1． 以增強(qiáng)顧客滿意為最終目的，將顧客作為關(guān)注焦點(diǎn)，在設(shè)計(jì)運(yùn)作程序時(shí)應(yīng)充分考慮顧客的要求，并以顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮服務(wù)的過(guò)程。

2． 將業(yè)務(wù)過(guò)程作為主線，圍繞業(yè)務(wù)過(guò)程展開相關(guān)的管ISO9000/1.html理活動(dòng)以確保體系的實(shí)用和適用性。

3． 結(jié)合服務(wù)特性，如時(shí)間性、保密性、可靠性、信用、環(huán)境、行為等要求。

4．實(shí)現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制的同時(shí)將提升內(nèi)部流程運(yùn)作的效率作為體系設(shè)計(jì)的重要原則并將業(yè)務(wù)流程再造（BPR）應(yīng)用ISO9000體系中。

5． 關(guān)注人力資源管理，注重內(nèi)部員工能力的提高并將績(jī)效管理與ISO9000有效地加以結(jié)合。

6． 注重風(fēng)險(xiǎn)控制，考慮風(fēng)險(xiǎn)、成本與效率的平衡。

7． 滿足國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)法律、法規(guī)要求。

下面結(jié)合體系建立全過(guò)程的步驟，提出一些方法供參考：

一、體系建立準(zhǔn)備階段：（1個(gè)月）

　　此階段包括確定建立體系的范圍（如是全系統(tǒng)或是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或職能部門）及目標(biāo)、成立ISO9000領(lǐng)導(dǎo)及推行小組、任命管理者代表、選擇顧問機(jī)構(gòu)以及氛圍的營(yíng)造及動(dòng)員等。

　　此階段范圍及目標(biāo)的確定比較關(guān)鍵，可以選擇全系統(tǒng)所有相關(guān)部門同步進(jìn)行也可以選擇某一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵部門先試點(diǎn)的方式進(jìn)行。

　　通常由于ISO9000體系涉及產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程以及相關(guān)的支持活動(dòng)（如資源管理），針對(duì)的是一個(gè)完整的系統(tǒng)，因此為確保體系的完整性和有效性，一般采用所有相關(guān)部門同步進(jìn)行的方法。采用某幾個(gè)部門或業(yè)務(wù)（如保險(xiǎn)業(yè)的理賠與核保、銀行業(yè)的柜臺(tái)或信用卡服務(wù)）由于業(yè)務(wù)范圍小，雖然會(huì)比較快地建立起體系，但往往這些部門或業(yè)務(wù)不是一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)，存在著與其它相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的接口并需要這些過(guò)程的支持，而這些過(guò)程如果不能很好的加以配合，就會(huì)影響到體系的有效性和效率最終達(dá)不到預(yù)期的效果。

　　作為最高管理者應(yīng)該明確質(zhì)量體系的目標(biāo)不是盡快地通過(guò)認(rèn)證，而是通過(guò)建立規(guī)范的、有效的、實(shí)用的、適用的并且高效率的運(yùn)作體系， 改進(jìn)內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量并最終增強(qiáng)顧客滿意，最高管理者應(yīng)將此目標(biāo)傳遞給每個(gè)相關(guān)的部門和人員。這樣才能使每個(gè)參與體系建立和實(shí)施的員工能夠充分地投入并認(rèn)真地完成相應(yīng)的工作。

二、體系建立階段（2—4個(gè)月）

　　此階段包括進(jìn)行質(zhì)量體系診斷、質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、體系文件編寫、文件討論及修訂及文件審批、體系文件培訓(xùn)等。

此階段質(zhì)量體系診斷和體系設(shè)計(jì)比較關(guān)鍵，體系診斷除了要了解內(nèi)部運(yùn)作現(xiàn)狀外，為使將

來(lái)的體系能夠有提升，應(yīng)充分調(diào)查現(xiàn)存的問題及薄弱環(huán)節(jié)，可以通過(guò)顧客的抱怨、內(nèi)部員工的反映、相關(guān)的記錄等必要時(shí)可以采用顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查及水平對(duì)比（benchmarking）等方法獲得相關(guān)信息。為體系設(shè)計(jì)提供有用而且有針對(duì)性的資料。

　　質(zhì)量體系設(shè)計(jì)包括業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)、體系文件設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)結(jié)果關(guān)系到體系運(yùn)作的有效性和效率，因此應(yīng)通過(guò)體系診斷的結(jié)果對(duì)現(xiàn)流程及流程與流程之間的接口的合理性、順暢性、效率等進(jìn)行分析， 尤其是一些跨職能部門的流程，如銀行的顧客投訴處理流程、保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收取與跟蹤流程等，應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果改進(jìn)原流程或設(shè)計(jì)新流程，而不應(yīng)只是將現(xiàn)流程用文件加以描述。為使體系更有效率，建議在體系設(shè)計(jì)階段導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程再造（BPR）或業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）的方法，對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（如與顧客直接接觸或相關(guān)的、影響到總體運(yùn)作效率的以及關(guān)系到成本和風(fēng)險(xiǎn)性的流程）進(jìn)行系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)，以提升顧客滿意度、提高內(nèi)部運(yùn)作效率。如果不進(jìn)行此工作可能造成即使通過(guò)了認(rèn)證，而業(yè)務(wù)過(guò)程本身的問題得不到解決，效率沒有提高，從而失去了推行ISO9000的意義。組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)結(jié)合流程的要求加以規(guī)定，即結(jié)構(gòu)和職責(zé)都可能要進(jìn)行變革。

　　另外在體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)重視培訓(xùn)系統(tǒng)的有效性并且可以考慮將績(jī)效考核納入ISO9000體系中，因?yàn)镮SO9000體系最終需要由人去執(zhí)行，員工的行為對(duì)體系結(jié)果起決定性作用，最新2000版的標(biāo)準(zhǔn)也從以前94版將對(duì)員工的培訓(xùn)要求提升到人力資源管理的要求。雖然ISO9000沒有對(duì)績(jī)效考核提出要求，但事實(shí)表明，組織如果將績(jī)效考核與ISO9000中對(duì)人力資源管理的要求（能力要求）及質(zhì)量目標(biāo)管理的要求有效地結(jié)合將對(duì)體系有效性起到積極作用，而且由于金融保險(xiǎn)業(yè)對(duì)內(nèi)部員工績(jī)效考核的指標(biāo)往往不容易量化，因此考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性對(duì)體系效果往往產(chǎn)生較大的影響。

　　體系文件培訓(xùn)在此階段也比較重要，應(yīng)對(duì)與體系有關(guān)的所有相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使每個(gè)員工清楚體系文件對(duì)其具體要求，包括手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄的要求。

三、體系運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)階段（3-4個(gè)月后認(rèn)證）

　　此階段包括新體系正式實(shí)施動(dòng)員、 正式運(yùn)行、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審等。

此階段中內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審都比較關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核由企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員對(duì)體系運(yùn)行的符合性、有效性進(jìn)行獨(dú)立的、系統(tǒng)的檢查，發(fā)現(xiàn)不合格并加以糾正，審核的重點(diǎn)應(yīng)考慮與本文第二段中提及的7個(gè)方面相關(guān)的執(zhí)行情況，同時(shí)對(duì)部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運(yùn)作的部門（如保險(xiǎn)的各營(yíng)業(yè)部之間，銀行的柜臺(tái)之間）安排互相審核，這樣便于發(fā)現(xiàn)接口問題及體系不一致性的問題，并有利于實(shí)現(xiàn)同步提升。

　　管理評(píng)審由最高管理層對(duì)體系的有效性、適宜性和充分性進(jìn)行的評(píng)審，最高管理層應(yīng)認(rèn)識(shí)到評(píng)審的重要性，準(zhǔn)備充足的資料，尤其涉及到與顧客滿意、業(yè)務(wù)過(guò)程績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)控制有關(guān)的內(nèi)容，及時(shí)提出改進(jìn)措施，并跟蹤其效果。

　　體系運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)注意自我完善能力的提高，由于金融保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)部及外部環(huán)境（產(chǎn)品、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)家及主管部門要求）不斷變化，因此組織不僅要維持現(xiàn)有體系，而且應(yīng)及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)體系以適應(yīng)環(huán)境的變化，以保證體系的持續(xù)有效性和適應(yīng)性。