過(guò)程方法與PDCA

    一、關(guān)于過(guò)程方法
    ISO／TC176／SC2／N544R2《管理體系過(guò)程方法的概念和使用指南》，將過(guò)程方法解釋為一種對(duì)如何使活動(dòng)為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行組織和管理的有力方法。該指南還指出，通過(guò)建立和理解過(guò)程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)管理。GB/T 19001－2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款將過(guò)程方法解釋為“組織內(nèi)造過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理?！边@一解釋雖不屬定義和對(duì)組織要求的范疇，但可以為理解過(guò)程方法的內(nèi)涵提供指導(dǎo)。
    1.使用過(guò)程方法的主要目的是對(duì)組織的相關(guān)過(guò)程和體系進(jìn)行整合，在識(shí)別和確定所需過(guò)程的基礎(chǔ)上，明確各過(guò)程的相互關(guān)系，從而充分利用組織的資源，提高管理體系整體的有效性和效率，并為持續(xù)改進(jìn)提供充分依據(jù)。
    2.組織存在若于過(guò)程和子過(guò)程，過(guò)程又構(gòu)成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)。這些過(guò)程網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)構(gòu)成了組織的管理體系。因此，組織的管理體系由過(guò)程構(gòu)成，過(guò)程是組織管理體系的基本單元。
    3.由于組織的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量特性，環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)，以及相關(guān)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源等全部存在于過(guò)程之中，并通過(guò)過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，因此，為實(shí)現(xiàn)組織所定目標(biāo)和指標(biāo)，必須識(shí)別和確定所需過(guò)程。由于組織的管理體系由過(guò)程構(gòu)成，如果對(duì)過(guò)程不能充分識(shí)別，對(duì)過(guò)程的控制也就無(wú)從談起，對(duì)管理體系的控制也自然落空，因此，過(guò)程方法要求組織應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行充分識(shí)別，并確定所需過(guò)程，進(jìn)而對(duì)過(guò)程實(shí)施有效控制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)管理體系控制的目的。
    4．組織所建管理體系存在諸多過(guò)程，這些過(guò)程之間必然存在內(nèi)在聯(lián)系和相互影響、ISO/TC176／SC2／N544R2指出，一個(gè)過(guò)程的輸出可以成為其他過(guò)程的輸入，并鏈接到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)。如果前一個(gè)過(guò)程的輸出不能達(dá)到規(guī)定要求，必然影響下一個(gè)過(guò)程目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的某一個(gè)過(guò)程可以直接由某一崗位完成，但這一過(guò)程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，絕非本過(guò)程單獨(dú)可以完成的，與這一過(guò)程相關(guān)的可能還會(huì)有很多其他過(guò)程。因此，過(guò)程方法要求打破各職能部門之間，各個(gè)過(guò)程和崗位之間的界限，并關(guān)注各個(gè)過(guò)程之間的接口關(guān)系，強(qiáng)調(diào)過(guò)程之間的相互作用和相互影響。
    5.ISO/TC176／SC2／N544R2第4節(jié)的注解指出，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行通常稱為管理的系統(tǒng)方法。組織應(yīng)在識(shí)別和確定過(guò)程，并明確過(guò)程之間的相互影響和作用的基礎(chǔ)上，將過(guò)程構(gòu)成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，將這些相互影響的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成系統(tǒng)，實(shí)施系統(tǒng)的管理和控制，這有助于實(shí)現(xiàn)過(guò)程和系統(tǒng)的整體目標(biāo)。
    6.對(duì)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系而言，質(zhì)量管理體系所關(guān)注的重點(diǎn)是向顧客提供的預(yù)期產(chǎn)品。環(huán)境管理體系關(guān)注的重點(diǎn)是環(huán)境因素的控制和環(huán)境污染的預(yù)防。職業(yè)健康安全管理體系關(guān)注的重點(diǎn)是職業(yè)健康和防止安全事故的發(fā)生。由于外供產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境因素的控制，以及安全事故的預(yù)防等同時(shí)發(fā)生在組織已識(shí)別和實(shí)施的過(guò)程之中，應(yīng)通過(guò)過(guò)程方法的應(yīng)用，同時(shí)對(duì)這些相關(guān)因素進(jìn)行識(shí)別和實(shí)施控制，這是提高組織管理體系有效性和效率的基本途徑。
    二、關(guān)于PDCA循環(huán)
    ISO/TC176/SC2/N544R2指出，策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)方法（即PDCA方法）是確定、實(shí)施和控制糾正措施及改進(jìn)的有效方法，這種方法同樣可用于高層戰(zhàn)略過(guò)程和簡(jiǎn)單的運(yùn)作活動(dòng)。GB/T19001－2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款關(guān)于“過(guò)程方法”的注解指出，稱為PDCA的方法可適用于所有過(guò)程。組織在運(yùn)用過(guò)程方法的實(shí)際操作中，對(duì)已識(shí)別的任何過(guò)程都應(yīng)按PDCA循環(huán)模式實(shí)施控制。這一模式可以反映過(guò)程控制的基本規(guī)律，組織已識(shí)別的任何過(guò)程、于過(guò)程，都可以運(yùn)用這一模式實(shí)施管理。
    1.策劃（P）
    ①管理體系的策劃。對(duì)管理體系進(jìn)行策劃，要求組織按過(guò)程方法的基本觀點(diǎn)，將質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施有機(jī)整合，而不是簡(jiǎn)單拼湊。通過(guò)整體策劃確定組織的總方針和總目標(biāo)、指標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)已定方針和目標(biāo)、指標(biāo)，應(yīng)通過(guò)統(tǒng)籌安排組織結(jié)構(gòu)、分配職責(zé)權(quán)限、整合資源的使用、統(tǒng)一對(duì)所需過(guò)程識(shí)別，并在實(shí)施中統(tǒng)一進(jìn)行協(xié)調(diào)運(yùn)作等。這樣的整合，有利于提高組織管理體系的整體效果。
    ②產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，是針對(duì)組織的特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同要求，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程所作的總體安排。同時(shí)，配合管理職責(zé)、資源管理以及測(cè)量分析和改進(jìn)等支持性過(guò)程展開。組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。這些過(guò)程應(yīng)包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求、法律法規(guī)及相關(guān)方要求，進(jìn)而確定產(chǎn)品目標(biāo)；與顧客簽訂銷售合同及合同管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、產(chǎn)品驗(yàn)證、銷售、交付和售后服務(wù)等過(guò)程。應(yīng)根據(jù)需要，確定是否存在刪減過(guò)程和外包過(guò)程等。對(duì)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和確定以后，根據(jù)產(chǎn)品和本過(guò)程的實(shí)際需要，配備必要的資源，給出文件和記錄的需求，并對(duì)各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量作出規(guī)定，以及確定產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
    根據(jù)已識(shí)別的產(chǎn)品形成的全過(guò)程，也要通過(guò)策劃對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中的環(huán)境影響及安全預(yù)防等作出總體安排。特別應(yīng)針對(duì)重要環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源制定環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)，提出制定管理方案的需求，實(shí)施重點(diǎn)控制，以防止或減少環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生。
    ③設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的策劃。根據(jù)組織產(chǎn)品特點(diǎn)，還需要對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃中所識(shí)別和確定的較大范圍的過(guò)程，分階段和分過(guò)程地進(jìn)一步展開，進(jìn)行較小過(guò)程或子過(guò)程的策劃。通過(guò)決策分析，給出產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)書或設(shè)計(jì)計(jì)劃書，作為決策過(guò)程的輸出。通過(guò)后續(xù)的初步設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)和工作圖設(shè)計(jì)等過(guò)程，初步完成產(chǎn)品的階段性設(shè)計(jì)任務(wù)。通過(guò)樣機(jī)試制過(guò)程（試制樣機(jī)、樣機(jī)試驗(yàn)、樣機(jī)鑒定），改進(jìn)設(shè)計(jì)過(guò)程，小批試制過(guò)程（確定工藝方案、小批鑒定。試銷售），批量生產(chǎn)過(guò)程（產(chǎn)品定型和批量生產(chǎn)）等過(guò)程全面完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)。還要針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和實(shí)際需要，在設(shè)計(jì)的適宜階段安排設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)等過(guò)程。針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中已識(shí)別的過(guò)程，還要通過(guò)策劃配備資源（包括安排具備設(shè)計(jì)和開發(fā)能力的人員從事相關(guān)過(guò)程的設(shè)計(jì)任務(wù)），明確設(shè)計(jì)過(guò)程中不同步驟工作人員的職責(zé)及不同設(shè)計(jì)小組之間的技術(shù)接口關(guān)系等。通過(guò)設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃，可以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。
    組織針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃已識(shí)別和確定的任何過(guò)程，都應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素作出全面安排。
    對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃，還應(yīng)注意各過(guò)程之間的相互作用和影響，明確各種因素之間的相互關(guān)系，從而達(dá)到統(tǒng)一的策劃效果。例如，為提高某種化工產(chǎn)品的質(zhì)量水平，需要在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中加人某種添加劑。但由于這種添加劑的加人，會(huì)產(chǎn)生有毒。有害物質(zhì)，造成較嚴(yán)重的環(huán)境污染，甚至可能產(chǎn)生安全事故，因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃中，應(yīng)注意各種因素和各過(guò)程之間的相互影響，實(shí)現(xiàn)各個(gè)過(guò)程和各種因素的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
    ④生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的策劃。生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃，應(yīng)屬對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃中已識(shí)別的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的展開。通過(guò)進(jìn)一步的策劃，識(shí)別、確定生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中所需的子過(guò)程及各過(guò)程所需開展的活動(dòng)，以便進(jìn)一步對(duì)過(guò)程實(shí)施控制。
    過(guò)程和活動(dòng)應(yīng)加以區(qū)分。過(guò)程都應(yīng)具備明確的目標(biāo)，而活動(dòng)是過(guò)程轉(zhuǎn)換中的組成部分，是過(guò)程轉(zhuǎn)換中應(yīng)實(shí)施的具體操作，是為實(shí)現(xiàn)已定過(guò)程目標(biāo)所應(yīng)開展的步驟。因此，在對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃中，還需對(duì)已識(shí)別的各個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)換所需要開展的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別和確定，以便對(duì)過(guò)程的轉(zhuǎn)換實(shí)施有效控制，使確定的過(guò)程目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。
    在對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃中，除對(duì)產(chǎn)品的工藝過(guò)程進(jìn)行策劃之外，還要對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素進(jìn)一步進(jìn)行識(shí)別和策劃。根據(jù)已識(shí)別的過(guò)程進(jìn)行全面排查，對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)一步識(shí)別，并按照已確定的重要環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源及已制定的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案嚴(yán)格執(zhí)行，從而順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)。
    ⑤其他相關(guān)過(guò)程的策劃。組織除對(duì)上述過(guò)程實(shí)施精心策劃之外，對(duì)所需任何過(guò)程都應(yīng)進(jìn)行策劃。例如，市場(chǎng)調(diào)研、了解顧客需求及法律法規(guī)要求的過(guò)程、合同管理過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程等都需要進(jìn)行精心策劃，并作出總體安排，為后續(xù)的過(guò)程控制提供充分依據(jù)。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程之外的其他支持過(guò)程，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要及產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行策劃，如人力資源及培訓(xùn)、設(shè)備管理、工作環(huán)境管理的策劃，以及測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃等。
    2實(shí)施（D）
    過(guò)程的實(shí)施就是按策劃的結(jié)i果所規(guī)定要求執(zhí)行的過(guò)程，通過(guò)過(guò)程的運(yùn)作并對(duì)過(guò)程實(shí)施控制實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)。
    ①“過(guò)程”的概念。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將“過(guò)程”定義為，一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。該條款的注1指出，一個(gè)過(guò)程的輸人通常是其他過(guò)程的輸出；注2指出，組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)作；注3指出，對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。
    根據(jù)以上定義，可以看出對(duì)過(guò)程的控制就是控制過(guò)程的輸人、轉(zhuǎn)換和輸出，以及過(guò)程所需要的資源。
    ②控制過(guò)程的輸人、轉(zhuǎn)換和輸出。過(guò)程的輸入就是過(guò)程操作的依據(jù)和要求，包括通過(guò)過(guò)程策劃所確定的過(guò)程目標(biāo)，如產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)。過(guò)程的輸人還包括對(duì)本過(guò)程其他相關(guān)的要求和對(duì)過(guò)程控制提供的相關(guān)依據(jù)，如過(guò)程操作中需執(zhí)行的工藝文件、崗位操作法、設(shè)備操作規(guī)程和施工組織設(shè)計(jì)，以及環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案等作業(yè)文件。
    過(guò)程的轉(zhuǎn)換則應(yīng)使用通過(guò)策劃所配備的資源，實(shí)施本過(guò)程需開展的活動(dòng)。這種轉(zhuǎn)換活動(dòng)主要是按照策劃的結(jié)果實(shí)施，如按作業(yè)指導(dǎo)書和工藝文件的要求進(jìn)行操作。環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系則按操作要求對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源實(shí)施控制，包括按環(huán)境管理方案以及職業(yè)健康安全管理方案的要求，對(duì)重要環(huán)境因素和危險(xiǎn)源實(shí)施控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)確定的環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)。
    過(guò)程的輸出則是過(guò)程實(shí)施的結(jié)果。依據(jù)上述“過(guò)程”術(shù)語(yǔ)定義“注2”的要求，過(guò)程的輸出應(yīng)通過(guò)對(duì)過(guò)程的控制達(dá)到增殖的目的。ISO/TC176/SC2/N544R2提出，所有過(guò)程都應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，對(duì)過(guò)程都應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致，對(duì)過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)確保所有過(guò)程都帶來(lái)增值，并與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。這就足以說(shuō)明，如果組織已識(shí)別的過(guò)程都能達(dá)到增值的目的，否則會(huì)影響管理體系的整體效果。環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的增值，應(yīng)體現(xiàn)在環(huán)境因素和危險(xiǎn)源已得到控制，環(huán)境和職業(yè)健康安全治理技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)施，可以達(dá)到預(yù)期效果，可以預(yù)防環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)。
    ③控制過(guò)程的預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品ISO/TC176/SC2/N544R2指出輸入和預(yù)期的輸出可以是有形的（如設(shè)備、材料和元器件）或無(wú)形的（如能量或信息），輸出也可能是非預(yù)期的，如廢料或污染。這就說(shuō)明對(duì)過(guò)程的控制應(yīng)包括有形產(chǎn)品的控制，也應(yīng)包括無(wú)形產(chǎn)品的控制。特別是過(guò)程的輸出應(yīng)包括預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品。這里所指的預(yù)期產(chǎn)品是向顧客提供的產(chǎn)品，這是組織應(yīng)達(dá)到的主要目的，而非預(yù)期產(chǎn)品則是伴隨預(yù)期產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢物或污染，以及健康安全隱患或危害等。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2條款將“產(chǎn)品”定義為，過(guò)程的結(jié)果。這里所指的預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品，都屬過(guò)程的結(jié)果。因此，過(guò)程的控制除對(duì)組織的預(yù)期產(chǎn)品實(shí)施控制之外，更應(yīng)注意對(duì)非預(yù)期產(chǎn)品實(shí)施控制。
    ④對(duì)組織已識(shí)別的所有過(guò)程實(shí)施控制。對(duì)過(guò)程的控制應(yīng)以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主，對(duì)已識(shí)別的過(guò)程和子過(guò)程按策劃的要求實(shí)施控制。同時(shí)，應(yīng)對(duì)組織的其他管理過(guò)程實(shí)施控制，如制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過(guò)程以及實(shí)施過(guò)程；組織的資源配備和管理過(guò)程，包括生產(chǎn)設(shè)備和工作場(chǎng)地等基礎(chǔ)設(shè)施，以及對(duì)配備的監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制過(guò)程等；也包括對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程實(shí)施控制，如管理評(píng)審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施，以及數(shù)據(jù)分析、監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程等。這些過(guò)程都應(yīng)按策劃所規(guī)定的程序或操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，使這些過(guò)程全部處于受控狀態(tài)。
    ⑤注意控制過(guò)程之間的相互作用。按過(guò)程方法對(duì)過(guò)程的實(shí)施進(jìn)行控制，還應(yīng)注意過(guò)程的順序和過(guò)程之間的相互作用。每個(gè)過(guò)程都有輸人和輸出，前一個(gè)過(guò)程的輸出可以是下一個(gè)過(guò)程的輸人，并對(duì)下一個(gè)過(guò)程產(chǎn)生影響。一個(gè)過(guò)程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)可能與多方面的因素相關(guān)，如購(gòu)進(jìn)的原材料不合格，則直接影響產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，在對(duì)過(guò)程轉(zhuǎn)換進(jìn)行控制和制定控制措施時(shí)，應(yīng)權(quán)衡利弊，注意分析各方面的影響。其中，特別應(yīng)注意分析預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品的關(guān)系，在關(guān)注預(yù)期產(chǎn)品的同時(shí)，更要關(guān)注非預(yù)期產(chǎn)品的產(chǎn)生，如環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生等。
    ⑤注意控制過(guò)程間的接口。對(duì)過(guò)程的控制中，還應(yīng)注意過(guò)程之間的接口關(guān)系。由于任何過(guò)程都存在目標(biāo)、輸人、輸出、活動(dòng)和資源等相關(guān)控制因素，在過(guò)程控制中權(quán)衡各方面的相互關(guān)系及相互銜接是十分重要的環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)管理中，由于對(duì)過(guò)程之間的接口和各項(xiàng)活動(dòng)之間的關(guān)系沒(méi)有引起充分重視，經(jīng)常出現(xiàn)管理中的職責(zé)不清或“打亂仗”現(xiàn)象。過(guò)程的銜接應(yīng)作為過(guò)程管理的重要內(nèi)容實(shí)施控制。在過(guò)程實(shí)施中，特別應(yīng)注意的是按策劃結(jié)果進(jìn)行操作，并注意過(guò)程實(shí)施中的協(xié)調(diào)和各不同過(guò)程的相互配合，切忌出現(xiàn)職責(zé)分配的“空洞”和“斷檔”及顧此失彼現(xiàn)象。
    3.檢查（C）
    ISO/TC176/SC2/N544R2將“檢查”解釋為，對(duì)照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。該指南還指出，測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程包括測(cè)量和收集業(yè)績(jī)分析及提高有效性和效率的數(shù)據(jù)的那些過(guò)程，如測(cè)量、監(jiān)視和審核過(guò)程，糾正和預(yù)防措施，它們是管理、資源管理和實(shí)現(xiàn)過(guò)程不可缺少的部分。由此可以看出，“檢查”是管理體系運(yùn)作過(guò)程中不可缺少的組成部分，組織應(yīng)在通過(guò)策劃作出總體安排的前提下，認(rèn)真實(shí)施策劃結(jié)果的安排。組織在管理體系運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)檢查的安排應(yīng)注意以下活動(dòng)。
    ①檢查的對(duì)象應(yīng)包括組織管理體系的全過(guò)程，其中包括對(duì)管理體系總體業(yè)績(jī)的檢查評(píng)定，已確定的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，包括組織管理體系大過(guò)程和相關(guān)于過(guò)程的實(shí)施情況。這些過(guò)程可以是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也可以是高層領(lǐng)導(dǎo)管理過(guò)程或資源管理過(guò)程，也包括組織過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量。
    ②檢查的目的是評(píng)定組織管理體系的總體業(yè)績(jī)和相關(guān)過(guò)程的有效性和效率。對(duì)檢查的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際需要給出報(bào)告。組織應(yīng)依據(jù)檢查結(jié)果及所收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，通過(guò)分析和匯總，找出管理體系和各個(gè)過(guò)程運(yùn)作中的規(guī)律和趨勢(shì)，為改進(jìn)提供充分依據(jù)。
    ③ISO/TC176/SC2/N544R2指出，為確定過(guò)程的有效性和效率，識(shí)別過(guò)程控制和過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)視的準(zhǔn)則時(shí)，應(yīng)考慮如下因素：符合要求、顧客滿意、供方業(yè)績(jī)、按時(shí)交付、訂貨至交貨時(shí)間。故障率、浪費(fèi)、過(guò)程成本、事故頻次。這就表明，在對(duì)組織業(yè)績(jī)和過(guò)程實(shí)施的效果進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)依據(jù)通過(guò)策劃已制定的監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則，對(duì)過(guò)程的有效性和效率及對(duì)管理體系的總體業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。這樣的監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則應(yīng)包括產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、顧客在合同中規(guī)定的有關(guān)要求、過(guò)程成本分析、組織總體業(yè)績(jī)的綜合評(píng)定等。
    ④檢查方法應(yīng)依據(jù)組織的實(shí)際需要，并針對(duì)不同的過(guò)程作出具體安排。例如，對(duì)組織總體業(yè)績(jī)的評(píng)定和檢查，可以采用管理評(píng)審的方式進(jìn)行，也可以通過(guò)內(nèi)部管理體系審核和顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行；對(duì)組織外供產(chǎn)品的符合性，可以通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)方式進(jìn)行評(píng)定；對(duì)環(huán)境和安全目標(biāo)。指標(biāo)的檢查，可以通過(guò)適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測(cè)方式實(shí)施；對(duì)職業(yè)健康安全相關(guān)活動(dòng)的檢查，也可以采用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方式進(jìn)行；對(duì)過(guò)程能力的檢查，可以通過(guò)內(nèi)部審核、各種監(jiān)督、檢查，以及測(cè)算過(guò)程能力指數(shù)Cud等方式進(jìn)行；對(duì)加工行業(yè)的檢查，可以采用工藝紀(jì)律檢查等方式進(jìn)行。
    ⑤對(duì)檢查的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)組織的需要做好記錄，或按規(guī)定的渠道收集相關(guān)信息，以此作為評(píng)價(jià)組織管理體系運(yùn)作綜合效果和組織持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。
    4.改進(jìn)（A）
    ISO/TC176/SC2/N544R2指出，為確定過(guò)程業(yè)績(jī)，應(yīng)對(duì)由監(jiān)視和測(cè)量獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可行時(shí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；將過(guò)程業(yè)績(jī)的i測(cè)量結(jié)果與規(guī)定的過(guò)程要求進(jìn)行比較，以確定過(guò)程的有效性、效率和需要采取的糾正措施。這說(shuō)明，組織的改進(jìn)過(guò)程應(yīng)注意開展以下活動(dòng)。
    ①組織應(yīng)依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量所獲得的數(shù)據(jù)和信息，與規(guī)定的過(guò)程要求進(jìn)行比較，從而確定管理體系的總體業(yè)績(jī)和各個(gè)過(guò)程運(yùn)作的有效性和效率。通過(guò)匯總分析和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，找出過(guò)程運(yùn)作的規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，為改進(jìn)提供依據(jù)。
    ②組織應(yīng)針對(duì)已識(shí)別影響過(guò)程運(yùn)作有效性和效率的項(xiàng)目，或存在不合格等問(wèn)題的潛在因素，采取糾正或預(yù)防措施。應(yīng)規(guī)定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問(wèn)題的根本原因。實(shí)施糾正措施，并驗(yàn)證其有效性，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
    ③組織應(yīng)按持續(xù)改進(jìn)的基本理念，不斷地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)從而不斷提高組織管理體系的有效性和效率。但值得注意的是，改進(jìn)且標(biāo)的提高，應(yīng)以組織的實(shí)際需要和產(chǎn)品具體特點(diǎn)為準(zhǔn)，質(zhì)量目標(biāo)不是越高越好，而是應(yīng)在滿足顧客要求的基礎(chǔ)上，掌握在適宜水平。環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)。指標(biāo)，也應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的要求和本組織的現(xiàn)狀體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
    ④對(duì)持續(xù)改進(jìn)的安排，組織應(yīng)通過(guò)策劃作出具體規(guī)定，充分運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)這一基本原則。

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