1.0 目的

規(guī)范監(jiān)控員值班工作，確保值班期間服務(wù)質(zhì)量。

2.0 適用范圍

適用于曦城監(jiān)控中心值班工作。

3.0 職責(zé)

     監(jiān)控員嚴(yán)格按照本制度工作。

4.0 工作規(guī)程

4.1 接聽電話

4.1.1 電話鈴響三聲內(nèi),接聽電話,以清晰的普通話報(bào)：“您好，曦城監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)”；

4.1.2 認(rèn)真傾聽對方電話,如有求助救援、維修、咨詢、投訴事件時(shí)，將對方要求逐條記錄在《客戶信息登記表（監(jiān)控、前臺、會所、泳池）》上并做相應(yīng)處理；

4.1.3 聽電話時(shí)，不得與對方爭辯和推諉，盡力為對方解決問題，解決不了的應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；

4.1.4 接聽電話中途，遇有其它緊急事件須處理時(shí)，應(yīng)先致歉，請對方留下電話號碼，之后再與對方聯(lián)系；

4.1.5 通話完畢感謝業(yè)主的來電，等對方放下電話后再掛機(jī)，任何情況下不得用力擲機(jī)；

4.1.6 通話結(jié)束后:“非常感謝您的來電，祝您生活愉快”；

4.1.7 十字文明用語：請、您好、謝謝、再見、對不起。

4.2 事件處理

4.2.1報(bào)修

       按《維修服務(wù)規(guī)程》執(zhí)行。

4.2.2鑰匙借出

       按《監(jiān)控中心鑰匙管理規(guī)程》執(zhí)行

4.2.3投訴

按《客戶投訴處理工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.2.4緊急事件

按《突發(fā)事件或異常情況處理程序》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》、《防臺風(fēng)、暴雨、山體滑坡作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。

4.2.5其他

       在《客戶信息登記表（監(jiān)控、前臺、會所、泳池）》做好詳細(xì)記錄并通知相關(guān)責(zé)任人處理，并對處理過程進(jìn)行跟蹤，未及時(shí)處理的要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6監(jiān)控員接到信息必須在5分鐘內(nèi)進(jìn)行傳遞，傳遞到相關(guān)部門/班組進(jìn)行處理。

4.3 交接班

4.3.1 早班8:00；中班16：00；夜班24：00；

4.3.2 接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，做好接班前的準(zhǔn)備工作，如更換工衣、佩帶工作牌；

4.3.3 交班人應(yīng)檢查《監(jiān)控中心值班記錄》，詳細(xì)記錄需交接事項(xiàng)；

4.3.4 交接雙方共同巡查室內(nèi)設(shè)備一次，在《監(jiān)控中心值班記錄》中注明檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題交接清楚及時(shí)跟蹤；

4.3.5 物品交接要點(diǎn)清數(shù)量并驗(yàn)證使用情況是否良好；

4.3.6 交接人在交接過程中對緊急或重大事件要詳細(xì)描述，接班人連續(xù)處理，及時(shí)跟蹤，確保工作銜接流暢；

4.3.7 如有特殊情況需要離開崗位時(shí)，必須要有熟悉本中心運(yùn)作情況的人員或上級指定的人員頂崗才能離開。

4.4 調(diào)取錄像

4.4.1 當(dāng)有公司內(nèi)部人員需調(diào)取錄像查看時(shí)，須填寫《監(jiān)控中心調(diào)帶查看申請表》，由部門經(jīng)理/主管批準(zhǔn)后方可調(diào)??；

4.4.2 當(dāng)有外部人員需調(diào)取錄像查看時(shí)，須填寫《監(jiān)控中心調(diào)帶查看申請表》，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)?。?/DIV>

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