ISO9001：2000標準難點淺析

 ISO9001：2000標準在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、管理思想和理念方面與1994版相比發(fā)生了極大的變化，許多企業(yè)都面臨對新版標準的理解、實施和轉(zhuǎn)化問題。那么，以硬件裝配型制造業(yè)為基礎(chǔ)編制的ISO9001：1994標準改版為四大類產(chǎn)品都適用的ISO9001：2000標準，其內(nèi)容、范圍、用詞等方面都有通用、全面和比較抽樣的特點。下面，筆者對ISO9001：2000標準理解和實施的難點以及用詞的考究作一討論。
     ISO9001：2000標準新增內(nèi)容中的難點
  　一、4.1總要求
"針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程……"中的"外包（outsource）"與標準7.4條款中的"供方"沒有本質(zhì)區(qū)別，但4.1條款提到的"外包"過程主要指涉及與組織提供給顧客所要求產(chǎn)品有關(guān)的直接過程或這些直接過程中的一部分。這里的"外包"側(cè)重于供方提供產(chǎn)品的"過程"（如服務(wù)過程），而7.4條款中的"供方"則側(cè)重于提供的"產(chǎn)品"，即過程的結(jié)果（如原材料、零部件等）。
　　二、5.3質(zhì)量方針
　　1、 質(zhì)量方針的內(nèi)容必須包括：
（1）與組織的宗旨相適應(yīng)
質(zhì)量方針應(yīng)與組織"提供顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)，達到顧客滿意"的宗旨相適應(yīng)。不同的組織由于其產(chǎn)品的類型不同、規(guī)模各異、質(zhì)量方針也各不相同，但均反映上述宗旨。
（2）對滿足要求的承諾
這種要求包括"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期?quot;。即：這種要求可以來自顧客的規(guī)定或顧客碎沒有明示規(guī)定，但按照規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必需的要求，也包括來自與組織提供的產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，或組織對產(chǎn)品的要求。通常，組織會將上述要求轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品、過程和體系的要求。
（3）對持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾
質(zhì)量管理體系有效性是指組織通過對質(zhì)量體系的策劃、建立、實施和保持等活動而達到目標的程度。組織應(yīng)在質(zhì)量方針中對質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進予以體現(xiàn)。通常，組織會在管理評審中對質(zhì)量管理體系的有效性作出系統(tǒng)的評價，而有效性最直接的體現(xiàn)是方針、目標、職責(zé)是否實現(xiàn)。所以，質(zhì)量方針應(yīng)反映對這些目標持續(xù)改進的內(nèi)容。
　　2、 對質(zhì)量方針的其他要求：
（1）質(zhì)量方針是組織建立質(zhì)量目標的框架和基礎(chǔ)。
質(zhì)量方針指出了組織的質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標是對這一方向的落實、展開。質(zhì)量方針也是質(zhì)量管理體系有效性的評價參照，不能空洞而不切實際。
（2）為使質(zhì)量方針得到實現(xiàn)，最高管理者應(yīng)在組織內(nèi)對質(zhì)量方針予以溝通并使相關(guān)人員意識到所從事活動的重要性以及如何為實現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標作處貢獻（與5.3相關(guān)的條款是6.2.2d和5.1a）。
（3）質(zhì)量管理的八項原則可作為制訂質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。
（4）必要時，組織應(yīng)對質(zhì)量方針進行適宜性方面的評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。
3、 全面控制質(zhì)量方針的產(chǎn)生（制定）、批準、評審和修訂（或改進）
　　三、5.4.1質(zhì)量目標
　　1、 質(zhì)量目標的內(nèi)容
（1）質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容應(yīng)在滿足要求、對質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進的承諾方面與質(zhì)量方針保持一致。
（2）質(zhì)量目標必須包括滿足產(chǎn)品要求（即預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求）所需的內(nèi)容。若一個組織提出的質(zhì)量目標不涉及滿足預(yù)期產(chǎn)品要求的內(nèi)容，?quot;滿足顧客要求、達到顧客滿意"的目標就不能實現(xiàn)。
　　2、 對質(zhì)量目標的其他要求
（1）質(zhì)量目標應(yīng)在組織的各相關(guān)職能（某項質(zhì)量目標內(nèi)容所涉及的各職能部門）和層次（與實現(xiàn)某項質(zhì)量目標有關(guān)的不同級別，如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層等）上加以開展，使質(zhì)量目標能具體落實，并增加質(zhì)量目標的可操作性和可考核性。質(zhì)量目標應(yīng)分解到哪一層次，應(yīng)視具體情況而定，關(guān)鍵是確保質(zhì)量目標的落實和實現(xiàn)。
（2）為使質(zhì)量方針得到實現(xiàn)，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，尤其在作業(yè)層次上應(yīng)該定量。 　　四、5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
1、 量策劃是指在質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行活動和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標的那一部分活動。新版標準不但對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標提出了具體的要求，也通過質(zhì)量管理體系策劃對質(zhì)量目標和過程策劃目標的實現(xiàn)提供保證，策劃包括對質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。
質(zhì)量管理體系策劃屬于戰(zhàn)略決策式的策劃，組織應(yīng)根據(jù)"為滿足顧客要求而達到顧客滿意"所設(shè)定的全部質(zhì)量目標和為實現(xiàn)這一總目標所識別出的全部"所需的過程"進行質(zhì)量管理體系的策劃，以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標和這些過程的期望結(jié)果。即組織應(yīng)考慮如何在質(zhì)量方面指揮和組織與實現(xiàn)方針、目標有關(guān)的系統(tǒng)，即如何建立質(zhì)量管理體系。
2、 由于各種原因，組織的質(zhì)量管理體系會發(fā)生更改。對于這種更改，組織必須預(yù)先策劃。這種經(jīng)過策劃（對體系更改所設(shè)定的目標是：保持質(zhì)量管理體系的完整。為了實現(xiàn)這個目標，組織應(yīng)規(guī)定運行過程和相關(guān)資源以保證這一目標的實現(xiàn)）后實施的更改，就不會出現(xiàn)質(zhì)量管理體系不完整的情況。某些獲證企業(yè)在即將接受認證機構(gòu)的例行監(jiān)督之前，要求認證機構(gòu)推遲監(jiān)督審核的日期，理由是企業(yè)已進行了重組或改制，某些部門已合并，人員也作了調(diào)整，原來的體系文件在某些部門或區(qū)域已無法運行或以停止運行等，就屬于在改制之前未對體系的變更進行策劃的典型案例。ISO9001：2000標準從根本上解決了這個問題，即企業(yè)在更改質(zhì)量管理體系或?qū)嵤└钠陂g，應(yīng)有一種變通的辦法確保質(zhì)量管理體系是完整的。
　　五、5.6管理評審
"最高管理者應(yīng)按計劃的實踐間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效"。關(guān)于適宜性和有效性的含義，在有關(guān)1994版ISO9000族標準的各種書籍或文章中已做過許多闡述，這里主要介紹對"確保質(zhì)量管理體系持續(xù)充分性"含義的理解。
在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出四個基本問題Ｆ渲星傲礁鍪牽篴、過程是否已被識別并作出適當規(guī)定； b、職責(zé)是否已被分配；質(zhì)量管理體系由眾多相互關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成，如果某一過程沒有被識別，或雖然識別了某一過程，但對如何確保過程的有效運行和得到控制沒有給予適當?shù)囊?guī)定（如準則和方法），或?qū)^程控制或管理的職責(zé)未給予規(guī)定，則該質(zhì)量管理體系就會不充分。不論由于外界環(huán)境的變化（如顧客要求、法規(guī)要求的變化）引起，還是質(zhì)量方針和目標引起，組織總會發(fā)現(xiàn)各種持續(xù)改進的需求。持續(xù)改進活動不但要達到策劃的結(jié)果，而且還要考慮達到同樣結(jié)果所適用的資源情況。從步驟上講，持續(xù)改進活動將涉及對產(chǎn)品實現(xiàn)過程或體系現(xiàn)狀的評價和分析、改進目標的建立、方法的提出或新過程的識別（也可能是對現(xiàn)有過程的重組）等。這樣，為實現(xiàn)各種持續(xù)改進的需求，原有質(zhì)量管理體系可能存在諸多未考慮的活動，也就是在過程或子過程方面可能存在不充分的情況，而管理評審就上要發(fā)現(xiàn)這種不充分性并使之得到改進。
   　六、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
組織應(yīng)對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程進行策劃和開發(fā)。產(chǎn)品實現(xiàn)的過程包括與顧客有關(guān)的過程、涉及和開發(fā)過程，包括采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程及監(jiān)視和測量裝置的控制過程。對這些過程及監(jiān)視和測量裝置的控制過程。對這些過程的開發(fā)，可以應(yīng)?quot;7.3設(shè)計和開發(fā)"條款，也可以只用部分子條款加以控制，還可以僅用7.1條款的要求達到對過程的控制。一般來說，當產(chǎn)品的實現(xiàn)過程較為復(fù)雜時，可考慮用7.3條款控制。如對某些服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供過程的控制，當需要將較多的顧客需求轉(zhuǎn)化為過程（產(chǎn)品）的特性或規(guī)范時，應(yīng)考慮用7.3條款對這一過程加以控制，而對較簡單的采購過程則可通過"7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃"加以控制。
對產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃輸出可以用文件或其他方式加以體現(xiàn)。當這種輸出是專門規(guī)定某種特定（或指定）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系過程和資源時，成為質(zhì)量計劃。
　　七、7.3設(shè)計和開發(fā)
在傳統(tǒng)概念中，只有有形產(chǎn)品才設(shè)計到設(shè)計和開發(fā)，而ISO9000：2000標準在3.4.4條款中給出設(shè)計和開發(fā)的定義是："將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程。"所以，必須根據(jù)以下過程，判定一個企業(yè)是否存在設(shè)計和開發(fā)活動或職能：
只有一個組織的行為（職責(zé)范圍）設(shè)計將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為某種產(chǎn)品、過程或體系的特性或規(guī)范，該組織就存在設(shè)計和開發(fā)。如酒店業(yè)的顧客不會在訂房時提出房間的面積、電視機的尺寸、房內(nèi)的溫度具體要求，但顧客總是希望住一間舒適的房間，希望有熱水供應(yīng)、有電話等通訊工具等。酒店應(yīng)將顧客的愿望轉(zhuǎn)化為自己的服務(wù)特性，即設(shè)計所提供的服務(wù)包括充足的熱水供應(yīng)、溫度可調(diào)的空調(diào)系統(tǒng)、足夠的網(wǎng)絡(luò)線路等。從設(shè)計和開發(fā)定義?quot;注"中可以知道，設(shè)計和開發(fā)既包括產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，業(yè)包括過程或體系的設(shè)計和開發(fā)。產(chǎn)品的類別可分為四大類：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)，前三類一般以產(chǎn)品（過程的結(jié)果）的形式提供顧客時，其制造或復(fù)制的過程已在組織內(nèi)部的過程中完成；服務(wù)型組織將產(chǎn)品（服務(wù)）提供給顧客時，服務(wù)的過程還正在發(fā)生或正在改進，這種服務(wù)（過程）是在與顧客的接觸面上完成的，而不是在組織的內(nèi)部過程中完成。所以，前三類產(chǎn)品多?quot;產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)"，而后一類（即服務(wù)）多用"過程的設(shè)計和開發(fā)"。
　　ISO9001：2000標準若干用詞的探討
1、 establish和development作為"建立"時的差異
標準的4.1條款談到建立質(zhì)量管理體系時用"Establish"，而5.1條款談到建立質(zhì)量管理體系時卻用"development"。這是因為4.1條款中"建立"的主語時"組織"，而5.1條款中"建立"的主語是"最高管理者"。組織的"建立establish"是基礎(chǔ)性的，是從無到有的，涉及手冊、文件和質(zhì)量記錄等大量基礎(chǔ)文件的編制，涉及對全部質(zhì)量管理體系所需過程的識別等。最高管理者?quot;建立development"，主要側(cè)重于在已有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上開發(fā)和改進，側(cè)重于通過質(zhì)量方針和目標的制定、管理評審及資源的獲得等項活動，對管理承諾提出證據(jù)。
2、"determine""define"和"specify"的區(qū)別
標準中出現(xiàn)上述三個詞的地方非常多，英語國家的人員使用起來不成問題，而非英語國家得人員職能通過這三個詞所出現(xiàn)的條款位置，結(jié)合上下文的含義來理解。標準中的"determine"翻譯為"確定"。這種確定是不以人的意志轉(zhuǎn)移的，確定的是客觀存在的。組織在確定這些對象時，一個因素都不能遺漏?.3、6.4條款，組織應(yīng)將其"確定"為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的"基礎(chǔ)設(shè)施"和"工作環(huán)境"。這兩個被確定的對象，即基礎(chǔ)設(shè)施的項目與內(nèi)容、工作環(huán)境的具體要求等，都是客觀存在的，不能由組織按自己的意志決定。組織要做的工作就是設(shè)法將所需的設(shè)施和環(huán)境條件都找出來，不能有漏項，然后進行提供、維護或者管理。標準在6.2.2、7.2.1、7.3.1、7.3.2條款等多個地方出現(xiàn)完全具有相同內(nèi)涵的這一單詞。Define則是在determine的基礎(chǔ)上，將已經(jīng)找全的對象，用一種適當?shù)姆绞郊右?規(guī)定"，這種方式由組織自己決定。就像determine的要求是"不能遺漏"一樣，define的要求是要"清楚表達"。如7.2.2a"產(chǎn)品要求得到規(guī)定"，這個規(guī)定的內(nèi)容就是"7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確?quot;中組織已經(jīng)找全的7.2.1a)~d)條款四個方面的要求。如何對這四個方面的要求給予清楚的說明，則由組織根據(jù)產(chǎn)品的特點予以規(guī)定（如用文件、圖紙、樣件、模型等方式）。Specify的"規(guī)定"則主要針對來自顧客、產(chǎn)品或其他方面的特別指定的要求。如7.2.1a和b、7.3.3d、7.4.3、7.5.2c、7.1的注1等條款。
3、 appropriate、application、practicable
這三個詞的內(nèi)涵接近，但在程度上則逐漸加強。Appropriate是"適當"，如7.3.3b、7.4.2、
8.2.4條款；applicable為"適用"，如7.3.2b和c、7.5.1條款；practicable為"只要可行"，是三個詞中要求程度最強的，在標準7.3.6條款中有應(yīng)用。
此外，"documentation（文件）實際的涵義時不同種類文件的集合。在標準1.1條款中出現(xiàn)regulatory，而在標準7.2.1、7.3.2條款中同時出現(xiàn)statutory和regulatory，這是因為中國將法律、法規(guī)體系統(tǒng)一翻譯為"法律法規(guī)"。由于中國與英美法系國家的法律法系不同，他們使用　　　statutory一詞時專指議會通過的法律，而regulatory則指各種制定或規(guī)定，統(tǒng)一翻譯為"法律法規(guī)"符合中國國情。在ISO9001；2000標準的實施過程中，還會遇到由于各國的習(xí)慣及文化不同而引起的理解上的差異，有待于企業(yè)和質(zhì)量工作者在實踐中加以解決。

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