摘要：本文就國家政治與經(jīng)濟改革對社區(qū)管理與服務的影響及社區(qū)管理與服務的現(xiàn)狀，提出了建立社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系的構想，詳細探討了能否有效、如何應用質(zhì)量管理原則、過程方法及怎樣建立與完善的問題，為改善與提高社區(qū)管理與服務水平提供了可以借鑒與應用的方法。
關鍵詞：社區(qū) 管理與服務  質(zhì)量管理體系
     黨的十六大提出了“建設管理有序、文明祥和的新型社區(qū)”的宏偉目標，為社區(qū)的發(fā)展、管理與服務指明了方向。隨著國家政治與經(jīng)濟改革的逐步深入和管理重心的逐步下移，社區(qū)承擔的管理與服務職能將越來越多，社區(qū)在城市建設中的作用越來越顯著，地位越來越重要。但目前社區(qū)管理與服務的現(xiàn)狀還是比較薄弱，以社區(qū)服務為例，社區(qū)服務的發(fā)展不平衡，大城市發(fā)展較好，中小城市重視不夠，集鎮(zhèn)或農(nóng)村的社區(qū)服務非常薄弱。一些研究者通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映了這一點。以最能體現(xiàn)社區(qū)服務發(fā)展水平的指標“社區(qū)服務綜合指數(shù)”(由“社區(qū)服務覆蓋率”和“每百萬城鎮(zhèn)人口擁有社區(qū)服務設施數(shù)”加權平均所得)的數(shù)據(jù)來觀察，發(fā)展狀況較好的城市在70分左右，而一些落后的城市則在30分以下，在一些中小城鎮(zhèn)，這一指標甚至幾乎為零。社區(qū)究竟能否有效地承擔起越來越多的管理與服務職能，通過開展怎樣的管理與服務才能達到管理更加規(guī)范、服務更加完善、治安更加良好、環(huán)境更加優(yōu)美、居民生活更加便利、人際關系更加和諧的小康社區(qū)的目的，雖然廣大社區(qū)理論與實踐工作者進行了大量的研究與探索，但由于社區(qū)管理與服務的研究與實踐滯后于改革與發(fā)展，所以，到目前為止還沒有找到一個成熟的、帶有普遍性的、具有推廣價值的成功模式。通過對GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》的學習、對獲證組織的調(diào)查以及社區(qū)管理與服務現(xiàn)狀的分析，筆者認為，按 GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》建立與實施社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系，能夠使社區(qū)管理與服務走上法制化、規(guī)范化、標準化的軌道，還能夠取得增強社區(qū)居民（包括居民與各類組織）乃至所有利益相關方滿意的效果，是創(chuàng)新社區(qū)管理與服務的有效途徑。
一、建立質(zhì)量管理體系是創(chuàng)新社區(qū)管理與服務的有效途徑
按GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》建立與運行社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系，是將國際上先進的質(zhì)量管理體系標準在社區(qū)管理與服務領域的應用，是對社區(qū)管理與服務適應于國家政治與經(jīng)濟改革、增強社區(qū)所有利益相關方滿意程度的大膽嘗試。人們不禁要問：這種嘗試能取得預期的結果嗎？答案是肯定的，因為：
1  GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》的宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強顧客滿意，而GB/T19004—2000《質(zhì)量管理體系  業(yè)績改進指南》則在此基礎上還考慮了有效性和效率方面，將顧客滿意和產(chǎn)品的質(zhì)量目標擴展到了包括相關方滿意和組織的業(yè)績提高的程度，而社區(qū)管理與服務的宗旨也是首先在保證社區(qū)居民（顧客）滿意的同時，進而達到包括社區(qū)黨組織、社區(qū)成員代表會議和社區(qū)居民會議、物業(yè)管理服務、社區(qū)中介服務組織、駐社區(qū)單位等相關方滿意。
2  GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》所規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，同樣也會適用于社區(qū)管理與服務；并且當標準的要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮刪減第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任要求，這更增加了承擔多項管理職能和提供多種服務的社區(qū)組織質(zhì)量管理體系的適應性。
3  在質(zhì)量管理領域，當前國際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績、增強顧客滿意的方法主要有三種：國家或區(qū)域質(zhì)量獎評價準則、ISO9000族標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000族標準，資料顯示，僅2004年中國各類組織通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認證的就有132,926家，其中機關、學校、事業(yè)、服務企業(yè)通過認證呈上升趨勢。這充分表明， GB/T19001已經(jīng)在服務類型的組織中發(fā)揮了作用。
4  GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》是對組織的基本質(zhì)量管理要求，是從基礎管理工作抓起，強調(diào)建立系統(tǒng)化的體系對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行規(guī)范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的社區(qū)管理與服務來說，無疑是最適宜的。
5  GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》的測量、分析與改進要求，不但為社區(qū)管理與服務工作了解差距、找到原因、實現(xiàn)與時俱進提供了具體的、可操作的方法，更能使其步入良性發(fā)展的軌道，并最終實現(xiàn)社區(qū)居民與所有利益相關方滿意的目標。
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二、建立與運行社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系時如何應用質(zhì)量管理原則
按GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》建立與運行社區(qū)管理與服務的質(zhì)量管理體系時，不能只重視滿足要求的條文，而忽略了總結世界各國質(zhì)量管理理論與實踐經(jīng)驗所形成的最基本的管理思想——質(zhì)量管理8項基本原則，即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與相關方的互利關系。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人，質(zhì)量管理體系缺少了質(zhì)量管理8項基本原則就相當于沒有了靈魂，沒有了靈魂的質(zhì)量管理體系也就不是一個完善的體系，質(zhì)量管理體系就會變成一堆僵死的文件。
1  以顧客為關注焦點
社區(qū)管理與服務的主要顧客是居民，居民是社區(qū)管理與服務的最終判定者。社區(qū)組織必須重視能夠為居民帶來價值的管理與服務的特征與特性（不斷變化的），利用所有接觸居民的機會，去理解居民當前和未來的需求，并通過持續(xù)改進管理與服務質(zhì)量，滿足并超越其期望，使社區(qū)得到發(fā)展。比如某市社區(qū)通過居民需求調(diào)查顯示，在居民希望增加的項目中，認同率在5— 10%左右的主要是為老年人服務的項目，10—20%左右的主要是與家庭日常生活有關的項目，而20%左右及以上的項目，則全部是與全體居民需求相關的為提高生活質(zhì)量的公共服務項目：包括自救常識培訓服務，增加體育設施，體育健身咨詢，營養(yǎng)保健咨詢，法律咨詢服務，應急救護服務，上門體檢/打針，環(huán)境發(fā)展服務等。據(jù)此該社區(qū)根據(jù)自身的能力與資源情況首先開展了自救常識培訓服務，體育健身咨詢，營養(yǎng)保健咨詢，法律咨詢服務項目，環(huán)境發(fā)展服務項目。服務項目實施后出現(xiàn)了供不應求的局面，不但提高了居民對社區(qū)服務的滿意度，對社區(qū)的發(fā)展也起到了很大的促進作用。
2  領導作用
社區(qū)組織領導首先應按照自我管理、自我教育、自我服務、自我監(jiān)督的原則確定社區(qū)的管理與服務宗旨與目標，“全心全意為人民服務”的宗旨與目標太大了，應該結合本社區(qū)的特點如居民構成、延續(xù)的習慣與文化、環(huán)境等方面來確定，如沈陽市提出了“安寧穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美、服務完善、文明祥和、管理有序”的和諧社區(qū)管理與服務總的宗旨與目標，各社區(qū)又對總的宗旨與目標進行了分解與細化，制定了具有各自社區(qū)特點的宗旨與目標；其次應主要考慮社區(qū)居民日益增長的物質(zhì)、文化生活水平的需要并綜合平衡其他利益相關方，對社區(qū)管理與服務的發(fā)展愿景與目標進行規(guī)劃，在這方面社區(qū)組織領導的能力還不高，應該逐步加強；三是要確定為社區(qū)組織成員與居民認可的核心價值觀，并在社區(qū)管理與服務的過程中體現(xiàn)出來，領導應該在創(chuàng)建社區(qū)健康的、具有特色的文化中發(fā)揮重要作用。
3  全員參與
社區(qū)是一個特殊的組織，社區(qū)的管理與服務工作除了需要每一個社區(qū)工作者的參與之外，更重要的是要讓全體社區(qū)居民參與進來，并通過社區(qū)成員代表大會、社區(qū)評議會、社區(qū)咨詢會、社區(qū)協(xié)調(diào)會、社區(qū)聽證會等多種載體和形式，引導居民群眾參與對社區(qū)事務的管理。專業(yè)社區(qū)工作者、社區(qū)工作自愿者應了解自身貢獻的重要性與責任感，并能根據(jù)自己的工作目標來評估業(yè)績，積極尋找機會增強自身的能力、知識與經(jīng)驗和技能，如參加與社區(qū)管理與服務相關的培訓與資格認證等。
4  過程方法（略）
5  管理的系統(tǒng)方法
社區(qū)是一個復雜的系統(tǒng)，所以應以系統(tǒng)的思維來管理社區(qū)的管理與服務，GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》為社區(qū)建立質(zhì)量管理體系提供了一個系統(tǒng)的框架與實施細則。如果把社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系比作一只木桶的話，GB/T19001中的5章23條就是構成這只木桶的木板，要想達到社區(qū)居民及其他利益相關方滿意（使木桶裝滿水），社區(qū)管理與服務相關的工作、業(yè)務過程的管理首先應該符合GB/T19001中的5章23條的要求?！?BR>6  持續(xù)改進
持續(xù)改進管理與服務業(yè)績應作為社區(qū)組織的一個永恒的目標，主要體現(xiàn)為：
1）在社區(qū)組織內(nèi)使用一致的改進方法持續(xù)改進其業(yè)績，如PDCA模式；
2）為社區(qū)管理與服務工作者提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓；
3）將社區(qū)所提供的服務、確定的管理與服務過程的持續(xù)改進作為每一個社區(qū)工作者的目標；
4）建立社區(qū)與個人的目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進。
7  基于事實的決策方法
有效的決策是建立在數(shù)據(jù)與信息基礎之上的，這些數(shù)據(jù)與信息來源于對顧客結果、產(chǎn)品結果、過程結果的測量與分析。如社區(qū)管理與服務工作的有效性效果可以通過居民調(diào)查的方法采集數(shù)據(jù)，對采集數(shù)據(jù)進行相關的統(tǒng)計與分析來獲得有價值的信息，依據(jù)信息確定影響居民滿意的關鍵因素與先后順序，決策應優(yōu)先改進什么，如何改進。
8  與相關方的互利關系
社區(qū)組織與相關方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。所以，社區(qū)組織要明確與理順如下關系：
1）與社區(qū)黨組織的關系：在社區(qū)黨組織的領導下，行使社區(qū)管理、服務、教育和監(jiān)督的職能；
2）與社區(qū)成員代表會議和社區(qū)居民會議的關系：社區(qū)成員代表會議和社區(qū)居民會議是社區(qū)的權利機構，決定涉及全體社區(qū)居民的公共事務、公益事業(yè)等重大事項；監(jiān)督社區(qū)組織行使社區(qū)管理、服務、教育的職能，動員駐社區(qū)單位和社會力量廣泛參與社區(qū)建設；
3）與物業(yè)管理的關系：社區(qū)組織與物業(yè)管理單位是指導與被指導、協(xié)調(diào)與被協(xié)調(diào)、監(jiān)督與被監(jiān)督的關系。社區(qū)組織應當關心支持本社區(qū)的物業(yè)管理，維護社區(qū)居民的合法權益。物業(yè)管理單位應當主動接受社區(qū)居民組織的監(jiān)督和指導，物業(yè)管理單位應支持、配合社區(qū)組織做好社區(qū)管理和服務工作。
4）與社區(qū)中介服務組織的關系：社區(qū)中介組織是受政府職能部門或群眾自發(fā)組織委托，按照有關法律、法規(guī)和章程的規(guī)定，獨立開展社會活動，在市場體系中發(fā)揮服務、溝通、公正、監(jiān)督作用的社會服務機構，接受社區(qū)組織的指導、幫助和監(jiān)督。社區(qū)組織要積極鼓勵、培育社區(qū)中介組織開展各種健康、文明、豐富多彩的社會活動。
5）與駐社區(qū)單位的關系：駐社區(qū)單位是社區(qū)的一個組成部分。隨著單位人向社會人的轉(zhuǎn)變，駐社區(qū)單位在工作方式和思想觀念上也要相應進行調(diào)整和轉(zhuǎn)變，將大量的服務性、社會性、公益性事業(yè)逐步轉(zhuǎn)移到社區(qū)，主動向社區(qū)提供資源和服務，實現(xiàn)資源共享、共駐、共建的目標。社區(qū)組織是社區(qū)成員的自治組織，對整個社區(qū)內(nèi)的公共事務和公益事業(yè)都應統(tǒng)籌考慮、深化服務，主動與駐社區(qū)單位搞好關系，為駐社區(qū)單位的生產(chǎn)、工作、生活創(chuàng)造良好的環(huán)境，共同建設和管理和服務好社區(qū)。
三、建立與運行社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系時如何應用過程方法
過程方法是質(zhì)量管理8項原則之一，基于過程的質(zhì)量管理體系模式（見下圖）為建立社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系提供了基礎。

1  社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系包括四個最基本的過程：管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和與測量有關的過程；根據(jù)社區(qū)管理與服務的特點應將基本的過程細分為若干個相互作用、相互關聯(lián)的子過程，并對所有過程實施有效的管理。
2  在輸入方面，顧客（居民）的要求起著重要作用，應將其轉(zhuǎn)化到社區(qū)所提供的產(chǎn)品與產(chǎn)品實現(xiàn)過程當中去。
3  在輸出方面，社區(qū)管理與服務（產(chǎn)品）的質(zhì)量由顧客（居民）滿意程度確定，具體體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。
4  社區(qū)組織通過有目的、有方法的、定量的測量顧客（居民）對管理與服務（產(chǎn)品）的滿意程度，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
5  在質(zhì)量管理體系的所有過程應用PDCA模式：P—策劃；D—實施；C—檢查；D—處置。
四、社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系的建立與完善
社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系的建立與完善一般可分為三個階段：策劃與設計、文件編寫、試運行與改進。
1   策劃與設計階段。首先應通過教育與培訓統(tǒng)一認識，因為建立與實施社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系是社區(qū)組織管理層的一項戰(zhàn)略決策，培訓的重點也是管理層；二是要制定符合社區(qū)特點和服務宗旨的質(zhì)量方針與目標；三是要在社區(qū)的組織層面上進行落實，并制定計劃；四是對社區(qū)管理與服務的現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析，以便確定社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍；五是要對涉及的社區(qū)組織機構與相關職責的進行調(diào)整，合理配備人力、物力、財力等資源；六是進行總體設計，將其作為最終建立與實施社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系的大綱與指南。
2  文件編寫階段。編制社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系文件時，要始終堅持“符合性”、 “有效性”的原則，使質(zhì)量管理體系文件既符合GB/T19001的要求，又符合社區(qū)的實際情況，注重實效，不搞表面文章；除質(zhì)量手冊由社區(qū)組織統(tǒng)一編寫外，其他層次的文件按分工由歸口部門、人編寫，提出草案后再統(tǒng)一由社區(qū)組織審定；編寫的質(zhì)量管理體系文件還應注意與其他文件協(xié)調(diào)一致；
3   試運行與改進階段。要重點把握住社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系試運行及改進的四個環(huán)節(jié)：試運行階段的培訓重點在社區(qū)組織的執(zhí)行層；重視試運行過程中信息的收集、分析、傳遞、反饋及處理；按規(guī)定的時間與程序進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核與管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；針對質(zhì)量管理體系運行中發(fā)生的或潛在的不合格，進行調(diào)查與分析，采取糾正與預防措施予以消除或防止。
有關詳細步驟應按社區(qū)組織的規(guī)模、能力、特點、業(yè)務范圍等實際情況具體確定，可以借鑒其他通過質(zhì)量管理體系認證組織的做法或查閱相關資料的論述，也可以尋求咨詢機構或顧問的幫助。鑒于建立與運行社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系還是新生事物，所以需要強調(diào)指出的是：策劃與設計的質(zhì)量在管理層；文件編寫的焦點是符合性、有效性；試運行與改進的關注點是發(fā)現(xiàn)與解決問題。把握住了這幾項，就等于把握住了建立與運行社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系的方向與重點。
五、結束語
    GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》是總結了世界各國質(zhì)量管理理論與實踐經(jīng)驗所形成的，對各類組織如何實現(xiàn)讓顧客滿意的目標具有普遍的指導意義。但 GB/T19001既不是“烹調(diào)書”，也不是“萬能鑰匙”。所以，建立與實施社區(qū)管理與服務質(zhì)量管理體系時必須考慮所處的環(huán)境、特點，才能達到預期的效果，而生搬硬套則只能窒息管理科學。