暗訪：收集服務(wù)業(yè)審核信息的一種方法

    在管理體系審核中，暗訪時(shí)指審核員在具體審核方案管理規(guī)范圍內(nèi)，在受審核方不知情的情況下，不事先聲明、不表露真實(shí)目的的，以顧客的身份接受其服務(wù)提供過程，采用交談、觀察、親身體驗(yàn)等方法獲取審核證據(jù)。
    暗訪作為收集審核證據(jù)ide一種方法，同樣遵循每個(gè)具體審核方案的管理，其審核目的、范圍都應(yīng)符合審核計(jì)劃的安排。實(shí)施暗訪時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。
    1.暗訪時(shí)間
    暗訪所需時(shí)間應(yīng)計(jì)算在當(dāng)次審核活動(dòng)的審核人日數(shù)之
內(nèi)，制定審核方案時(shí)可適當(dāng)增加審核時(shí)間。暗訪所占比例依據(jù)受審核方的具體服務(wù)特點(diǎn)而定，一般占現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間的10%左右。
    2.暗訪時(shí)機(jī)
    暗訪最好選在交接班之際和（或）造/晚班、休息日等非
正常工作時(shí)間段，并在審核計(jì)劃中加注："審核組將隨即暗訪X小時(shí)"，但無需明確具體時(shí)間和審核部門。
    3.暗訪方式
    （1）審核員應(yīng)事先與受審核方的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人
溝通、協(xié)商，必要時(shí)取得其協(xié)助（如提供必要的交通工具等）。
    （2）審核員完全以普通顧客角色進(jìn)入受審核區(qū)域，按準(zhǔn)備的樣本抽樣，通過看查聽問親身體驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。
    （3）暗訪結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)、詳細(xì)記錄審核證據(jù)并作為審核記錄妥善保存（包括暗訪起止時(shí)間、地點(diǎn)、審核對(duì)象工號(hào)、環(huán)境狀況等）。
    （4）審核發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)提交受審核部門確認(rèn)，不能確定的事項(xiàng)應(yīng)在正式審核中進(jìn)一步驗(yàn)證直至證實(shí)。

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