案例分析:

很顯然，操作工雖然經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，但是效果不好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定。

〖案例082〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗(yàn)室有多臺(tái)進(jìn)口的振動(dòng)測(cè)試儀用來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗(yàn)。審核員看到所有的測(cè)振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。審核員問(wèn)操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說(shuō):“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國(guó)專家在時(shí)設(shè)定的，他們說(shuō)就這么設(shè)定就行了?！睂徍藛T要求看看儀器的說(shuō)明書(shū)，操作員說(shuō):“說(shuō)明書(shū)是日文的，我們沒(méi)有翻譯出來(lái)。”審核員問(wèn):“這些儀器如何校準(zhǔn)呢?”操作員答:“外國(guó)專家說(shuō)他們下次來(lái)校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒(méi)有來(lái)，我們也不知道怎么校準(zhǔn)。”

    案例分析:本例有三個(gè)問(wèn)題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說(shuō)明對(duì)操作人員沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說(shuō)明書(shū)沒(méi)有翻譯成中文，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”在本例中，這里所說(shuō)的“策劃的安排”就是指要有檢驗(yàn)規(guī)程。并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該把說(shuō)明書(shū)的主要內(nèi)容翻譯出來(lái)，以便指導(dǎo)檢驗(yàn)。第三，檢測(cè)儀器沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。

〖案例083〗在香港即將回歸祖國(guó)懷抱之際，飯店精心設(shè)計(jì)了一臺(tái)集音樂(lè)、歌舞、舞蹈、文學(xué)等內(nèi)容的娛樂(lè)晚會(huì)來(lái)提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動(dòng)，因?yàn)樗某晒εc否關(guān)系到飯店的切身利益。在飯店公關(guān)部的策劃下，決定邀請(qǐng)著名時(shí)裝模特王小姐作為節(jié)目主持人。晚會(huì)雖然經(jīng)過(guò)幾次排練，但舉行那天卻沒(méi)有收到意想中的效果。主要原因是節(jié)目主持人的業(yè)務(wù)水平欠佳，不能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾的情緒。

    案例分析:飯店錯(cuò)誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒(méi)有意識(shí)到節(jié)目主持人所要求的能力和時(shí)裝模特的能力是不同的。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”中關(guān)于“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的?！?/P>

〖案例084〗在人事部，審核員想了解公司對(duì)于人力資源的控制情況。人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年2月份在全公司進(jìn)行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案。審核員問(wèn)人事部經(jīng)理:“你們對(duì)于各崗位員工的能力是如何確定的?”經(jīng)理答:“我們?nèi)藛T流動(dòng)性太大，你根本沒(méi)法對(duì)他們提出什么要求?！?/P>

    案例分析:現(xiàn)在許多企業(yè)仍然受94版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓(xùn)。實(shí)際上2000版標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴(kuò)展了，提出了對(duì)能力、意識(shí)和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的要求。

〖案例085〗中餐廳引導(dǎo)員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實(shí)習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾?？腿它c(diǎn)好萊又要了兩瓶啤酒。其中女士說(shuō)不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問(wèn)小劉這里的啤酒是多少度的。小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準(zhǔn)確的度數(shù)。他靈機(jī)一動(dòng)說(shuō):“我給您看看好嗎?” 小劉拿過(guò)來(lái)一瓶啤酒，見(jiàn)上面標(biāo)有11°的字樣，就說(shuō):“啤酒是11°的?！迸e一聽(tīng)搖搖頭說(shuō):“度數(shù)太高了，我不能要。”這時(shí)旁邊的男客說(shuō):“哪有那么高的度數(shù)?給我看看?！边呎f(shuō)邊接過(guò)啤酒瓶，看了一下說(shuō):“這上面標(biāo)的11°是指麥芽汁的濃度，而下面的小字3.5度才是酒精度?！毙Ⅳ鋈?。

案例分析:服務(wù)員不但要熱情禮貌，而且應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，通常啤酒的酒精含量一般在2％～5％之間，而服務(wù)員錯(cuò)把麥芽汁濃度當(dāng)成了酒精含量。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)的有關(guān)要求。

〖案例086〗在產(chǎn)品后處理車間，審核員問(wèn)烘干爐旁正在操作的員工甲:“操作規(guī)程規(guī)定的溫度控制范圍最高允許的溫度和保溫時(shí)間是多少?”該員工有些緊張，想了一下說(shuō):“最高允許的溫度是80℃，時(shí)間為20分鐘?！睂徍藛T查看操作規(guī)程上規(guī)定的最高溫度為70℃。這時(shí)在一旁的車間主任說(shuō):“有些工人文化水平不高，我們培訓(xùn)多次還是記不住?！痹谌肆Y源部，審核員查看工人的培訓(xùn)記錄時(shí)，看到技術(shù)培訓(xùn)考試卷上有道題問(wèn)的就是最高允許的溫度是多少。工人甲的考試卷回答正確，判分為100。

    案例分析:培訓(xùn)效果不能單純看考試成績(jī)，還應(yīng)在實(shí)踐中對(duì)員工進(jìn)行考察。有些企業(yè)為了應(yīng)付認(rèn)證，培訓(xùn)就是出些考題，答案大家互相抄。這種培訓(xùn)是沒(méi)有什么效果的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定。

〖案例087〗庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過(guò)使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

    案例分析:這說(shuō)明操作員的培訓(xùn)沒(méi)有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

〖案例088〗飯店正在進(jìn)行“微笑大使活動(dòng)”，一位客人詢問(wèn)服務(wù)員:“你們這個(gè)活動(dòng)要搞多久，評(píng)選多少人，有何獎(jiǎng)勵(lì)?”服務(wù)員笑著說(shuō):“我們也不知道，反正領(lǐng)導(dǎo)安排我們做，我們就照辦就是了。”

案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d)確保員工意識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！钡囊?guī)定。從服務(wù)員的回答可以看出“微笑大使活動(dòng)”還沒(méi)有在員工中認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)，溝通，結(jié)果服務(wù)人員只是被動(dòng)地執(zhí)行，缺乏主動(dòng)精神，這樣的活動(dòng)是很難保持長(zhǎng)久的，時(shí)間一過(guò)，一切也許還會(huì)照舊。

〖案例089〗審核員要查看酒店廚師的培訓(xùn)記錄，被告知是由一職業(yè)學(xué)校代培的，所以培訓(xùn)記錄酒店未保存。

    案例分析:即使是送到外面參加培訓(xùn)的員工，公司也應(yīng)保留其培訓(xùn)記錄，以作為對(duì)員工考核的依據(jù)之一。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄?！?/P>

〖案例090〗在模具庫(kù)審核員檢查了模具出入庫(kù)臺(tái)賬，上面有領(lǐng)出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問(wèn):“你們?cè)鯓哟_認(rèn)模具完好?”模具管理員說(shuō):“模具入庫(kù)時(shí)我們一般僅對(duì)外觀檢查一下，沒(méi)有明顯的缺陷就可以入庫(kù)?！睂徍藛T問(wèn):“這樣能保證模具符合要求嗎?”管理員答:“工人使用時(shí)，都要先試模的，沖壓出的前幾個(gè)產(chǎn)品合格，就說(shuō)明模具合格了。”審核員又問(wèn):“對(duì)于模具有沒(méi)有定期檢查的制度?”管理員答:“沒(méi)有?！?.3