ISO 9004：2000----TQM的橋梁和追求卓越之路（中

  四、新標(biāo)準所注入的具有特色的內(nèi)容
     與ISO 9004:1994版標(biāo)準相比較，新標(biāo)準為實現(xiàn)向各類組織提供業(yè)績改進的指南，增加或強化了許多指導(dǎo)性的要求。僅從標(biāo)準所列的章節(jié)目錄的標(biāo)題來看，以下條款就是1994版標(biāo)準所沒有涉及到的：
    0.2過程方法
    0.3與ISO 9001的關(guān)系
    0.4與其他管理體系的相容性
    4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用
    5.2相關(guān)方的需求和期望
    6.4工作環(huán)境
    6.5信息
    6.6供方及合作關(guān)系
    6.7自然資源
    6.8財務(wù)資源（較94版的“財務(wù)考慮”立意更高）
    8.5.4組織的持續(xù)改進
    附錄A 自我評價指南
    附錄B 改進的過程方法
     上述內(nèi)容的出現(xiàn)，表明了新版標(biāo)準為適應(yīng)質(zhì)量管理發(fā)展和進步，更多地吸收了代表質(zhì)量管理先進水平的ml-->TQM的內(nèi)容，有助于組織認清目標(biāo)和方向，能全力以赴地追求組織的卓越業(yè)績，創(chuàng)造世界級的質(zhì)量。
    五、ISO 9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達方式
     ISO 9004:2000完全是一個推薦性的標(biāo)準，沒有任何強制性的措辭。從標(biāo)準的語氣和用辭，就可以體會到該標(biāo)準以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準的一些做法；其以“應(yīng)當(dāng)”貫穿著標(biāo)準的整個指導(dǎo)思想?！皯?yīng)當(dāng)”并沒象“應(yīng)”那樣具有強力的限制性要求，只是表達“宜”或“適宜”的推薦性意見。因此不是強制性的要求，而只是建議考慮和執(zhí)行的要求。
     在《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》標(biāo)準中，以“應(yīng)當(dāng)”及其詞組方式表達標(biāo)準要求的內(nèi)容，在標(biāo)準中隨處可見，一共有243處。按其出現(xiàn)先后的時序排列是：應(yīng)當(dāng)通過、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù)……應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)有、應(yīng)當(dāng)強調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達方式。其中出現(xiàn)頻數(shù)最高的是“應(yīng)當(dāng)考慮”竟達35次，其次是“應(yīng)當(dāng)確?！保?0次），“應(yīng)當(dāng)對”（14次），“應(yīng)當(dāng)包括”（13次）、“應(yīng)當(dāng)”（10次）。
     在“應(yīng)當(dāng)”該由誰來執(zhí)行的條款中，其中有60處是“組織應(yīng)當(dāng)”，50處是“管理者應(yīng)當(dāng)”和27個是“最高管理者應(yīng)當(dāng)”。標(biāo)準對最高管理者寄以厚望，比ISO 9001的9個“最高管理者應(yīng)”所表達的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進一步具體和細致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。
     27個“最高管理者應(yīng)當(dāng)”描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。其中有9個是“最高管理者應(yīng)當(dāng)確?！?，說明最高管理者在組織質(zhì)量管理體系中要確保營造一個行之有效的業(yè)績改進機制，并指出了業(yè)績的改進首先要依存于最高管理者的意識、魄力和投入，當(dāng)然這種投入也必須建立在對業(yè)務(wù)的熟悉、管理思路的清晰和戰(zhàn)略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個“應(yīng)當(dāng)確?！钡靡詫崿F(xiàn)。
    六、標(biāo)準的指導(dǎo)原則
     ISO 9004標(biāo)準的主題注重于組織整體績效和效率的提高，并力求持續(xù)改進的結(jié)果。它不以認證或合同條件下的證實依據(jù)為目的。ISO 9004:2000標(biāo)準主要圍繞重視數(shù)據(jù)收集和分析，尤其以顧客滿意度、產(chǎn)品要求的符合性及過程的特性與趨勢等相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，用于提供組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績的改進和提高。
    標(biāo)準所持的指導(dǎo)原則是：
     1.以一個綱要性的指導(dǎo)標(biāo)準覆蓋業(yè)績改進的全部內(nèi)容，不再制訂非ISO職責(zé)的詳細、特殊的專門化的標(biāo)準；
     2.以過程模式的方法描述囊括所有產(chǎn)品類別的指導(dǎo)綱要，能適用于各種類型的組織；
     3.以質(zhì)量管理要求作為指導(dǎo)的內(nèi)容，但著重于如何能為質(zhì)量提供管理，而并不在于如何能達成質(zhì)量管理的要求；以及需要滿足相關(guān)方的哪些要求；
     4.標(biāo)準指導(dǎo)到一些質(zhì)量獎的一些項目要求的內(nèi)容，但標(biāo)準的本身不是指引滿足質(zhì)量獎的獎項要求。
    七、自我評定的實施
     標(biāo)準中所推薦的自我評定有別于內(nèi)部審核，不能以為進行了細致的自我評定之后就可以省略了內(nèi)部內(nèi)審。因為自我評定是一項仔細認真的評價活動，通過管理者的實施，最終得出組織的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的評價意見或判斷；并將其業(yè)績與外部組織或世界級的業(yè)績進行水平對比，有助于對組織業(yè)績改進作出評價。內(nèi)部審核則不然，其審核過程是一項獨立于受審方的活動，需由與受審部門無直接責(zé)任的人員進行審核，主要為獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實施的客觀證據(jù)，以評價QMS的有效性和符合性為目的。
     自我評定也可以用于測量組織實現(xiàn)目標(biāo)的進展情況，并可重新評價這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜。
     GB/T19004 idt ISO 9004自我評定的特點在于它既然用于整個QMS或其中一部分或任何過程；也能用于整個組織或組織的一部分；或者在很短的時間內(nèi)完成內(nèi)部資源的評價。自我評定可由跨職能的小組來完成，也可由組織中得到最高管理者支持的某個人來完成評價。自我評定能迅速識別改進機會的優(yōu)先次序，作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入，以促進QMS向世界級業(yè)績水平發(fā)展。
     采用自我評定方法可用一段時間的監(jiān)視結(jié)果來評價組織的成熟程度。成熟程度的水平分為5個等級，1級最差，5級最高。
     1級 沒有正式方法的運作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果，或沒有好的結(jié)果，處于非預(yù)期結(jié)果的階段；
     2級 運作過程遇到問題能作出反應(yīng)，但處于就事論事階段，基于問題或糾正的反應(yīng)式系統(tǒng)方法，改進的結(jié)果很少以數(shù)據(jù)或總結(jié)形式反應(yīng)解決的方法和過程；
     3級 具有穩(wěn)定正式的系統(tǒng)方法，這種系統(tǒng)基于過程方法的應(yīng)用，但仍處于系統(tǒng)改進的初級階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和所存在的改進的趨勢方面的信息；
     4級 處于重視持續(xù)改進的運作水平階段，采用了過程改進方法，其所得結(jié)果情況良好并存在和保持著改進的趨勢；
     5級 為最好的運作級別，具有最強的綜合過程改進能力，能證實達到了水平對比的最好結(jié)果。
     GB/T19004-2000idtISO 9004:2000標(biāo)準的附錄A詳細地表述了自我評定指南的內(nèi)容，提供一個簡單、易行和有效的確定組織QMS的相對的成熟程度，并識別出需要改進的主要區(qū)域的評價方法。
     指南中列出了評價QMS的27個條款中的53個提問內(nèi)容；自我評定可以根據(jù)53個問題對27個方面的活動進行評價。
     在進行自我評定時，可以按27個方面和53個問題為基礎(chǔ)的提問準備的內(nèi)容，列出自我評定結(jié)果記錄表，建立“分條款”、“問題序號”、“實際業(yè)績觀察結(jié)果”、評定的成熟程度“等級”和“改進措施”等欄目，并作客觀、真實的評定記錄。
     接著是將自我評定的輸出同健全的QMS應(yīng)獲得的收益和管理水平相比較，找出差距并確定改進的優(yōu)先次序和制訂切合實際的措施計劃。使組織的質(zhì)量管理體系的水平向世界級的質(zhì)量管理水平逼近。
    八、如何應(yīng)用ISO 9004:2000標(biāo)準
     新版ISO 9004標(biāo)準兼容了TQM的許多思想方法和要求的內(nèi)容，為各類組織架起了一座通向ml-->TQM的橋梁和鋪開了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。
    當(dāng)前，已被世界公認的追求卓越經(jīng)營途徑是推行和實施ml-->TQM，并通過質(zhì)量獎的方式評選其中的佼佼者為世界級質(zhì)量水平的先進典型；諸如美國歷年國家質(zhì)量獎的得主：施樂公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯(lián)邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂意購買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。
     雖然ISO 9004不能替代質(zhì)量獎的評獎細則，但制訂ISO 9000族標(biāo)準的專家們卻認為：“質(zhì)量獎的評審條件和類似的方案應(yīng)考慮ISO 9004:2000在提供業(yè)績改進指南和使組織向ml-->TQM發(fā)展方面的作用”。說白了，如果沒有經(jīng)過ISO 9004標(biāo)準的貫徹和執(zhí)行的組織，將同質(zhì)量獎無緣，很難成為世界級的卓越企業(yè)。
     對如何應(yīng)用ISO 9004:2000標(biāo)準于管理實踐，下列方面的工作應(yīng)予考慮：
    1.充分發(fā)揮最高管理者強有力的領(lǐng)導(dǎo)作用
     有人戲稱TQM為頭QM，這不無其道理，反映了推行ml-->TQM的關(guān)鍵性要求，因為質(zhì)量管理離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與；貫徹ISO 9004標(biāo)準也如此。
     八項質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標(biāo)準的第五章“管理職責(zé)”對組織的最高管理者在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系過程中負有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮方針和戰(zhàn)略目標(biāo)等九個方面的工作和活動。
     然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責(zé)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO 9000族標(biāo)準的要求相適應(yīng)。因此領(lǐng)導(dǎo)作用是成敗的關(guān)鍵。許多組織在貫標(biāo)中的受阻或失敗，其原因不是技術(shù)方法和財力不足，也不在于職工素質(zhì)和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)不力。
     為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績，按ISO 9004標(biāo)準的要求建立和實施一個完整的持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系。
    2.對照ISO 9004:2000標(biāo)準要求的內(nèi)容，識別和確定需采用的相應(yīng)過程的事項
     例如針對6.3基礎(chǔ)設(shè)施，除了ISO 9001標(biāo)準要求對基礎(chǔ)設(shè)施要識別和確定有關(guān)的建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施，過程設(shè)備，支持性服務(wù)設(shè)施外，還需識別和確定下列的過程內(nèi)容：
    （1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施；
    （2）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；
    （3）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價；
    （4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染、自然資源的浪費和再循環(huán)等。
     對于經(jīng)識別后的過程和活動，可以本著先易后難、循序漸進的原則逐步建立，對需要投入較大資源的過程和活動，應(yīng)綜合考慮組織的利益、風(fēng)險和成本，決定優(yōu)先順序。

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