認證機構(gòu)實施ISO9001質(zhì)量管理體系初探

    ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在1.2應(yīng)用中明確指出：“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！睋?jù)此，認證機構(gòu)實施標(biāo)準(zhǔn)的可行性應(yīng)該是毫無爭議的。
    由于中國認證機構(gòu)國家認可委員會（CNAB）沒有要求認證機構(gòu)的質(zhì)量管理體系必須滿足ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，我國認證機構(gòu)只是遵循ISO／IEC導(dǎo)則62／65／66及CNAB認可規(guī)范的要求建立質(zhì)量管理體系。
    鵬程國際認證中心于2004年7月成功改制后，決定重新整合。優(yōu)化質(zhì)量管理體系，在滿足2004版CNAB認可規(guī)范的同時，采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。
    一、認證機構(gòu)的“產(chǎn)品”
    按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立認證機構(gòu)的質(zhì)量管理體系，首先 要清楚認證機構(gòu)的“產(chǎn)品”是什么。
    產(chǎn)品是過程的結(jié)果。認證機構(gòu)為顧客提供的認證服務(wù)即為認證機構(gòu)的“產(chǎn)品”，認證服務(wù)的過程就是產(chǎn)品實現(xiàn)的過程。第三方認證代表著一種公正、信用，因此認證服務(wù)又是一種特殊的產(chǎn)品。
    二、2004版CNAB且認可規(guī)范與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
    如果用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的過程方法學(xué)習(xí)、分析2004版CNAB認可規(guī)范丁難發(fā)現(xiàn)從可規(guī)范也可分為質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進五個方面。對認證機構(gòu)、認證人員和認證活動提出的三個方面的要求也包含了P（策劃）、D（實施）、C（檢查）A（處置）的思路和部分內(nèi)容。
    從結(jié)構(gòu)上看，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)較2004版CNAB認可規(guī)范更為系統(tǒng)、全面。從內(nèi)容上看，2004版CNAD認可規(guī)范比ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更加深人。細致，對認證機構(gòu)所需要的程序文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄，以及相關(guān)認證信息等都提出了更為詳盡的要求。如果說IISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是認證機構(gòu)建立質(zhì)量管理體系的通用要求，2004版CNAB認可規(guī)范則是我國認證機構(gòu)的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。
    作為對認證機構(gòu)的要求，2004版CNAB認可規(guī)范的關(guān)注面主要在于保證認證機構(gòu)提供公正、獨立的認證服務(wù)，而ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更為關(guān)注組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系的良性循環(huán)。如果說滿足2004版CNAB認可規(guī)范要求的目的在于通過認可評審，并獲得從事認證服務(wù)的資質(zhì)而達到ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求則有利于認證機構(gòu)提高認證服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力，持續(xù)達成顧客滿意。
    三、文件系統(tǒng)的策劃與建立
    在策劃質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)時，我們將其分成四個層次：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；程序文件八年業(yè)文件；質(zhì)量記錄。
    1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
    質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織確定質(zhì)量管理體系預(yù)期的結(jié)果。
    2004版CNAB認可規(guī)范只是要求“認證機構(gòu)管理層應(yīng)制定質(zhì)量方什、質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的承諾并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)5.4.l質(zhì)量目標(biāo)則要求“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。因此，我們在制定公司質(zhì)量方針與整體質(zhì)量目標(biāo)后，又根據(jù)各個部門、各級人員的不同職能與職責(zé)，建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并要求覆蓋其質(zhì)量職責(zé)，對每一項質(zhì)量職責(zé)履行到什么程度，都提出了可追求、可實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)值。
    2.質(zhì)量手冊
    《質(zhì)量手冊》是向組織內(nèi)部和外部提供質(zhì)量管理體系的一致信息，是規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件，是質(zhì)量管理體系的框架。
我們編寫的《質(zhì)量手冊》遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的條款順序，按質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進五大部分進行。
    我們組織專業(yè)人員對2004版CNAB認可規(guī)范學(xué)習(xí)、分析后認為，認可規(guī)范中“對認證活動的要求”完全可納入產(chǎn)品實現(xiàn)；“對認證人員的要求”完全可納人資源管理和人力資源。由于“對認證機構(gòu)的要求”內(nèi)容比較繁雜，應(yīng)視具體內(nèi)容分別納4、5、6、7、8各部分。
    以下重點介紹2004版CNAB認可規(guī)范“對認證機構(gòu)的要求’在我們的《質(zhì)量手冊》中的分布情況（為了敘述方便，直接引用2004版CNAB認可規(guī)范的條款號）。
    2.1.1基本規(guī)定
    納入《質(zhì)量手冊》5.1管理承諾。
    2.1.2組織
    將大部分要求納人管理承諾。職責(zé)權(quán)限和溝通；將其他內(nèi)容納人相關(guān)條款，如2.1.2k）納入質(zhì)量管理體系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 納入資源管理、2.1.2p）納入產(chǎn)品實現(xiàn)。
    2.1.3分包
    目前，我們沒有將業(yè)務(wù)工作分包。我們認為，認證機構(gòu)的分包即“外包過程”，應(yīng)按總要求、產(chǎn)品實現(xiàn)、采購的要求進行管理。
    2.1.4質(zhì)量管理體系
    2.1.4.1、2.1.4.2是對質(zhì)量方針。質(zhì)量目標(biāo)和管理者代表提出的要求，納入管理職責(zé)；2.1.4.3為對認證機構(gòu)質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)的要求，納人質(zhì)量管理體系、文件要求。
    在進行質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)策劃時，應(yīng)包含此條款中所要求的全部文件，這些文件分別分布在質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理。產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進五大章節(jié)中。
    2.1.5批準(zhǔn)、保持、擴大、縮小。暫停和撤銷認證機構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的條件
    經(jīng)我們分析，2.1.5所描述的是“對認證活動的要求”，可納入產(chǎn)品實現(xiàn)。例如，將2.1.5、2.1.5.2理解為認證服務(wù)應(yīng)滿足的法律法規(guī)要求，即認證機構(gòu)應(yīng)保證產(chǎn)品的提供符合法律法規(guī)的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）規(guī)定了認證機構(gòu)為確保產(chǎn)品滿足法律法規(guī)要求需具備的文件化程序。
    2.1.6內(nèi)部審核和管理評審
    按ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，分別納入測量分析和改進、內(nèi)部審核、管理職責(zé)、管理評審。
    2.1.7文件
    2.1.7.1規(guī)定了認證機構(gòu)所應(yīng)具備的文件化信息（包括文件和記錄）。在建立文件系統(tǒng)時，應(yīng)包含此條款中所要求的全部文件和記錄。
    2.1.7.2規(guī)定了對文件控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、文件控制。
    2.1.8記錄
    2.1.8規(guī)定了記錄控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、記錄控制。
    2.1.9保密
    這是基于認證服務(wù)產(chǎn)品特殊性而提出的一項要求，納入管理職責(zé)比較恰當(dāng)。對顧客信息的保密，還應(yīng)在顧客財產(chǎn)中予以強調(diào)。
    2.2認證機構(gòu)人員
    納入資源管理中的人力資源。
    2.3認證要求的變更
    對于認證要求的變更，可以理解為產(chǎn)品要求的變更，納人產(chǎn)品實現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審。
    2.4申訴、投訴和爭議
    納入產(chǎn)品實現(xiàn)、顧客溝通。申訴、投訴和爭議往往代表了可能存在不符合的信息來源，應(yīng)同時與改進相結(jié)合。
    3.0認證要求
    3.1認證申請
    3.1.1納入產(chǎn)品實現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。
    3.1.2納入產(chǎn)品實現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審。
    3.2、3.3、3.4、3.5、3.6納入產(chǎn)品實現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3.7證書和徽標(biāo)的使用
    證書和徽標(biāo)的使用可理解為產(chǎn)品標(biāo)識，又包含售后服務(wù)規(guī)范，納入產(chǎn)品實現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3.8對供方投訴記錄的調(diào)閱
    這是基于認證服務(wù)產(chǎn)品特殊性的一項要求，納入產(chǎn)品實現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3程序文件／作業(yè)文件
    當(dāng)需要對體系所覆蓋的活動進行詳細描述、規(guī)范，以提供如何一致地完成活動和過程的信息時，應(yīng)在《質(zhì)量手刪中引出程序文件的目錄并編寫程序文件。程序文件一般是對主業(yè)務(wù)流程和跨部門管理流程進行描述、規(guī)范和控制，當(dāng)需要對一個具體活動的操作流程進行一致性控制時，應(yīng)根據(jù)需要編制作業(yè)文件。
    在策劃質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)時，我們根據(jù)《質(zhì)量手冊》的要求及其詳略程度，同時策劃了程序文件和作業(yè)文件的目錄，包括《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》、《新認證領(lǐng)域開發(fā)控制程序》《擴大湖小認證業(yè)務(wù)范圍控制程序》人顧客滿意度評估程序》。《認證過程監(jiān)督程序》《數(shù)據(jù)分析程序》等程序文件。
    出于對各管理體系認證體系進行整合的需要，我們在《質(zhì)量手冊》和程序文件中描述的只是認證活動的主要過程和基本要求，對各管理體系認證不同專業(yè)范圍的特異性則通過作業(yè)文件進行描述。為使審核員在需要時獲得作業(yè)指導(dǎo)，我們組織各管理體系認證領(lǐng)域的專業(yè)人員針對專業(yè)范圍編寫相應(yīng)的作業(yè)文件，如《QMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《EMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》?！禣HSMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》等。這是整個質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)建立過程中最龐大、最耗時的工作，且在使用過程中需不斷修訂完善。此外，我們還編寫了《人力資源管理細則》、《辦公電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理細則》、《認證轉(zhuǎn)換作業(yè)指導(dǎo)書》?！抖鄨鏊鶎徍俗鳂I(yè)指導(dǎo)書》、《多體系審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《審核員驗證管理細則》、嬸核資料抽查與質(zhì)量評定細則》等作業(yè)文件。
    4 質(zhì)量記錄
    認證服務(wù)作為一種特珠的產(chǎn)品，其質(zhì)量無法通過最終檢驗來控制，只能通過對過程的監(jiān)視和測量來進行。如果說程序文件和作業(yè)文件規(guī)定了過程的要求與操作流程，則程序與作業(yè)文件各階段形成的記錄就是各個過程的監(jiān)視、測量點。因此，記錄表單的設(shè)計、填寫與審核均直接關(guān)系到認證質(zhì)量的保證。
    我們對記錄表單進行了重新設(shè)計與核定。每一份記錄表單都有上述的程序/作業(yè)文件，記錄表單的設(shè)計充分考慮對記錄進行審核的重要性，以隨時對各個過程進行監(jiān)視、控制。
    四、需要注意的問題
    1.質(zhì)量管理體系文件
    認證機構(gòu)遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系必須完全符合2004版CNAB認可規(guī)范的要求，整合管理體系更應(yīng)關(guān)注認可規(guī)范對各管理體系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS認證服務(wù)時，應(yīng)關(guān)注認證申請方在法律法規(guī)方面的符合性審核；進行EMS刀HSMS審核，應(yīng)分兩個階段進行等?？梢詫?004版CNAB認可規(guī)范的條款逐一與《質(zhì)量手冊》及程序作業(yè)文件的條款進行對照，列出《條款對照表》，方便認可評審的文件審核。
    《質(zhì)量手冊》的條款排列盡量與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的條款順序相對應(yīng)，便于對2004版CNAB認可規(guī)范、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊》的條款進行對應(yīng)檢查，也便于文件使用人員理解和記憶。
文件系統(tǒng)呈金字塔形，《質(zhì)量手冊》應(yīng)盡量規(guī)定綱領(lǐng)性、框架性內(nèi)容；程序控制主業(yè)務(wù)流程和跨部門管理流程；各種特定要求與操作現(xiàn)范則通過作業(yè)文件進行描述。記錄表單應(yīng)遵循簡便、明了、實用的原則。
    2.質(zhì)量管理體系的組織機構(gòu)大部分認證機構(gòu)在組織機構(gòu)設(shè)置方面存在重市場與生產(chǎn)，輕技術(shù)與管理的思想，往往只有開發(fā)部、評審部、培訓(xùn)部和綜合部等，而沒有設(shè)置單獨的技術(shù)部、質(zhì)量部和人力資源部。
    認證服務(wù)是高技術(shù)含量的活動，技術(shù)研究與專業(yè)管理非常重要；認證服務(wù)活動靠人來完成，對人員的管理相當(dāng)重要。目前，我國認證行業(yè)良美不齊，相關(guān)行業(yè)管理機關(guān)一再強調(diào)認證質(zhì)量和認證人員素質(zhì)及專業(yè)管理。為配合技術(shù)研究提高認證質(zhì)量與認證人員管理的需要，認證機構(gòu)在遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的同時，應(yīng)考慮增設(shè)相應(yīng)的職能管理部門，從部門職能與人員職責(zé)方面界定技術(shù)質(zhì)量管理和人員管理的責(zé)權(quán)，以達到更高的管理績效。
    3.質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進作為認證機構(gòu)，同時遵循CNAB認可規(guī)范和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立井實施質(zhì)量管理體系是一個新的嘗試，行業(yè)內(nèi)尚無同類經(jīng)驗可以借鑒和學(xué)習(xí)，難免有遺漏或纓誤之處。因此，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行定期的內(nèi)部審核與管理評審，對顧客滿意、認證過程進行經(jīng)常性的測量與分析，以達到持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的。

本頁關(guān)鍵詞：認證機構(gòu)實施ISO9001質(zhì)量管理體系初探