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      1. ISO9001認(rèn)證
        當(dāng)前位置:ISO9001認(rèn)證

        超市如何實(shí)施ISO9000(一)

        來(lái)源: 時(shí)間:2011-11-08 14:08 點(diǎn)擊:

         超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷售方式的零售業(yè)態(tài),以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要為目的,并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理,實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專業(yè)化和現(xiàn)代化的改造,普遍運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
           超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷售方式的零售業(yè)態(tài),以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要為目的,并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理,實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專業(yè)化和現(xiàn)代化的改造,普遍運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
           20世紀(jì)60年代后,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時(shí)期,超市獲得了迅猛的發(fā)展。在我國(guó),自20世紀(jì)90年代以來(lái),超市也隨著人民生活水平的提高,高速發(fā)展,已成為我國(guó)零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。 為了確保超市銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要,就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系,并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立超市服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。
                     第一節(jié) 超市服務(wù)質(zhì)量管理體系
           要建立超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,那就要確定超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
           一.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
            質(zhì)量環(huán),又稱質(zhì)量螺旋,是"從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中,影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。"(ISO 8402) 超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中,影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。
           二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素
           要建立超市企業(yè)的質(zhì)量管理體系,除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外,還必須要有符合超市企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的運(yùn)作要素。 超市企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括:銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定,營(yíng)銷服務(wù)設(shè)計(jì),營(yíng)銷服務(wù)提供過(guò)程和銷售服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。
             1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定
           銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定是超市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié),因此,超市企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)本,召開(kāi)顧客座談會(huì)等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如:
             a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次;
             b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求;
             c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求;
             d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求;
             e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
            此外,還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
           依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件,確定新的服務(wù)項(xiàng)目,編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱,以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
             2. 營(yíng)銷服務(wù)設(shè)計(jì)
          營(yíng)銷服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,確定開(kāi)展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表,確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持,并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹⑶泻蠈?shí)際的宣傳。
           服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。超市企業(yè)中直接面向顧客,提供營(yíng)銷或售后服務(wù)崗位如銷售區(qū)域、前臺(tái)收銀、客服部門均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范,對(duì)其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
           服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及超市的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域,因此,又稱之為管理規(guī)范(即管理性程序文件)。 超市的管理規(guī)范一般應(yīng)包括:
           a. 供應(yīng)商的選擇與定點(diǎn)規(guī)范;
           b. 采購(gòu)管理規(guī)范;
           c. 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范;
           d. 銷售區(qū)域服務(wù)管理規(guī)范;
           e. 收銀管理規(guī)范
           f. 客服管理規(guī)范
           g. 服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性管理規(guī)范等。
           質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程質(zhì)量,以確保營(yíng)銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范的規(guī)定和顧客需要,既可以單獨(dú)制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范,也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
            3. 營(yíng)銷服務(wù)提供過(guò)程
           超市的營(yíng)銷服務(wù)提供過(guò)程一般可以分為:
           A、 采購(gòu);
           B、進(jìn)貨驗(yàn)收;
           C、倉(cāng)儲(chǔ);
           D、上架;
           E、銷售;
           F、售后服務(wù)等若干階段。
           在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)組織(即超市)應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實(shí)施,不斷地對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和記錄,識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù),把影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各方面因素,如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外,還應(yīng)十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和評(píng)價(jià),不斷提高顧客的滿意貨滿意度,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷服務(wù)。
            4. 營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)
           超市應(yīng)定期或不定期地對(duì)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析,為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng),既要進(jìn)行定性分析,更要進(jìn)行定量地?cái)?shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析,以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會(huì),進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量水平。
           三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
           超市應(yīng)參照ISO9004-2,結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情況,建立一個(gè)文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說(shuō),應(yīng)編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
           超市質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括:
           1. 質(zhì)量管理手冊(cè)
           這是一個(gè)闡明超市質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件,它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容:
            a. 超市的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
            b. 超市各級(jí)人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系;
            c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述,也可以是這些程序文件的直接匯編;
            d. 關(guān)于手冊(cè)的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 必要時(shí),還可編寫(xiě)有關(guān)介紹企業(yè)和手冊(cè)有關(guān)信息的"前言",手冊(cè)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義,以及手冊(cè)引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫(xiě)內(nèi)容與要求見(jiàn)ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》。
           2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
           超市的管理規(guī)范是"為進(jìn)行某項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序"文件,他們也是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。 管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍,做什么和誰(shuí)來(lái)做,何時(shí)、何地何如何做;應(yīng)使用什么設(shè)施何文件;如何對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行控制何記錄等。 它們可以與質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)要素活動(dòng)內(nèi)容的編寫(xiě)順序一致,也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。 質(zhì)量計(jì)劃是"針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件"(ISO 8402)。因此,超市應(yīng)對(duì)一些特定的營(yíng)銷服務(wù),如春節(jié)、中秋節(jié)的促銷,機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)購(gòu)買等特定顧客的供應(yīng)等,按ISO 10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。
           3. 服務(wù)規(guī)范
           服務(wù)規(guī)范時(shí)規(guī)范超市企業(yè)服務(wù)人員(如理貨員、收銀員等)服務(wù)行為,闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。 服務(wù)規(guī)范是衡量超市服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求,它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。 如收銀員的服務(wù)規(guī)范,應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點(diǎn)貨款--結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求做出明確具體的規(guī)定。
           4. 質(zhì)量記錄
           質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù),即"建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上,證明是真實(shí)的信息"文件(ISO 8402)。因此,又稱之為見(jiàn)證性文件。 超市的質(zhì)量記錄主要有:
           a. 商品質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)(與供應(yīng)商簽訂);
           b. 商品收貨驗(yàn)收記錄;
           c. 顧客意見(jiàn)本;
           d. 計(jì)量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄;
           e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告;
           f. 顧客投訴處理表等。
           任何一家超市,只要從自身實(shí)際出發(fā),建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系,就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理,邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道,而貫徹國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(ISO 9004.2)則為其提供了捷徑。

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