一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

                     在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，1.1、5.2、5.3、5.4、5.6、7.1、7.2、7.3、7.5.4、8.4、8.2.1等條款都體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則。但是，組織不應(yīng)孤立地理解這些條款，應(yīng)將其作為一個(gè)完整的過(guò)程進(jìn)行貫徹落實(shí)。在標(biāo)準(zhǔn)中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則體現(xiàn)為一個(gè)完整的管理過(guò)程：

                         確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念 將這一理念傳達(dá)到組織的每一個(gè)員工及其他相關(guān)方 識(shí)別并確定組織的目標(biāo)顧客

                     識(shí)別、分析目標(biāo)顧客的需求并制定顧客滿意目標(biāo) 將顧客需

                     求轉(zhuǎn)換為組織對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的要求 通過(guò)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)滿足顧客的要求 調(diào)查顧客滿意度及完成目標(biāo)情況 分析改進(jìn)

                     識(shí)別顧客新的需求并進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

                     確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，是組織的最高管理者必須考慮的戰(zhàn)略決策，并應(yīng)與所有員工達(dá)成共同的認(rèn)知。這種理念的傳達(dá)有多種方式，可以通過(guò)培訓(xùn)、確立組織的文化和價(jià)值觀，以及業(yè)務(wù)流程再造等實(shí)現(xiàn)。在審核取證時(shí)，審核人員應(yīng)對(duì)組織各部門(mén)的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合判斷，不能只限于組織的管理決策層。

                         二、顧客的分類(lèi)

                     通常，組織的顧客可分為三類(lèi)。①經(jīng)銷(xiāo)商：大部分生產(chǎn)企業(yè)均通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商將自己的產(chǎn)品“傳遞”到最終使用者或消費(fèi)者手中，經(jīng)銷(xiāo)商直接扮演了“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”的角色，是組織明確的顧客群。②使用者：主要指將組織的產(chǎn)品作為自己產(chǎn)品的一部分或者在生產(chǎn)過(guò)程中使用其項(xiàng)功能的顧客群體。③消費(fèi)者：產(chǎn)品供給鏈中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品的最終使用者，他們更注重產(chǎn)品的性能價(jià)格比。

                     對(duì)于約大多數(shù)組織而言，其目標(biāo)顧客包括了以上類(lèi)型中的兩種或兩種以上。例如，某油漆廠產(chǎn)品的直接接收者經(jīng)銷(xiāo)商，而消費(fèi)者多從經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因此，在確定目標(biāo)顧客時(shí)，組織應(yīng)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)方式及不同類(lèi)型的目標(biāo)顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響，確定自己的目標(biāo)顧客群體。

                     審核時(shí)，應(yīng)明確組織的目標(biāo)顧客，以便在審核顧客要求及顧客滿意時(shí)，能夠根據(jù)組織的實(shí)際情況作出審核判斷。因此，在審核準(zhǔn)備階段，審核組應(yīng)收集組織的有關(guān)文件，從中了解其產(chǎn)品的相關(guān)信息（如用途、性能），以及組織的生產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)方式等，初步判定組織的目標(biāo)顧客及其基本要求，了解組織是否在文件中作出規(guī)定，是否在質(zhì)量方針中有所體現(xiàn)等。

                         三、顧客需求的確定分析

                     顧客需求的確定分析是進(jìn)行產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā)的前提，只有充分了解目標(biāo)顧客群的要求，才能確定產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性要求。組織的最高管理者應(yīng)該確保將目標(biāo)顧客的要求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的產(chǎn)品/服務(wù)要求。

                         1、顧客的要求

                         （1）與產(chǎn)品有關(guān)的明示要求，如顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)所固有的質(zhì)量特性提出的明示要求，以及對(duì)交付、售后服務(wù)的要求等。

                     （2）潛在的、隱含的其他需求，一般為不言而喻的要求，也包括意外的驚喜和超值服務(wù)。不同的顧客群有不同的超人期望，其隱含的要求可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研或顧客滿意度測(cè)評(píng)等方式得到明確。滿足顧客的潛在或使其獲得意外的驚喜，是組織培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客的重要手段。

                         （3）與產(chǎn)品有關(guān)的潛律潛規(guī)要求。

                         （4）組織確定的其他附加要求，組織確定的“創(chuàng)優(yōu)”要求、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的特色要求等。

                         2、確定顧客要求的方式

                     顧客明示的要求、法律法規(guī)要求、組織確定的要求一般是明確的。對(duì)潛在或隱含的要求可采用以下方式確定：①市場(chǎng)調(diào)研，可將顧客調(diào)研以及顧客滿意測(cè)評(píng)同時(shí)進(jìn)行；②顧客意見(jiàn)收集分析，包括顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的改進(jìn)建議、顧客抱怨或投訴等；③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。

                         3、審核取證

                     （1）審核高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)了解：①對(duì)目標(biāo)顧客的識(shí)別是否清楚明確；②對(duì)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是如何理解的；③如何在組織內(nèi)部樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念。

                     （2）對(duì)大多數(shù)組織而言產(chǎn)品調(diào)研與顧客調(diào)研是同時(shí)進(jìn)行的。調(diào)研既可以委托其他組織進(jìn)行，也可自行組織。組織應(yīng)判斷取樣的合理性和樣本量的充分性，調(diào)研報(bào)告應(yīng)有目標(biāo)顧客群的消費(fèi)特征結(jié)論。審核時(shí)，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)審核員判斷其顧客需求確定的合理性。

                         （3）顧客要求是否建立了一定的形式傳遞到其他部門(mén)。對(duì)此，可結(jié)合對(duì)其他部門(mén)的審核加以驗(yàn)證。

                         （4）確認(rèn)組織是否建立了與顧客交流的機(jī)制并主動(dòng)了解顧客要求，顧客提出的意見(jiàn)或問(wèn)題是否得到了及時(shí)有效的處理。

                         （5）對(duì)于顧客要求的滿足程度，可結(jié)合顧客反饋、投訴、抱怨、銷(xiāo)售部門(mén)或銷(xiāo)售商的報(bào)告及其他反饋信息進(jìn)行審核。

                     （6）對(duì)小型組織，其決策層根據(jù)對(duì)市場(chǎng)及同類(lèi)產(chǎn)品/服務(wù)的了解來(lái)明確其顧客群的需求，是可以接受的。審核時(shí)，一般通過(guò)與高層管理者的交流或調(diào)閱產(chǎn)品規(guī)范、顧客檔案等判斷其確定顧客需求的合理性。

                         （7）抽樣審核組織的合同、訂單、投標(biāo)書(shū)、顧客口頭要求的記錄等。

                         4、審核時(shí)需注意的問(wèn)題

                         （1）顧客需求的確定，特別是隱含需求、法律法規(guī)需求，需要由專(zhuān)業(yè)審核員作出判斷。

                     （2）組織應(yīng)定期或分階段進(jìn)行顧客需求、法律法規(guī)需求的確定，以適應(yīng)市場(chǎng)及環(huán)境、法律法規(guī)的變化，審核員應(yīng)將其作為判斷體系有效性的依據(jù)之一。

                         （3）對(duì)超值服務(wù)，審核員應(yīng)根據(jù)組織不同的目標(biāo)顧客群進(jìn)行判斷，不應(yīng)強(qiáng)求組織實(shí)行。

                     （4）組織在進(jìn)行顧客需求確定時(shí)，還要考慮經(jīng)濟(jì)性。審核員需根據(jù)組織的規(guī)模、實(shí)力、產(chǎn)品類(lèi)型判斷其采用方式的合理性，不能隨意下結(jié)論，可以根據(jù)組織所采取調(diào)研方法的有效性、確定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)特征的合理性等進(jìn)行判斷。

                         （5）對(duì)于不同類(lèi)型的顧客，應(yīng)識(shí)別其對(duì)產(chǎn)品或組織的不同要求。

                        四、顧客滿意度測(cè)評(píng)

                         定期進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，既是組織測(cè)量體系業(yè)績(jī)的方法，又是審核時(shí)判斷體系有效性的重要依據(jù)。

                         （1）測(cè)量滿意程度測(cè)量的原則。

                         （2）組織應(yīng)注意調(diào)查手段的經(jīng)濟(jì)性。

                         （3）測(cè)量的范圍要具有代表性。

                         （4）必要時(shí)，調(diào)查內(nèi)部顧客的滿意度。

                         （5）注意判斷實(shí)際的顧客滿意度。

                         （6）顧客滿意度的測(cè)量應(yīng)定期或分階段進(jìn)行。

                         2、顧客滿意度測(cè)量的方法及信息渠道

                     （1）市場(chǎng)調(diào)研，可以將顧客調(diào)研及產(chǎn)品調(diào)研同時(shí)進(jìn)行。調(diào)查的范圍要適宜，樣本應(yīng)具有代表性。應(yīng)注意，僅進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度測(cè)量是不夠的。

                     （2）采用問(wèn)卷的方式調(diào)查使用者的感受，一般適用于服務(wù)業(yè)及目標(biāo)市場(chǎng)相對(duì)確定的組織。調(diào)查的范圍要具有代表性，要結(jié)合與顧客的溝通進(jìn)行。

                         （3）對(duì)于通過(guò)代理商銷(xiāo)售產(chǎn)品的組織，可通過(guò)代理商進(jìn)行調(diào)研，以獲得最終顧客的滿意程度，但原則與范圍必須符合組織的要求。

                     （4）其他的信息來(lái)源，如顧客投訴與抱怨、消費(fèi)者組織或行業(yè)組織的報(bào)告、各種媒體的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果、來(lái)自相關(guān)方的信息等。

                        
對(duì)顧客滿意信息的分析方法可以有所不同，一般可采用加權(quán)評(píng)分，利用矩陣進(jìn)行統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析，同時(shí)結(jié)合其他信息來(lái)源得出綜合結(jié)論。

                         3、審核取證需注意的事項(xiàng)

                     （1）判斷組織是否建立了完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，如目標(biāo)顧客的確定、合理的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)、明確的測(cè)量取證方法、對(duì)所獲得信息的評(píng)價(jià)等。調(diào)查方案的合理性，一般應(yīng)由專(zhuān)業(yè)審核員作出判斷。

                         （2）在調(diào)查顧客滿意度測(cè)量的過(guò)程中，應(yīng)保證選取樣本的合理性與代表性，僅僅調(diào)查銷(xiāo)售商或消費(fèi)者是不夠的。

                     （3）確認(rèn)組織進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查所獲得的信息是否有效，計(jì)算方法是否正確。如果組織僅根據(jù)顧客投訴情況進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)，是不可接受的。

                         （4）應(yīng)對(duì)顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，向組織指出質(zhì)量管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。

                         （5）管理評(píng)審是否將顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果作為輸入之一，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)措施。