全面質(zhì)量管理TQM（二）

　　全面質(zhì)量管理ml-->TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。全面質(zhì)量是對公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對公司運營中的各個方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開始就要正確地運作，從根本上杜絕過失和浪費。

    為了能夠成功地實施全面質(zhì)量管理ml-->TQM，公司必須關注以下八個關鍵要素:

1、道德規(guī)范

2、 誠實

3、信任

4、培訓

5、團隊協(xié)作

6、領導

7、賞識

8、溝通

本文就要解釋全面質(zhì)量管理ml-->TQM所包含的這八個要素。

    關鍵要素

    ml-->全面質(zhì)量管理TQM被描述成為在領導、設計、規(guī)劃和主動改善背后關注質(zhì)量的驅(qū)動力的哲學。因此，全面質(zhì)量管理ml-->TQM需要這八個關鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類：

I．根基—它包括：道德規(guī)范、誠實和信任。

II.  建筑磚—它包括：培訓、團隊協(xié)作和領導。

III．粘合劑水泥—它包括：溝通。

IV．屋頂—它包括：賞識。

    I．根基

    全面質(zhì)量管理TQM 是在道德規(guī)范、誠實和信任的基礎上構建起來的，它提倡開放性、公正和真誠，允許每一個人介入到其中，這是打開ml-->全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關鍵。這三個要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個要素都對全面質(zhì)量管理ml-->TQM概念起到不同的作用。

1、            道德規(guī)范——道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關系的一個原則，它是由公司道德規(guī)范和個人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構建了一個所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個人道德規(guī)范則包括個人的正確和錯誤。

2、            誠實——誠實意味著正直、道德、價值、公平和對事實、真誠的忠誠。它的特點是（內(nèi)部或外部的）客戶所希望和應該接受的產(chǎn)品和服務。人們知道誠實的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理ml-->TQM是不可能在一個欺詐的環(huán)境中運作的。

3、            信任——信任是誠實和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒有信任，ml-->全面質(zhì)量管理TQM的架構是無法建立起來的。信任鼓勵所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵主人公自豪感的授權以及鼓勵承諾。信任允許在公司、促進獨立冒險能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當水平上制定政策，幫助確保評測的標準集中于流程的改善。信任是確?？蛻魸M意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理ml-->TQM創(chuàng)建了一個必要的合作環(huán)境。

II.建筑磚

基于可靠的信任、道德規(guī)范和誠實，建筑磚成為到達屋頂——賞識的基礎。它包括：

4、            培訓——培訓對于提高員工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的部門內(nèi)對全面質(zhì)量管理TQM的實施負責，并向他們的員工傳授ml-->全面質(zhì)量管理TQM的哲學體系。培訓員工需要具備溝通的技巧，在團隊內(nèi)行使職責、解決問題、制定決策、工作經(jīng)營效果分析和改善、公司經(jīng)濟學和技術技巧的能力。在全面質(zhì)量管理ml-->TQM創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應該得到相應的培訓，以成為公司的有效員工。

5、            團隊合作——為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團隊合作對于ml-->全面質(zhì)量管理來說也是一個關鍵的因素。利用團隊的優(yōu)勢，公司的業(yè)務將會得到更快和更好的問題解決方案，團隊也能在實施進程和運營過程中提供更為持久的效能提升。在團對內(nèi)部，當有問題可能發(fā)生的時候人們對于提出問題會感到更為自然，同時也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實施全面質(zhì)量管理ml-->TQM的組織主要采取三種團隊類型：

A．           質(zhì)量改進小組或質(zhì)量優(yōu)秀小組（Qua ity Improvement Teams or Exce ence Teams ，簡稱QITS）。這些小組是為了處理那些會經(jīng)常發(fā)生的具體問題而成立的臨時小組，它們的設立時間通常為3到12個月。

B．           問題解決小組（Prob em So ving Teams ，簡稱PSTs）。這些小組是為了處理一些特定問題并辨別和克服導致這些問題原因而成立的臨時性小組。它們通常會設立1星期到3個月。

C．          普通工作小組（Natura Work Teams ，簡稱NWTs）這些小組由一些承擔工作任務和責任的熟練員工形成的小團體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1個星期內(nèi)會有1到2個小時的共同工作時間。

6、            領導——領導可能是全面質(zhì)量管理TQM中最為重要的因素了，它會出現(xiàn)在組織中的任何一個地方。全面質(zhì)量管理TQM的領導素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導下屬的過程中逐漸灌輸價值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM在公司運營中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM、信任它，并且能夠通過自己在全面質(zhì)量管理TQM的日常實踐中向自己的下屬展示自己的信念和應該承擔的義務。監(jiān)督員要確信ml-->全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學、價值和目標能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理ml-->TQM中重要的一點是能夠得到高層管理人員的推介和引導。

III.粘合劑水泥

7、            溝通——溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理TQM屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理TQM中每一個環(huán)節(jié)的重要連結，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的ml-->全面質(zhì)量管理TQM需要在組織成員、供應商和客戶之間建立順暢的溝通。監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關于全面質(zhì)量管理ml-->TQM流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關重要的。為了能夠讓人信賴地溝通，必須保證信息的清晰，同時接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。

溝通有多種不同的方式，比如：

A.                向下溝通。這是在一個組織中具有統(tǒng)治地位的溝通方式。介紹和討論基本上都是這種方式，監(jiān)督員利用這種方式能夠讓員工清晰地了解全面質(zhì)量管理ml-->TQM。

B.                向上溝通。通過這種方式，處于較低級別的員工可以向處于高層的管理者提出有關影響全面質(zhì)量管理ml-->TQM的有效建議。由于員工能夠提出自己的洞察和具有建設性的批評，監(jiān)督員必須有效地傾聽。這種方式在監(jiān)督員和員工之間形成了一種信任，這與授權這種溝通方式非常相似，監(jiān)督員應該始終傾聽周圍的聲音。

C.                橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因為它打破了部門之間的障礙，它也允許以一種更為專業(yè)的方式處理客戶和供應商之間的關系。

    IV．屋頂

8、            賞識——賞識是整個系統(tǒng)中最后一個因素，它應該為團隊和個人同時提供建議和績效。員工努力爭取對他們自己和他們團隊的賞識。辨別并賞識做出貢獻的員工是監(jiān)督員最為重要的工作。員工受到賞識，就會在自尊、生產(chǎn)率、質(zhì)量方面產(chǎn)生重大的影響。當員工完成出色的工作后馬上就得到賞識是賞識的最佳方式。賞識有不同的方式、地點和時間，比如：

方式——它可以是來自高層經(jīng)理的私人信件，也可以是頒獎宴會、勛章、獎品等等。

地點——好的表演者應該能夠在部門前、執(zhí)行董事前和高層管理部門前獲得賞識。

時間——賞識可以在任何時間給予，比如員工大會、年度頒獎宴會等等。

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