)要求：“執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：

      　　(1)確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量體系；

      　　(2)向供方管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。

      　　此外管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。”

      　　六、成立質(zhì)量工作組織
      　　1)成立領(lǐng)導(dǎo)小組

      　　為了使貫標(biāo)工作能順利地進(jìn)行，一般來說，小組組長應(yīng)由決策層最高管理者擔(dān)任，副組長可由管理者代表擔(dān)任，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與。

      　　2)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)

      　　(1)體系建設(shè)的總體規(guī)劃；

      　　(2)制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)；

      　　(3)按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。

      　　3)成立專門工作組，解決資源及其他重大問題

      　　建議專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長，各有關(guān)部門都有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量。

      　　4)專門工作組的任務(wù)

      　　(1)負(fù)責(zé)實施ISO9000的組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)文件編寫的工作和組織工作；

      　　(2)作為實施ＩSO9000的一個辦事核心，負(fù)責(zé)具體推動實施工作；

      　　(3)作為體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

      　　七、制訂工作方針和目標(biāo)
      　　要求是：

      　　(1)方向明確、政策有力；

      　　(2)認(rèn)真負(fù)責(zé)、相對穩(wěn)定：

      　　(3)先進(jìn)合理、可行可信；

      　　(4)精選詞語、言簡意賅；

      　　(5)與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)；

      　　(6)應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)；

      　　(7)結(jié)合物業(yè)管理的特點；

      　　(8)確保各級人員都能理解并堅持執(zhí)行。

      　　八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷
      　　1)診斷的依據(jù)

      　　(1)所選擇的適用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；

      　　(2)物業(yè)管理合同；

      　　(3)公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程；

      　　(4)物業(yè)管理條例；

      　　(5)其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章。

      　　2)實施診斷的人員

      　　實施診斷的人員可以是公司聘請的咨詢?nèi)藛T，也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。

      　　3)診斷的目的

      　　(1)找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；

      　　(2)找出形成這些差距的原因。

      　　九、質(zhì)量體系設(shè)計
      　　(1)分析、識別物業(yè)管理服務(wù)過程。物業(yè)管理是通過各種活動過程來完成的，一般應(yīng)包括如下活動過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi)生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區(qū)文化管理，維修，訪問業(yè)主／住戶，處理業(yè)主違章事件等。

      　　(2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

      　　(3)配備資源和人員。

      　　(4)劃清各職能部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限。

      　　(5)按系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟(jì)性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。

      　　(6)列出需新編寫的文件清單(目錄)。

      　　十、制訂質(zhì)量體系的實施計劃
      　　根據(jù)設(shè)計的質(zhì)量體系制訂實施計劃，以控制進(jìn)程，確保重點。

      　　十一、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓(xùn)
      　　(1)參加人員：應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)小組、專門工作組和文件編寫的人員。

      　　(2)培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格的編寫要求和技巧。

      　　十二、編制、頒發(fā)體系文件
      　　在這個環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下幾點：

      　　(1)不必等到所有的文件編寫完畢才一起頒發(fā)；

      　　(2)按計劃規(guī)定的時間控制編寫進(jìn)度；

      　　(3)文件頒發(fā)前應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行評審，這樣可減少以后文件修改的工作量，增強(qiáng)可操作性；

      　　(4)文件頒發(fā)后，相關(guān)部門人員應(yīng)立即組織學(xué)習(xí)，并自生效日期起執(zhí)行。

      　　十三、質(zhì)量體系的運行
      　　質(zhì)量體系文件編制完成后，即應(yīng)宣布體系進(jìn)入運行階段。通過運行，檢驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題采取改進(jìn)和糾正措施，修改質(zhì)量體系文件，亦即邊運行、邊完善。

      　　需要注意的問題：

      　　(1)如實記錄運行中的活動結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供證據(jù)；

      　　(2)及時修改文件中的不合適之處。

      　　十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)
      　　(1)通過培訓(xùn)，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧；

      　　(2)可由咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)；

      　　(3)參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理工作人員及公司的內(nèi)審員；

      　　(4)培訓(xùn)時間一般為3～5個工作日。

      　　十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組
      　　由管理者代表挑選經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)的人員擔(dān)任內(nèi)審員并正式任命。

      　　十六、制訂、實施內(nèi)審計劃
      　　1)內(nèi)審計劃

      　　內(nèi)審計劃一般由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)制訂，計劃應(yīng)包括：審核依據(jù)，審核范圍，審核時間，審核組長及成員。

      　　2)內(nèi)審的實施

      　　(1)內(nèi)審應(yīng)按計劃實施，并保存相應(yīng)的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)的不合格的情況并予以糾正；

      　　(2)在管理評審前至少應(yīng)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。

      　　十七、管理評審
      　　在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評審，評審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評審活動記錄的妥善保存。

      　　十八、申請認(rèn)證
      　　在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，一般應(yīng)考慮以下幾點：客戶要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和證書的有效性，原則上就近就便，費用(一般包括認(rèn)證費用、食宿、交通費用、監(jiān)督審核費用等)，其他因素。

      　　十九、模擬審核或預(yù)審
      　　為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(可能存在一次認(rèn)證不能通過的問題)，在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行預(yù)審。

      　　二十、正式審核
      　　正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計劃并經(jīng)申請單位確認(rèn)后進(jìn)行。

      　　二十一、證書
      　　正式審核通過后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般會在4～8周內(nèi)頒發(fā)認(rèn)證證書。

      　　二十二、監(jiān)督審核
      　　在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核是不定期的，一般是一年兩次，每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些要素而非全部。