一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本含義

　  ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫(xiě)。該組織的宗旨就是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換”。ISO現(xiàn)有2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)這些技術(shù)機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)展技術(shù)活動(dòng)制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。目前，ISO已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)產(chǎn)品(包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等)的技術(shù)規(guī)范。

　  ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)則是ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。通過(guò)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，構(gòu)建組織與部門(mén)的ISO9000質(zhì)量管理體系，從而形成改進(jìn)業(yè)績(jī)、提高質(zhì)量的框架。如今，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已不再是企業(yè)的專(zhuān)利，它已被多國(guó)政府、金融、通訊及賓館、旅游等產(chǎn)業(yè)所普遍接受，同樣它也將在工商部門(mén)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化管理的突出作用。

二、將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入工商行政管理的可行性

　  (一)ISO9000產(chǎn)品定義。

　  ISO9001：1994將產(chǎn)品定義為“活動(dòng)與過(guò)程”的結(jié)果，其中包括硬件、軟件、流程材料與服務(wù)。工商行政管理正是工商部門(mén)通過(guò)注冊(cè)登記、市場(chǎng)監(jiān)管、行政執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)等活動(dòng)與過(guò)程，產(chǎn)生了健康有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序等結(jié)果。由此可見(jiàn)，工商行政管理本身是一種服務(wù)，只不過(guò)它是為國(guó)家與社會(huì)提供公益性性質(zhì)的特殊性服務(wù)，它是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定義中所指的一種產(chǎn)品。

　  (二)ISO9000服務(wù)定義。

　  ISO9001：1994中關(guān)于服務(wù)的定義為“滿(mǎn)足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果”。從工商行政管理的職能特征分析，其企業(yè)個(gè)體注冊(cè)登記、商標(biāo)注冊(cè)、廣告登記、消費(fèi)維權(quán)等行政活動(dòng)均是對(duì)具體管理與服務(wù)對(duì)象做出的，也的確是為各類(lèi)市場(chǎng)主體提供服務(wù)的。不難理解，工商行政管理作為一種公眾服務(wù)，是符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定義的。

　  (三)適合實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)要求。

　  從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自身的改進(jìn)角度來(lái)看，它也逐步從為組織提供產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)演變成為提高組織運(yùn)作能力提供一套科學(xué)、有效的工作思路與方法，因而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅適合于各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性組織，同樣適合于各類(lèi)行政組織。

　  此外，國(guó)內(nèi)某些行政機(jī)構(gòu)如深圳市技術(shù)監(jiān)督局、蘇州市公安消防支隊(duì)等均參與了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)工作，其成功經(jīng)驗(yàn)是值得我們借鑒的。綜上所述，導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立ISO9000質(zhì)量體系，對(duì)于工商行政管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，無(wú)論在理論上還是實(shí)踐上均是可行的。

三、導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義

　  (一)規(guī)范工作流程，提升執(zhí)法質(zhì)量水平。

　  通過(guò)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，建立一套符合目前法律框架的行之有效的控制機(jī)制與規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)，就能使原本散亂、籠統(tǒng)的工作職責(zé)、工作程序、工作量度等機(jī)制要素合理、有機(jī)地形成較完整的工作體系和更明確、具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而規(guī)范工作流程，嚴(yán)格執(zhí)法程序，約束行政執(zhí)法行為，杜絕隨意行政行為發(fā)生，提升執(zhí)法質(zhì)量水平；就能進(jìn)一步合理控制自由裁量權(quán)的彈性，克服監(jiān)督滯后、整改不力的弊端，強(qiáng)化事前、事中、事后監(jiān)管反饋與控制，改進(jìn)監(jiān)管執(zhí)法工作的效能。

　  (二)明晰權(quán)利責(zé)任，理清考核機(jī)制。

　  ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入，一是可以充分明確工作流程中各崗位工作權(quán)責(zé)，理清各自工作實(shí)際情況，使考評(píng)內(nèi)容典型、客觀(guān)；二是將考評(píng)交于第三方認(rèn)證，排除了裙帶關(guān)系干涉考評(píng)運(yùn)行的可能，顯現(xiàn)考評(píng)公正性、公平性，得到公眾的認(rèn)可與接受；三是按照ISO9000質(zhì)量體系來(lái)制定考評(píng)方案，是科學(xué)合理且行之有效的。

　  (三)有效整合資源，強(qiáng)化內(nèi)部管理。

　  在ISO9000質(zhì)量體系得以建立與運(yùn)行之后，政府機(jī)關(guān)工作流程將會(huì)日趨規(guī)范，而作為工作的載體——資源也會(huì)隨著工作流向、崗位需求、功能要求得到有效、合理地協(xié)調(diào)與整合。并且，隨著工作流程的規(guī)范，機(jī)關(guān)責(zé)任制與責(zé)任追究制日趨完善，內(nèi)部管理必將得到加強(qiáng)。這是因?yàn)镮SO9000標(biāo)準(zhǔn)以防范與改進(jìn)為主，從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩?，及時(shí)找出并糾正工作中的不合格因素，有效地控制工作流程中不良環(huán)節(jié)。

　  (四)樹(shù)立工商公仆形象，徑直與國(guó)際接軌。