沐林食品ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)QMS的策劃與實踐

1. 概述
    湖南沐林現(xiàn)代食品有限公司于2000年4月注冊成立，2001年月4月動工興建，2002年2月產(chǎn)品投放市場。生產(chǎn)工廠位于湖南省高科技食品工業(yè)園，是國內(nèi)首家專業(yè)生產(chǎn)和銷售谷物類營養(yǎng)早餐食品的大型企業(yè)，是湖南省人民政府認定的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和湖南省科技廳認定的高新技術(shù)企業(yè)。
隨著經(jīng)濟全球化的到來，面對中國加入WTO后國際和國內(nèi)市場的新格局，沐林食品為適應(yīng)滿足顧客和持續(xù)發(fā)展的需要，策劃實施了ISO9001：2000的質(zhì)量管理體系，進一步深化了質(zhì)量管理，實現(xiàn)了管理升值。
    2. 實施ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的背景
    2.1 企業(yè)初期狀況
    工廠首期投資1.2億元人民幣，廠區(qū)占地150畝，總建筑面積2.1萬平方米。采用輕鋼結(jié)構(gòu)的現(xiàn)代廠房，分別從瑞士和法國引進具有國際先進水平的全套早餐谷物生產(chǎn)線，自動化程度高，生產(chǎn)過程全封閉，設(shè)備可調(diào)性好，公司擁有先進的試驗設(shè)備和齊全的檢測分析儀，谷物早餐食品年生產(chǎn)能力高達20100噸。
    沐林谷物早餐采用食品加工業(yè)中的高新技術(shù)——連續(xù)蒸煮擠壓技術(shù)，根據(jù)“中國居民膳食指南” 營養(yǎng)要求，產(chǎn)品強化了人體所必須的多種維生素和礦物質(zhì)，并實現(xiàn)粗糧細吃，攻克了粗糧口感粗糙的難題。產(chǎn)品質(zhì)量達到乃至超過歐美同類早餐谷物食品水平，具有高蛋白、低脂肪、低膽固醇、營養(yǎng)均衡的特點，口感酥脆，具有獨特的五谷清香。 “天然、營養(yǎng)、衛(wèi)生、方便”的沐林谷物早餐食品，為人們提供了一種科學(xué)、簡約的新早餐，將影響和改變?nèi)藗兊纳罘绞?，滿足人們對健康的需求及對時尚生活的追求。
    公司重視產(chǎn)品質(zhì)量，公司以有效的管理機制實現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展，產(chǎn)品品種不斷增加，消費者對本公司產(chǎn)品的已逐步接受和認同，市場信譽在不斷提高，目前區(qū)域營銷網(wǎng)絡(luò)已在北京、廣州、上海、武漢、南京、杭州、長沙、重慶、成都等中心城市的逐步形成。
    為適應(yīng)不斷增長的需要，公司致力于建立和完善公司的管理體系特別是質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營、建立與顧客的信任關(guān)系、謀求企業(yè)的長遠發(fā)展。沐林食品是從2001年開始策劃，目標(biāo)是建立一套完整的QMS，使質(zhì)量管理走向規(guī)范化、制度化、有序化、標(biāo)準(zhǔn)化，并取得顯著成績。
    2.2 實施ISO9001:2000前企業(yè)存在的問題
    2.2.1 該企業(yè)按照產(chǎn)品形成過程初步建立QMS，過分強調(diào)了產(chǎn)品制造過程的穩(wěn)定性、符合性，但缺少內(nèi)外溝通的有效機制。各部門以我為主，對滿足顧客要求認識不足，往往“口頭重視、日常輕視、只重明示要求，忽視隱含需求”。對顧客定義理解不夠，尤其是對內(nèi)部顧客聯(lián)盟的作用理解不透，明顯暴露出部門條塊分割、內(nèi)耗增加、管理效率不降等弊端。企業(yè)不能對市場、顧客需求變化做出迅速反應(yīng)，導(dǎo)致產(chǎn)品與市場的親合度不高。
    2.2.2 企業(yè)的QMS處在質(zhì)量保證階段，缺乏創(chuàng)新的管理機制，使生產(chǎn)過程處在不斷解決發(fā)生問題的被動狀態(tài)。沒有科學(xué)地分析潛在的隱患、顧客的潛在需求等因素，并提前采取預(yù)防措施，消除不利因素，掌握市場主動權(quán)。
    2.2.3 有一定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，僅強調(diào)企業(yè)創(chuàng)名牌、塑形象，但從顧客、供方的需求和回報社會的角度考慮不足，導(dǎo)致一些產(chǎn)品投入后，不能滿足下道工序和顧客的需要。
    2.2.4 全員參與不夠。個別員工認為QMS工作是質(zhì)量管理部門的工作，是領(lǐng)導(dǎo)們的事情，是員工的額外包袱和負擔(dān)，工作中存在部分作假記錄掩蓋真實情況，從而影響的QMS的建立與有效實施，使企業(yè)生產(chǎn)控制受到影響。
    2.2.5 培訓(xùn)工作針對性不強。無培訓(xùn)需求評估、培訓(xùn)結(jié)果評價，導(dǎo)致有的培訓(xùn)走形式，對提高員工綜合素質(zhì)沒有發(fā)揮作用。
    3. ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)QMS的策劃
    3.1 實施ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的必要性
    3.1.1 順勢而為，是時代對企業(yè)提出了新的要求
    隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，國際市場的進一步開放，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從適應(yīng)性、時代性、廣泛性、有效性等方面，對企業(yè)提出了更新更高的要求。主要表現(xiàn)為：
    a. 質(zhì)量管理理念的核心發(fā)生重大變化，由關(guān)注自我的質(zhì)量保證能力，發(fā)展到“以顧客為關(guān)注焦點”等8項質(zhì)量管理原則。
    b. 對食品行業(yè)而言，該標(biāo)準(zhǔn)為利于實現(xiàn)“長線產(chǎn)品實現(xiàn)短線效益”目的。按過程方法構(gòu)建的ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地簡化了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
    c. 面向未來、面向世界、面向市場，持續(xù)滿足客戶與時俱進的需求。
    d. 縱覽全局，用系統(tǒng)管理思想正確處理生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量等相互關(guān)系；每個人有了服務(wù)對象，才有生存的空間，為雙贏與協(xié)同競爭創(chuàng)造時空。
    e. 注重內(nèi)外溝通，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，快速應(yīng)對市場變化。
    f. 有利于與HACCP（危害分析與關(guān)鍵點控制）食品安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容，并適用于任何組織和企業(yè)。
    g. 強調(diào)過程策劃，弱化了強制性的記錄、文件符合性要求，提高了應(yīng)用靈活性、運行有效性、改進持續(xù)性的要求，給組織更大的活動實間。
    h. 領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，對最高管理者職責(zé)明確化和具體化，使組織貫標(biāo)更具活力和動力。
    3.1.2實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是改進質(zhì)量體系的最佳切入
    沐林食品未實施ISO9001:2000前存在的不足，主要是企業(yè)與市場需求存在距離、內(nèi)部管理不到位造成的。當(dāng)沐林食品毅然決定采用ISO9001:2000時，企業(yè)在貫徹ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)傾注了更多的感情，也就是為了讓具有時代氣息、科學(xué)而透明管理方法滲透到企業(yè)管理中；并對所有相關(guān)方的需求進行過程識別與策劃，實施并保持持續(xù)改進的業(yè)績，作為質(zhì)量改進、品牌升值的突破口。
    3.2 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)QMS的策劃
    3.2.1 策劃的總體指導(dǎo)思想
總體指導(dǎo)思想是：思考市場化、操作簡單化、運行有效化、總體化布置、階段化推進。
    3.2.2 前期準(zhǔn)備工作
    a. 首先收集2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)資料，追蹤世界QM先進思想，跟蹤行業(yè)貫標(biāo)的新情況、新創(chuàng)意，采取“走出去、請進來、留下來”的借腦方法，博采眾長、集思廣益搜集信息。采取多形式、多渠道、多途徑的培訓(xùn)方式，以骨干辦班為主，業(yè)余自學(xué)為輔，關(guān)鍵人員外出培訓(xùn)彌補，并請來專家專題培訓(xùn)的健腦補腦方法，全面提高員工對新版標(biāo)準(zhǔn)的認識，以更新觀念、開拓思路。公司內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)審員11名，分布在公司的各個部門; 通過外訓(xùn)，培養(yǎng)了2名國家注冊審核員，具有專業(yè)QMS審核執(zhí)業(yè)資格。
    b. 認真分析沐林食品現(xiàn)有QMS運行狀態(tài)，掌握各部門職責(zé)分配及履行情況，診斷評價QMS的適宜性、符合性、有效性，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，開闊視野。針對2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求找出差距，列出項目，在調(diào)研、分析、評估的基礎(chǔ)上，提出改進課題。
    c. 本著“銷售健康傳遞愛”企業(yè)宗旨，根據(jù)沐林食品致力于營養(yǎng)谷物早餐的開發(fā)與銷售，及階段發(fā)展戰(zhàn)略要求，以及對企業(yè)現(xiàn)狀、顧客需求特點、競爭對手等進行的分析，決定沐林食品的發(fā)展特色。同時根據(jù)世界同類產(chǎn)品如法國達能、瑞士雀巢、美國家樂氏的更新?lián)Q代的趨勢以及國家行業(yè)發(fā)展政策，根據(jù)自身經(jīng)營與企業(yè)文化特點，對技術(shù)和資源進行整合優(yōu)化，明確企業(yè)應(yīng)采取的過程，以及對過程進行控制的具體方法。
    d. 按顧客的需求各期望，進行過程識別和確定。將生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量、資金等環(huán)節(jié)，按照過程增值的要求和系統(tǒng)管理的思想，進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、職能分配。如將營養(yǎng)強化部分的工作劃為外包方管理，使QMS運行更加簡捷有效。
    3.2.3 QMS文件編制的策劃
   a. 沐林食品成立了ISO9001:2000領(lǐng)導(dǎo)小組及ISO9001:2000認證推行小組，確定各級人員的職責(zé)，明確貫標(biāo)的目的和要求，確定工作進度，為標(biāo)準(zhǔn)正確導(dǎo)入、有效建立創(chuàng)造條件。
    b. 由懂標(biāo)準(zhǔn)，熟悉沐林食品生產(chǎn)工藝，有準(zhǔn)確的文字表達能力和豐富的質(zhì)量工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任文件編制人員,，以確保QMS文件做到“一開始就符合”的要求。
    c. 從操作有效化的角度，簡化文件的結(jié)構(gòu)層次，整合活動過程。由公司建立質(zhì)量手冊和程序文件，各部門只建立相應(yīng)的程序文件和支持性文件；將計量檢測體系直接作為QMS的支持體系；企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，根據(jù)手冊和程序文件的新要求進行修改。
    d. 程序文件按照過程方法的要求，運用過程流程圖，使實施途徑更加明朗化、清晰化。
    e. 對質(zhì)量管理體系文件進行了整合。質(zhì)量手冊和程序文件均要求做到“文字精簡，操作可行、有效?！?BR>    f. 按精品化要求，做到沐林食品“人品、產(chǎn)品、作品，共創(chuàng)精品”。策劃過程始終貫穿服務(wù)增值的思想，做到“講理更講禮，見心更見信，讓利不讓地（市場），滿意更情意”，與供方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，真正構(gòu)筑智慧共享、資源共保、利益同獲、實現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略。
    . 文件按照事先確定的統(tǒng)一格式，分工編寫，優(yōu)化融合；經(jīng)集中討論、修改、再討論、多次改進、反復(fù)增值后，將試行稿發(fā)放到體系的相關(guān)部門試運行一個半月后，再收集反饋信息，組織討論，最后修改定稿后下發(fā)。
    4. QMS試運行效果
    4.1 提高了員工的質(zhì)量意識
員工的質(zhì)量意識從關(guān)注自我轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客，以忠誠、負責(zé)的態(tài)度對待質(zhì)量，在滿足顧客的過程中提升自我價值，在求實、創(chuàng)新中提高自我人生品味。樹立“銷售健康傳遞愛”等觀念，樹立“創(chuàng)造健康生活，打造百年企業(yè)”的創(chuàng)名牌意識，不斷追求顧客滿意度，形成“簡單而高效就是最科學(xué)的方法”的思維方式，培育務(wù)實求效的工作態(tài)度，確保貫標(biāo)工作的有效進行。
    4.2 把過程增值觀念深入每個環(huán)節(jié)、每道工序，形成“內(nèi)部顧客增值鏈”
    ISO9001:2000強調(diào)過程增值，每個環(huán)節(jié)、每道工序只有實現(xiàn)過程增值才是有效的。沐林食品是大型早餐谷物生產(chǎn)企業(yè)，工藝、工序環(huán)環(huán)相扣，必須加強對產(chǎn)品質(zhì)量形成工藝、工序的有效控制。通過QMS的運行，各工序均視下道工序為顧客，如嚴(yán)把原材料采購質(zhì)量關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)的原材料給制造段；生產(chǎn)制造為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；職能部門為營銷、研發(fā)部門等一線部門提供有效的職能服務(wù)，形成“內(nèi)部顧客增值鏈”的管理模式，不斷實現(xiàn)工序增值。
    4.3 使職工個人價值取向于企業(yè)價值取向相一致
    通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的實施，全體員工自覺地把個人利益、個人需求與企業(yè)的價值需求有效結(jié)合，將企業(yè)風(fēng)險、收益量化到員工身上。如公司質(zhì)量目標(biāo)由公司→部門→班組→個人層層分解落實，工序間實施“工序管理市場化”，從而增強全員危機意識、市場意識、收益意識。不僅如此，公司還對各部門管理者實行年薪工資制度并制定了年度目標(biāo)責(zé)任制，提高了管理者的積極性，同時也增加了管理者的風(fēng)險壓力。
    4.4 使企業(yè)當(dāng)前利益與長遠利益相結(jié)合
    沐林食品已充分意識到，沒有當(dāng)前利益，不可能有長遠利益，但如果過于追求當(dāng)前利益，不利于企業(yè)健康發(fā)展。為此，該公司在2002年投入巨資，進行以健康營養(yǎng)早餐為中心的技術(shù)開發(fā)與市場推廣，進一步增強了主導(dǎo)產(chǎn)品的競爭實力，同時十分注重新產(chǎn)品的開發(fā)工作，成功開發(fā)了沐林清暢水（改善了腸胃功能）、沐林瘦身谷物（降血脂）等保健食品新品，并形成了具有自己知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。例如，沐林清暢水已獲得多個國內(nèi)、外專利；該企業(yè)并注重環(huán)境保護工作，先后投資改善廠區(qū)及周邊環(huán)境，綠化面積達到52%，增強了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展后勁。營養(yǎng)谷物早餐先后獲的“湖南省消費者信得過產(chǎn)品”稱號及“中國學(xué)生營養(yǎng)促進會唯一推薦”產(chǎn)品稱號。
    4.5 推進了現(xiàn)代企業(yè)管理理念的形成與發(fā)展
    ISO9001:2000是一整套現(xiàn)代企業(yè)管理理念、管理方式的精華所在，它吸收了國際上現(xiàn)代企業(yè)管理理論研究與實踐的最新成果，要求企業(yè)從組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、財務(wù)管理、設(shè)備管理、營銷管理等各方面出發(fā)，進行系統(tǒng)的多維思考，優(yōu)化整合過程，實施有效的運作?？梢詭椭髽I(yè)走上科學(xué)管理的道路。例如，沐林食品的企業(yè)人力資源管理與開發(fā)已廣泛采用工作分析、績效評估等現(xiàn)代管理方式，并與ISO9001的有效結(jié)合，進行組織再造。
5. 實施ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的幾點體會
a. 領(lǐng)導(dǎo)重視是QMS有效運行的關(guān)鍵；
b. 群眾參與是QMS實施的基礎(chǔ)保證；
c. 文件編制是QMS建立的核心環(huán)節(jié)；
d. 內(nèi)審和管理評審是QMS自我完善的有效途徑；
e. 優(yōu)化工序過程是QMS增值的重要手段；
f. 激勵機制是QMS持續(xù)發(fā)展的助推器。
    在試行ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的過程中，我們更能發(fā)現(xiàn)每個子過程與顧客需求之間存在的問題，如統(tǒng)計技術(shù)的運用，顧客信息的傳遞、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)效的及時性，檢驗設(shè)施、人員綜合素質(zhì)與快速發(fā)展的市場需求之間的差距等。
    沐林食品ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，通過六個月的艱苦努力，于2003年3月2日順利通過了中國方圓委的現(xiàn)場審核，獲取了ISO9001：2000QMS認證證書，同時也獲取了IQNET的QMS認證證書。
總之，貫標(biāo)與認證是組織的一個學(xué)習(xí)過程，是提高自我素質(zhì)的過程，是研究競爭對手策略和爭奪顧客的過程，也是“智慧+理性+情感”的融合過程?！巴吨依?、報之以瓊瑤”，我們有理由相信，沐林人可以做得更好。

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