稅務部門IS09001認證：對地稅系統(tǒng)貫標認證的思考

稅務部門is09001認證：對地稅系統(tǒng)貫標認證的思考

2002年，浙江省常山縣地方稅務系統(tǒng)成功地導人了iso 9001標準，在優(yōu)化納稅環(huán)境、提高服務質(zhì)量、強化內(nèi)部管理和提高于部素質(zhì)等方面取得了顯著的成效，得到了廣大納稅人的認可。但是，我們清醒地看到，獲得質(zhì)量管理體系認證證書以后，由于思想認識上的差異，行動落實上的差距，產(chǎn)生了松勁的現(xiàn)象，給質(zhì)量管理體系的運行帶來了一定的負面影響，亟需結合實際情況持續(xù)改進和不斷完善。
    一、存在的問題
    綜觀近幾年常山縣地稅局質(zhì)量管理體系運行情況，筆者認為，通過認證只是規(guī)范營理的成功起步，質(zhì)量管理工作任重道遠，還存在著許多問題，突出表現(xiàn)為以下幾點。
    1.體系文件不適宜，培訓工作不到位
    首先是體系文件本身的問題，如流程過于繁瑣、記錄太多。影響工作效率；有些體系文件太細、執(zhí)行麻煩，不利于方便納稅人；體系文件共性多、個性少，體現(xiàn)當?shù)囟悇詹块T個性化的體系文件更少；新開展的工作，如數(shù)據(jù)庫清理、12366催報催繳、納稅評估等沒有列入作業(yè)指導書，影響質(zhì)量管理體系的嚴肅性。其次，體系文件只注重稅收實體，未考慮把應有的程序寫到位，貫徹到位，認為只要稅收上來就行了，體系文件是否修改不重要，影響了執(zhí)法工作的規(guī)范性。導人質(zhì)量管理體系初期，各單位都十分注重《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導書》以及各種表單的制定，一旦文件化體系建立完畢就萬事大吉，不思改進。
    培訓工作不到位主要表現(xiàn)為“三重三輕”。一是重業(yè)務學習，輕標準培訓。地稅部門對業(yè)務學習抓得很緊，而對于iso 9000標準培訓，通常都缺少經(jīng)常化，有時甚至出現(xiàn)了“平時不燒香，臨時抱佛腳”的情況。二是重稅務征管人員的學習，輕行政后勤人員的培訓。黨、團、工、婦組織未納入質(zhì)量管理體系；實施質(zhì)量管理體系初期，內(nèi)審員培訓一般都很少有行政。后勤人員參加，因而無論是學習還是實踐，均有慢一拍、不到位的感覺；新進人員的培訓，更是一個盲區(qū)。三是重文件起草，輕組織學習。貫標初期，各單位都十分注重，甚至請了“高手”做咨詢，可一旦文件化體系建立完畢就停留在會議傳達和宣傳上，很少酌字逐句地進行貫標學習，導致部分職工對標準和文件的理解似懂非懂或基本不懂。
    2.工作松口氣，內(nèi)市走過場在獲證以前，無論人力、財力，都得以保證，并嚴格按要求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，編制了體系文件；獲證以后，部分部門從上到下都松了一口氣，大有“船到碼頭車到站”的感覺。于是，舊習慣勢力卷士重來，體系文件不同程度地被束之高閣，認證質(zhì)量逐步滑坡。
    由于內(nèi)審員與受審核方是同事，在內(nèi)部審核中出現(xiàn)了‘’三個不”現(xiàn)象。一是不便審。數(shù)年同事，朝夕相處，可謂“低頭不見抬頭見”，內(nèi)部審核過程中或多或少摻雜一些情感因素，礙于情面，避重就輕。二是不愿審。有的內(nèi)審員怕與同事搞僵關系，怕傷了和氣，怕得罪人，有意“放一馬”。三是不敢審有的受審核方也是內(nèi)審員，還可能是局長、科長。論審核技巧，沒人家精，論稅收業(yè)務，沒人家懂，論進局工作的時間，沒人家長，論地位職務，沒人家高，內(nèi)審員因而左右為難，束手無策。另外，內(nèi)審、管理評審沒有和執(zhí)法檢查、日常工作檢查、年終總結評比及崗位考核有機結合。
    3．操作出現(xiàn)“兩張皮”，人機考核銜接不夠
    隨著稅收征管的深入，新情況、新要求、新模式層出不窮，加之稅收征管業(yè)務量迅猛增長，致使稅收征管工作戰(zhàn)線拉長、人員相對緊張的矛盾日益顯現(xiàn)。因此，往往會把精力集中在業(yè)務工作上，忽略了質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進，有時甚至敷衍塞責，得過且過，出現(xiàn)了“寫歸寫，做歸做”的情況。在迎市前，臨時突擊整理各種資料，補填各種質(zhì)量記錄等現(xiàn)象時有發(fā)生，導致了實際操作與體系運行“兩張皮” 的問題。
    在質(zhì)量管理體系運行中，或多或少使用手工操作，人工考核，增加了不少工作量。
    二、原因分析
    稅務部門的“產(chǎn)品”是服務。服務質(zhì)量的高低很難有效準確測量。高質(zhì)量的納稅服務需要稅務工作者充分發(fā)揮主觀能動性，需要在實際工作中不斷探索。稅制 的變化、征管改革的深人，要求質(zhì)d量管理體系不斷持續(xù)改進。因此，產(chǎn)生以上問題的主要原因有三方面。
    1. 缺少外在壓力
    獲得證書以后，上級部門很少過問體系的運行情況，平時也缺少抽查、考核，即使是每年一次的監(jiān)督審核和三年一次的復審，也容易“對付”。一方面，不少內(nèi)審員都是各部門的領導，經(jīng)過幾年的內(nèi)審和監(jiān)督審核，“應付”認證機構已經(jīng)是游刃有余。另一方面，認證機構對行政機關的審核沒有太大的風險，派出的審核組即使真查出問題，也可大事化小，變嚴重不符合項為一般不符合項，變多個不符合項為少量不符合項，通過當面提出問題、個別交換意見等形式達到異曲同工之妙。
    2.缺少內(nèi)在動力
    每年年終考核，如下達的稅收指標未完成，先進單位評比就要被否決，而稅收指標完成情況主要取決于地方經(jīng)濟的發(fā)展程度，與質(zhì)量管理體系的優(yōu)劣不成正比。因此，各級領導往往把完成稅收指標和抓好廉政建設等作為工作的重中之重，而質(zhì)量管理體系運行只能相形見細。與此同時，由于本系統(tǒng)引入iso 9001標準已多年，普遍感到?jīng)]新鮮感，搞與不搞一個樣。再者，近年來地稅部門未出過大的問題，思想放松也是體系運行缺少動力的原因之一。
    3. 缺少上下合力
    領導與被領導、管理與被管理是一對矛盾，如果不能妥善處理，很難形成合力。時下，有些領導干部患得患失，奉行“多栽花、少栽刺”的信條，生怕“眾怒難犯”，從而放松管理，以至不敢嚴格按體系要求大膽抓、大膽管。有的干部職工則認為，推行iso 9000是領導的事，與己關系不大。因此，在過程控制、內(nèi)部審核等環(huán)節(jié)中，怕做“冤家”，虛晃一槍，有意“放水”，導致質(zhì)量記錄不真，體系運行不實。
    三、持續(xù)改進的對策
    鑒于上述種種情況，在持續(xù)改進的過程中，應將稅收工作全過程納人質(zhì)量管理體系。將質(zhì)量管理體系與以下三個方面有機結合。
    1. 結合行政執(zhí)法
    依法行政、規(guī)范執(zhí)法是社會進步和歷史發(fā)展的必然要求，同時又是一項長期、復雜、艱巨、龐大的系統(tǒng)工程。 依法行政是對干部的最好保護，不能越位，也不能缺位。根據(jù)iso 9001標準的要求，結合現(xiàn)有法律法規(guī)，編寫和修改相應的作業(yè)指導書，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系文件的不足，才會真正做到有章可循。
    ①注重辦事程序，用制度管人
    以質(zhì)量管理體系為基礎，在稅務行政執(zhí)法過程中健全行政辦事程序，使每一項工作都嚴格按程序文件辦、按作業(yè)指導書做，用制度管人，把依法行政工作提高到一個新水平。
    ②建立行政工作責任制，健全過錯追究制度
    建立行政工作責任制，如信息公開制度、告知制度、聽證制度、回避制度、調(diào)查工作制度、時效制度以及行政救濟制度等，因地制宜地建立一套嚴密的稅務干部過錯追究責任制。建立和健全報告制度、備查備案制度、批準制度、約談制度、行政檢查制度、行政糾正制度和告誡制度。執(zhí)法檢查要與內(nèi)審工作相結合，內(nèi)審工作也要與執(zhí)法檢查工作相結合，
二者要相互銜接。
    ③全員參與，不留死角
    體系建設以納稅人為關注焦點。稅務機關有直接與納稅人接觸的部凡崗位，也有不直接與納稅人接觸的部門、崗位，未將黨。團、工及組織全面納人質(zhì)量管理體系，就可能造成規(guī)范執(zhí)法的空白點。因此，質(zhì)量管理體系既要全部覆蓋各個部門，又要適當區(qū)別，根據(jù)不同的服務對象確定不同的過程控制方法。體系文件的描述既要細化、準確，又要充分體現(xiàn)當?shù)囟愂諅€性文化，防微杜漸，使行政行為的差錯降到最低點。特別要加強對新進人員和后勤人員的培訓，把黨、團、工、婦組織全面納人質(zhì)量管理體系，消滅一切盲區(qū)。
    2.結合崗位責任制考核
    質(zhì)量管理體系只是稅收征管工作的操作平臺，并不能包治百病。
    ①出臺考核辦法，完善考核機制
    建議省局盡快出臺《iso 9000質(zhì)量管理體系考核暫行辦法》，并覆蓋質(zhì)量目標考核、征管質(zhì)量考核等內(nèi)容，使大家克服松懈、麻痹思想，鞏固貫標成果，促進質(zhì)量管理體系長久發(fā)揮功效；將內(nèi)審、外審的結果納入崗位責任制考核，考核結果與科室、個人的獎金掛鉤。
    ②將各項檢查、年終總結評比納人內(nèi)審、管理評審
    按iso 9000標準的pdca循環(huán)方法從策劃、實施、檢查、處置的過程順序人手，將各科室各項工作檢查、執(zhí)法檢查、年度總結評比和考核與iso 9000的內(nèi)審、管理評審等活動結合起來，減少檢
查、評審的頻次，提高其適用性，減少檢查者與被檢查者的工作量。
    ③結合效能建設，監(jiān)督行政行為
    將機關效能建設適時納人質(zhì)量管理體系文件，并對一些涉及納稅服務的體系文件進行認真修改，將一些要求太高、按照現(xiàn)行條件難以實施的條款刪除，以確保體系文件的可操作性o 一是實施限時服務制度：對稅務登記、購領發(fā)票、涉稅文書受理等事項，只要手續(xù)資料齊全，在規(guī)定時間內(nèi)限時辦結，節(jié)省納稅人的時間。二是實行“零距離”辦稅：拆除辦稅窗口隔離欄，與納稅人零距離接觸，促進征納雙方溝通，增設納稅人休息處及其他服務設施。三是狠抓勞動紀律：加強工作日值班制度，規(guī)范外出工作聯(lián)系，組織領導對效能建設各項工作的落實情況進行檢查。
    3.將質(zhì)量管理體系與稅友2000和odps系統(tǒng)相結合
    《浙江地稅信息系統(tǒng)》（稅友2d00）整個系列文檔有《征管業(yè)務規(guī)程》、《征管業(yè)務表證單書》、《需求分析》、《公用組件應用手冊》?！对O計手冊》、《開發(fā)項目管理》等11個分冊，基本涵蓋了整個地稅部門業(yè)務規(guī)程。因此，要盡快整合質(zhì)量管理體系和稅友2000。稅友2000已規(guī)定的，質(zhì)量管理體系文件要從簡。同時，在稅友2000優(yōu)化升級時，考慮質(zhì)量管理體系確立的各業(yè)務流程和環(huán)節(jié)的監(jiān)控、測試點，使兩者有機結合，實現(xiàn)信息共享，減少手工記錄工作量，防止‘“兩張皮”現(xiàn)象，推進信息化建設。
    odps辦公系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛使用，基本可以實現(xiàn)網(wǎng)上無紙化辦公，但質(zhì)量管理體系對文件的控制有《文件控制程序》和《公文處理作業(yè)指導書》，規(guī)定太多、手續(xù)繁瑣，不利于辦事效率的提高。因此，要盡快整合iso 9000和odps系統(tǒng)，實現(xiàn)公文收發(fā)、歸案、統(tǒng)計。查詢?nèi)^程的無紙化處理。加快稅務部門與政府部門聯(lián)網(wǎng)的步伐，加快稅務機關與納稅人聯(lián)網(wǎng)的步伐，推廣網(wǎng)上報稅，降低納稅成本，取得iso 9000在稅務工作中“1＋1大于2”的效果。

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