案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進(jìn)行打掃。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。”小孔說:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧?！笨腿诵χf:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢?”小孔無言以對?？腿私又f:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費(fèi)時間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開窗簾，真是多此一舉?！?/P>

    案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要。

〖案例053〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?”

案例分析:餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

〖案例054〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

    案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個問題上賓館的立足點(diǎn)不對。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

〖案例055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。

案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標(biāo)識。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”的“適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。”的規(guī)定。

〖案例056〗某廠市場部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標(biāo)是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！?/P>

    案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。

應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。

〖案例057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿意率為98％?！?/P>

案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。

〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。

    案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個方面的要求:

    a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。

    b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。

    c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架:應(yīng)能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標(biāo)。

    d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

    e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針方面實(shí)施效果上的改進(jìn)，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。

綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定。

〖案例059〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險?！崩罴夹g(shù)員回答:“這是指的成品入庫前的合格率?！睓z驗(yàn)員小王卻說:“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率?！?/P>

案例分析:本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的.并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。

〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

    案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。