建立高等院校質(zhì)量管理體系的幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)

    一、對(duì)主要術(shù)語的理解
    高等院校建立質(zhì)量管理體系時(shí)，正確理解ISO 90O0：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語非常重要。在此，筆者結(jié)合高校特點(diǎn)，對(duì)幾個(gè)主要術(shù)語進(jìn)行討論。
    1、產(chǎn)品
    產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)指出，產(chǎn)品有下列四種通用類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。一個(gè)組織的產(chǎn)品屬于哪種類別，取決于其主導(dǎo)成分。高等院校產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是服務(wù)------教育服務(wù)。教育服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。教育過程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過程。教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計(jì)劃，還與教師的水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到院校質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。
    2、顧容
    高等院校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個(gè)群體。高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費(fèi)，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系。高等院校的顧客包括學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、國家、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等。
    3、質(zhì)量
    質(zhì)量指高等院校教育服務(wù)的固有特性滿足顧客要求的程度。 教育服務(wù)的特性可表現(xiàn)為功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等），知識(shí)性（傳播知識(shí)與技能，有獨(dú)特的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等），可接受性（教育教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）和安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證）等方面。教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是其特性滿足顧客要求的程度。院校的"顧客要求"包括社會(huì)對(duì)人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。
    4、設(shè)計(jì)和開發(fā)
    對(duì)于高等院校來講，設(shè)計(jì)和開發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。高等院校設(shè)計(jì)和開發(fā)的核心是教學(xué)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。教學(xué)設(shè)計(jì)與開發(fā)的具體內(nèi)容包括新專業(yè)的設(shè)計(jì)與開發(fā)、新課程的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改造、教學(xué)方法創(chuàng)新和教學(xué)過程設(shè)計(jì)。
    二、教育服務(wù)過程的認(rèn)定
    高等院校的活動(dòng)很多，但不是所有活動(dòng)都是教育服務(wù)。筆者認(rèn)為，可以將教育服務(wù)過程認(rèn)定為教學(xué)、教育、管理和服務(wù)四方面。
    1．教學(xué)過程
教學(xué)過程指向?qū)W生傳授知識(shí)、技能的專業(yè)教育過程，包括教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)反饋等部分。教學(xué)過程是反映不同教育服務(wù)特征的重要過程，它通過專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)計(jì)、教學(xué)模式和教學(xué)效果等方面體現(xiàn)高等院校"產(chǎn)品"的特色。因此，教學(xué)過程是教育服務(wù)過程的核心。
    2．教育過程
教育過程指除專業(yè)教育以外的對(duì)學(xué)生的思想教育、品德教育、健康教育、時(shí)事政策教育、國防教育等一系列活動(dòng)過程，具體形式包括第二課堂活動(dòng)、文藝體育活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)以及各類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等。教育過程是區(qū)別院校教育服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的重要過程。
    3．管理過程
管理過程指對(duì)學(xué)生的日常管理活動(dòng)過程，包括學(xué)籍管理、生活管理、各種日?；顒?dòng)的管理等。教育過程和管理過程具有高度的、關(guān)聯(lián)性，在許多場(chǎng)合下是融為一體的。應(yīng)注意，到成教育服務(wù)的管理活動(dòng)，應(yīng)直接面對(duì)學(xué)生，高等院校的行政管理等不屬于此范疇。
    4、服務(wù)過程
    服務(wù)過程指對(duì)學(xué)生提供的學(xué)習(xí)、生活服務(wù)和就業(yè)準(zhǔn)備服務(wù)的活動(dòng)過程。一般來說服務(wù)過程包括招生宜傳新生入校接待、宿舍提供與管理、膳食服務(wù)、圖書資料服務(wù)、信件投遞校園安全保障、就業(yè)指導(dǎo)畢業(yè)生推薦以及畢業(yè)生離校的服務(wù)等。院校的后勤服務(wù)（指針對(duì)院校教職工和各部門的服務(wù)）不屬于教育服務(wù)過程，應(yīng)劃歸支持性服務(wù)的范疇。
    三、高等院校質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)
    按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系的四大板塊結(jié)構(gòu)，高等院校的質(zhì)量管理體系由高層管理過程、資源管理過程、教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程以及監(jiān)視與測(cè)量過程組成，
    在資源管理過程中，教師的管理是一個(gè)關(guān)鍵過程。這是由于教育服務(wù)質(zhì)量的高低同教師的學(xué)識(shí)、人品、教學(xué)能力和教學(xué)方法密切相關(guān)，而且教師的授課過程是一種難以“由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證”的特殊過程。工作環(huán)境被歸納為校園環(huán)境和校園文化兩方面。校園文化則是教學(xué)和工作所需的“軟環(huán)境”。在監(jiān)視與測(cè)量過程中，要求院校應(yīng)建立完善的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，制定全面的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。
    綜上所述，在高等院校質(zhì)量管理體系的四大過程中，高層管理過程是整個(gè)體系的精髓和指揮系統(tǒng)，教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程是體系的中心過程，資源管理是提供體系物質(zhì)基礎(chǔ)的過程，監(jiān)視與測(cè)量測(cè)量是提供體系物質(zhì)基礎(chǔ)的過程，監(jiān)視與測(cè)量過量是前三個(gè)過程得到持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。

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