放行、交付和交付后活動的實施

    ISO9001:2000標準7.5.1f）“放行、交付和交付后活動的實施”是組織產品實現過程中對生產和服務的提供進行控制的重要內容，但其實施往往被一些組織忽視，從而影響質量管理體系運行的有效性。對此，筆者談幾點看法，以期對組織有所啟發(fā)。
    一、放行控制
    放行往往在兩個過程之間（即“接口”處）進行。在生產和服務提供過程中，對產品的放行應按規(guī)定的程序實施，可從以下幾個方面進行控制。
    1.明確放行條件，如檢驗合格、有標識、有記錄、得到指定人員的認可。
    2.放行人自檢，接受人復檢，并有交接手續(xù)或規(guī)定。
    3.產品放行應保持過程之間、生產線之間、車間之間的均衡和同步。
    二、交付控制
    交付包括發(fā)運期間和交付的其他階段。在這些過程中，均應采取措施保護產品，提高交付效率，直至交付的目的地。所采取的措施，應考慮可能遇到的各種交付方式和環(huán)境條件的變化。交付過程中，可應顧客要求提供相應服務，盡量使顧客感到方便、快捷、準確。交付產品時，可從以下幾個方面進行控制。
    1.明確交付條件：根據不同顧客的資信情況和要求明確交付條件，既滿足顧客提出的交付要求，又承擔較小的交付風險。
    2.確定交付方式：對于不同的交付方式（如自提、送貨、委托、現場交付等），組織應與顧客明確各自承擔的責任，這些責任應事先得到溝通井獲得一致的意見，對于長期委托交付的供方應對其定期進行合格供方的評定。
    3.交付過程：交付前應確認產品交付的范圍  其些產品除硬件的交付外，還可能有
軟件（應提供完整的使用說明書、產品維護說明書）的交付，應按交付清單辦理交付手續(xù)，交付憑證應有接受方簽字；交付后，交付人應向組織內有關人員反饋信息并得到確認，以采取下一步的措施，如建立顧客檔案等。
    4.交付記錄：所有產品的交付均應建立和保存記錄，以便于追溯。
    三、交付后的活動與控制
    交付后的活動是指生產和服務提供后的服務活動，通常稱為售后服務。許多組織的產品在交付后（即進人流通或使用階段），仍需進行相關的服務活動；某些服務行業(yè)的組織，所提供的服務是即時性的，交付后（即承諾的服務項目完成）的服務活動較少。無論交付后服務活動多少，組織都應針對產品或服務的
具體情況，規(guī)定交付后服務過程的輸人、輸出，以及對提供服務過程的控制途徑或方法。
    交付后的服務活動，可能有如下的形式：
    l.對顧客的培訓；
    2.提供足夠的后援保障，如技術咨詢、備品或配件的供應；
    3.某些產品的安裝和維修服務；
    4.服務網點的設置；
    5.用戶走訪；
    6.建立改進產品或服務的j信息渠道。
    當法律法規(guī)或合同對售后服務有要求時，組織應在相關的文件中規(guī)定其控制方法，以確保產品或服務滿足顧客和法律法規(guī)的要求。在放行和交付中要與顧客進行有效的溝通，并對產品實施有什對性的防護。在交付和交付后的活動中，組織應主動獲取顧客是否滿意的信息，并將其反饋給主管部門，以利用這些信息。

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